技术售后考核制度模板

PAGE技术售后考核制度模板一、总则（一）目的为了提高公司技术售后团队的服务质量和工作效率，规范售后人员的行为，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司技术售后部门的所有员工，包括技术支持工程师、维修工程师、售后服务专员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见和主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对售后人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励售后人员不断提高工作质量和效率，促进个人和团队的发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户问题解决率（20分）考核周期内，成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。计算公式为：客户问题解决率=解决的客户问题数量/总客户问题数量×100%。目标值为95%以上，每低于目标值1%，扣1分。2.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对售后人员服务的满意度评价。满意度评价分为非常满意（90100分）、满意（7089分）、一般（5069分）、不满意（3049分）、非常不满意（029分）五个等级。客户满意度得分=（非常满意客户数量×100+满意客户数量×80+一般客户数量×60+不满意客户数量×40+非常不满意客户数量×20）/总客户数量。目标值为85分以上，每低于目标值1分，扣1分。3.维修及时率（10分）接到客户维修请求后，按时到达现场进行维修的次数占总维修请求次数的比例。计算公式为：维修及时率=按时到达现场维修的次数/总维修请求次数×100%。目标值为98%以上，每低于目标值1%，扣0.5分。4.技术故障排除成功率（10分）成功排除技术故障的次数占总技术故障次数的比例。计算公式为：技术故障排除成功率=成功排除技术故障的次数/总技术故障次数×100%。目标值为90%以上，每低于目标值1%，扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对客户问题认真负责，积极主动解决，不推诿、不拖延。根据工作表现分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。2.团队合作精神（10分）与团队成员协作良好，互相支持，共同完成工作任务。根据工作表现分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。3.工作积极性（5分）主动学习新知识、新技能，积极参与公司组织的培训和活动。根据工作表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个等级。4.服务意识（5分）始终以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。根据工作表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个等级。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期考试、实际操作等方式考核售后人员对专业知识的掌握情况。根据考核结果分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。2.问题解决能力（5分）在解决客户问题过程中，能够迅速准确地分析问题原因，并提出有效的解决方案。根据工作表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个等级。3.技术创新能力（5分）能够提出创新性的技术解决方案或改进建议，提高工作效率和质量。根据工作表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个等级。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后人员的直接上级根据其日常工作表现进行考核，包括工作任务完成情况、客户反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.客户评价考核：定期收集客户对售后人员的评价，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末进行综合考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核流程（一）自评售后人员在每月末根据自己本月的工作表现进行自我评价，填写《技术售后人员考核自评表》，并提交给直接上级。（二）上级评价售后人员的直接上级根据日常观察和工作记录，对售后人员进行评价，填写《技术售后人员考核评价表》，并提交给部门负责人。（三）客户评价售后服务部门定期向客户发放《客户满意度调查问卷》，收集客户对售后人员的评价，并将评价结果反馈给部门负责人。（四）综合评定部门负责人根据自评、上级评价和客户评价结果，对售后人员进行综合评定，确定考核得分和考核等级，并填写《技术售后人员考核汇总表》。（五）结果反馈考核结果经公司领导审批后，由部门负责人向售后人员反馈，同时将考核结果存档。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放售后人员的绩效奖金。考核得分在90分以上的，绩效奖金全额发放；考核得分在8089分之间的，绩效奖金发放90%；考核得分在7079分之间的，绩效奖金发放80%；考核得分在6069分之间的，绩效奖金发放60%；考核得分在60分以下的，绩效奖金不予发放。（二）职位晋升连续三个月考核得分在90分以上的售后人员，在职位晋升、岗位调整等方面将优先考虑。（三）培训与发展根据考核结果，对于考核得分较低的售后人员，部门将制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。（四）辞退与留用连续两个月考核得分在60分以下的售后人员，公司将予以辞退；考核得分在6069分之间的售后人员，公司将视情况进行留用观察，如在下一个考核周期内仍未达到考核要求，将予以辞退。六、申诉与处理（一）申诉渠道售后人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向部门负责人提出申诉。（二）申诉处理部门负责人接到