前台接待岗位考核制度

PAGE前台接待岗位考核制度一、总则（一）目的为了加强公司前台接待工作的管理，提高前台接待人员的工作质量和效率，树立公司良好的形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前台接待岗位的所有工作人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有前台接待人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面对前台接待人员进行全面考核。3.激励与约束相结合原则：通过考核，激励前台接待人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣1分，累计迟到或早退3次及以上，得05分。无故旷工一次扣5分，旷工累计2天及以上，得0分。2.工作积极性（10分）主动热情接待来访人员，积极解决问题，得810分。工作态度较积极，能完成基本接待任务，得57分。工作消极被动，对来访人员态度冷漠，得04分。3.责任心（10分）认真负责地完成各项接待工作，无差错，得810分。工作中出现一些小失误，但能及时纠正，得57分。责任心不强，经常出现工作失误，给公司造成不良影响，得04分。（二）工作能力（40分）1.沟通能力（15分）语言表达清晰、流畅，善于与来访人员沟通交流，能准确传达信息，得1215分。沟通能力较好，基本能完成沟通任务，但有时表达不够准确，得911分。沟通能力较差，语言表达不清晰，无法有效传达信息，得08分。2.应变能力（10分）面对突发情况能迅速做出反应，妥善处理，得810分。能应对一般突发情况，但处理不够及时或得当，得57分。遇到突发情况不知所措，不能有效处理，得04分。3.业务知识掌握程度（10分）熟悉公司基本情况、业务流程以及相关接待礼仪，得810分。对公司情况和业务流程有一定了解，但存在一些模糊点，得57分。对公司基本情况和业务流程了解甚少，得04分。4.办公软件操作能力（5分）熟练掌握办公软件（如Word、Excel、PPT等）的操作，能高效完成相关文档处理和信息整理工作，得45分。能基本操作办公软件，但效率较低，得23分。对办公软件操作不熟练，无法完成基本工作任务，得01分。（三）工作业绩（30分）1.接待工作完成情况（15分）准确、及时地完成每日来访人员的接待登记工作，无遗漏，得1215分。能完成接待登记工作，但偶尔出现遗漏或登记信息不准确的情况，得911分。接待登记工作经常出现问题，影响工作正常开展，得08分。2.电话接听与转接（10分）礼貌接听电话，及时准确转接，无投诉，得810分。电话接听基本礼貌，但转接有时不够及时或准确，得57分。电话接听不礼貌，转接错误频繁，引起投诉，得04分。3.信息传达准确性（5分）准确无误地将公司内部信息传达给相关人员，得45分。信息传达基本准确，但偶尔出现偏差，得23分。信息传达经常出现错误，影响工作进展，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由部门主管或指定的监督人员对前台接待人员的日常工作表现进行观察、记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对前台接待人员进行全面评价。3.客户评价：通过收集来访人员的反馈意见，对前台接待人员的服务质量进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核实施（一）考核准备1.考核前，考核人员应熟悉考核标准和流程，明确考核要点。2.准备好相关考核记录表格，如日常工作表现记录、客户评价表等。（二）考核过程1.日常考核：考核人员在日常工作中随时观察前台接待人员的工作表现，及时记录其出勤情况、工作态度、工作能力等方面的表现。2.定期考核：每月末，考核人员根据日常考核记录以及相关工作成果，对前台接待人员进行全面考核评分。同时，收集客户评价表，统计客户对前台接待人员的满意度。3.考核评分：按照考核内容与标准，对各项考核指标进行评分，计算出总分。考核评分采用百分制，精确到小数点后一位。（三）考核结果反馈与沟通1.考核结果公布后，考核人员应及时与前台接待人员进行沟通，反馈考核结果。2.对于考核结果不理想的人员，主管应与其进行深入谈话，分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定前台接待人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的前台接待人员，在岗位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对前台接待人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于在沟通能力、应变能力等方面表现突出的人员，公司将提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、参与重要接待项目等。六、申诉与处理1.前台接待人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向部门主管提出书面申诉。2.部门主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出二次申诉。3.人力资源部门接到二次申诉