淘宝旺旺客服考核制度

PAGE淘宝旺旺客服考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范淘宝旺旺客服的服务行为，提高客服团队的整体素质和服务水平，确保为顾客提供优质、高效、专业的服务，提升顾客满意度，增强店铺的市场竞争力，促进店铺业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本公司所有淘宝旺旺客服人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一位客服人员。全面考核原则：从多个维度对客服人员的工作表现进行综合评估，包括服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等方面。激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制促使客服人员不断改进工作，提高自身素质和服务质量。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）礼貌用语（10分）能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“再见”等，每出现一次不使用礼貌用语扣1分。在与顾客沟通中，语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言，发现一次扣2分。响应速度（10分）顾客咨询时，能在1分钟内做出首次响应，超过1分钟未响应每次扣1分。在对话过程中，能及时回复顾客的提问，平均响应时长不超过3分钟，每超出1分钟扣1分。耐心倾听（5分）认真倾听顾客的问题和需求，不打断顾客，让顾客充分表达自己的意见，若发现客服打断顾客说话一次扣1分。对于顾客的抱怨和不满，能耐心安抚，积极解决问题，若因未妥善处理导致顾客情绪激化，每次扣3分。积极主动（5分）主动了解顾客需求，提供相关产品信息和建议，而不是被动等待顾客提问，主动服务意识强得5分，一般得3分，较差得1分。2.业务能力（35分）产品知识（15分）熟悉店铺所售产品的基本信息，包括产品名称、规格、型号、材质、功能、使用方法、售后保障等，每答错一项产品知识扣1分。能够准确回答顾客关于产品的常见问题，对于较复杂的问题能通过查阅资料或请教同事及时准确回复，回答准确率达到90%及以上得10分，80%90%得8分，70%80%得6分，70%以下得4分。销售技巧（10分）能够有效挖掘顾客需求，推荐适合顾客的产品，促成交易，成功推荐产品并促成交易得810分，推荐效果一般得57分，推荐无效果得14分。掌握一定的议价技巧，既能满足顾客合理的价格诉求，又能保证店铺利益，议价处理得当得810分，一般得57分，较差得14分。问题解决能力（10分）对于顾客提出的各种问题，能迅速准确判断问题类型，并提供有效的解决方案，问题解决率达到90%及以上得810分，80%90%得67分，70%80%得45分，70%以下得13分。遇到无法立即解决的问题，能及时向上级汇报，并跟进处理进度，及时反馈给顾客，处理过程和结果得到顾客认可得810分，一般得67分，较差得15分。3.工作效率（20分）对话处理量（10分）根据店铺业务繁忙程度设定每月对话处理量标准，达到标准得810分，完成量在标准的80%100%得67分，60%80%得45分，60%以下得13分。订单处理及时率（10分）接到顾客订单后，能在规定时间内准确处理订单信息，订单处理及时率达到95%及以上得810分，90%95%得67分，85%90%得45分，85%以下得13分。4.团队协作（15分）信息共享（5分）及时将顾客反馈的重要信息、常见问题及解决方案等与团队成员共享，信息共享及时、有效得45分，一般得23分，较差得1分。协助同事（5分）在同事遇到困难时，能主动提供帮助，协助解决问题，积极协助同事得45分，一般得23分，较差得1分。团队活动参与度（5分）积极参加团队组织的各项培训、会议及活动，参与度高得45分，一般得23分，较差得1分。三、考核方式1.日常监控客服主管通过淘宝旺旺聊天记录监控工具，实时查看客服与顾客的对话内容，按照考核标准进行打分。定期抽查客服的工作记录、订单处理情况等，检查是否符合工作流程和规范。2.顾客评价顾客在完成交易后，可对客服的服务进行评价，评价内容包括服务态度、专业程度、解决问题能力等方面。顾客评价分为好评、中评、差评，好评得5分，中评得3分，差评得0分。每月统计顾客评价得分，计入客服绩效考核总分。3.数据分析利用店铺后台数据分析工具，统计客服的对话量、订单处理量、响应时长、问题解决率等数据，作为考核的依据。分析客服的销售业绩，包括销售额、销售量、客单价等指标，评估客服的销售能力。四、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月客服人员的工作表现进行全面考核。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.6。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。对于考核优秀的客服人员，提供更多的学习机会和职业发展空间，如参加外部培训课程、参与公司重要项目等。六、申诉与处理1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出申诉。2.客服主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.若申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈后的三个工作日内，向公司人力资源部