家政公司服务考核制度

PAGE家政公司服务考核制度一、总则（一）目的为了规范家政公司服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本服务考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的服务评价体系，激励家政服务人员提升服务水平，促进家政公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本家政公司全体员工，包括家政服务人员、客服人员、管理人员等，以及与本公司签订服务合同的所有客户。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价每一位服务人员和每一项服务工作。2.全面考核原则：对家政服务的各个环节和方面进行全面考核，包括服务质量、工作态度、客户满意度等，以综合评价服务人员的表现。3.激励改进原则：通过考核结果的应用，激励服务人员不断提高服务质量，对表现优秀的人员给予奖励，对存在问题的人员提出改进建议，促进整体服务水平的提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与服务人员和客户的沟通，及时反馈考核结果和意见，确保考核工作的透明度和有效性。二服务质量考核（一）清洁服务考核1.家居清洁标准地面清洁：地面无灰尘、污渍，拖地后无水印，角落无积尘。木地板应定期打蜡保养，保持光亮；瓷砖地面应清洁干净，无明显划痕。家具清洁：家具表面无灰尘、污渍，擦拭后光亮整洁。桌面、台面应无杂物，摆放整齐；衣柜、橱柜内部应清洁干净，衣物、物品摆放有序。厨房清洁：厨房台面、炉灶、抽油烟机、水槽等应清洁无油污，餐具摆放整齐，厨房垃圾及时清理。炉灶应定期深度清洁，确保火力正常；抽油烟机应定期拆卸清洗，保证吸力强劲。卫生间清洁：卫生间马桶、洗手盆、淋浴间等应清洁无异味，镜子明亮，毛巾架、水龙头等无水印。马桶应定期消毒，防止细菌滋生；淋浴间地面应防滑，无积水。2.考核方式定期检查：客服人员定期对服务区域进行检查，按照清洁标准进行评分。检查频率根据服务合同约定执行，一般每周或每两周检查一次。客户反馈：客户可随时通过电话、短信、在线平台等方式反馈清洁服务问题，客服人员及时记录并核实。客户反馈的问题作为考核的重要依据。3.评分标准清洁质量达到标准要求，无任何扣分项目，得100分。发现一处轻微污渍或灰尘，扣5分；发现一处明显污渍或灰尘，扣10分。家具摆放不整齐，扣5分；厨房、卫生间有异味，扣10分。清洁工具使用不当，造成服务区域损坏，视情节轻重扣1050分，并要求服务人员负责修复或赔偿。（二）烹饪服务考核1.烹饪质量标准菜品口味：按照客户要求烹饪菜品，口味符合当地饮食习惯，色香味俱佳。菜品应咸淡适中，火候掌握得当，无焦糊现象。食材新鲜：选用新鲜、优质的食材，确保食品安全。食材应无变质、异味，符合国家相关食品卫生标准。营养搭配：根据客户需求和健康饮食原则，合理搭配食材，保证菜品营养均衡。注重荤素搭配、色彩搭配，提高菜品的营养价值。厨房卫生：烹饪过程中保持厨房卫生清洁，食材处理区、烹饪区、餐具清洗区等应无油污、水渍，垃圾及时清理。2.考核方式客户评价：客户对烹饪服务进行评价，包括菜品口味、食材新鲜度、营养搭配等方面。客户评价以书面或口头形式反馈给客服人员，客服人员记录并整理。试菜评估：定期安排管理人员或专业厨师对服务人员烹饪的菜品进行试菜评估，按照烹饪质量标准进行打分。试菜频率根据实际情况确定，一般每月或每季度进行一次。3.评分标准客户评价满意，试菜评估得分90分及以上，得100分。客户评价基本满意，试菜评估得分7589分，扣10分。客户评价不满意，试菜评估得分6074分，扣20分。客户评价严重不满意，试菜评估得分6分以下，扣50分，并根据情况决定是否继续留用该服务人员。（三）照顾服务考核（针对老人、儿童、病人等）1.照顾服务标准生活照料：协助客户进行日常生活起居，包括洗漱、穿衣、进食、如厕等。照顾过程应细心、耐心，尊重客户的生活习惯和个人隐私。健康护理：按照医嘱为老人、病人提供健康护理服务，如测量体温、血压、血糖，协助服药、翻身、按摩等。密切观察客户身体状况，及时发现并报告异常情况。心理陪伴：关注老人、儿童、病人的心理需求，给予情感陪伴和心理支持。与客户进行沟通交流，倾听他们的心声，缓解他们的孤独感和焦虑情绪。安全保障：确保客户生活环境安全，消除安全隐患。注意防火、防盗、防跌倒等，保障客户人身安全。2.考核方式客户反馈：客户通过电话、短信、在线平台等方式随时反馈照顾服务情况，客服人员及时记录并核实。客户反馈的问题作为考核的重要依据。定期回访：客服人员定期对客户进行回访，了解服务人员的照顾服务质量，询问客户的满意度和意见建议。回访频率根据服务合同约定执行，一般每周或每两周回访一次。实地观察：管理人员不定期到客户家中实地观察服务人员的照顾服务情况，按照照顾服务标准进行评分。实地观察频率根据实际情况确定，一般每月或每季度进行一次。3.评分标准客户反馈良好，定期回访满意度高，实地观察无问题，得100分。客户反馈有轻微问题，定期回访基本满意，实地观察发现一处不符合标准，扣5分。客户反馈有较多问题，定期回访不满意，实地观察发现多处不符合标准，扣1020分。客户反馈严重问题，如因照顾不当导致客户受伤或病情加重等，扣50分，并根据情况决定是否继续留用该服务人员。三、工作态度考核（一）出勤情况1.服务人员应严格按照服务合同约定的工作时间出勤，不得迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣5分，旷工一次扣20分。2.如有特殊情况需要请假，应提前向公司客服人员申请，并按照公司规定办理请假手续。未经批准擅自离岗视为旷工。（二）工作积极性1.主动承担工作任务，积极配合客户和公司安排，得（1020）分。2.工作态度消极，推诿工作任务，得（010）分。（三）责任心1.对工作认真负责，严格按照服务标准完成任务，无任何差错，得（1020）分。2.工作中出现失误或差错，视情节轻重扣（520）分。因责任心不强导致客户重大损失的，扣50分，并根据情况决定是否继续留用该服务人员。（四）团队合作精神1.与同事协作良好，互相帮助，共同完成工作任务，得（1020）分。2.缺乏团队合作精神，与同事发生冲突或不配合工作，得（010）分。四、客户满意度考核（一）客户评价方式1.客户可通过公司提供的在线评价系统、客服电话、短信等方式对服务人员的服务质量进行评价。评价内容包括服务态度、服务技能、服务效果等方面，评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。2.客服人员在每次服务结束后，及时向客户索要评价，并记录评价结果。（二）满意度计算方法客户满意度=（非常满意客户数量+满意客户数量）÷总评价客户数量×100%（三）考核标准1.客户满意度达到90%及以上，得100分。2.客户满意度在80%89%之间，扣10分。3.客户满意度在70%79%之间，扣20分。4.客户满意度在60%69%之间，扣30分。5.客户满意度低于60%，扣50分，并根据情况决定是否继续留用该服务人员。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.服务人员考核结果与薪酬挂钩，根据考核得分确定薪酬调整幅度。考核得分90分及以上的，给予10%20%的薪酬上调；考核得分8089分的，给予5%10%薪酬上调；考核得分7079分的，维持原薪酬不变；考核得分6069分的，给予5%10%薪酬下调；考核得分60分以下的，给予10%20%薪酬下调，并根据情况决定是否继续留用。2.连续三个月考核得分90分及以上的服务人员，给予额外的奖金奖励，奖金金额为当月薪酬的20%。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的服务人员，有机会晋升为星级服务人员或担任团队组长等职务。晋升条件包括考核得分、工作经验、客户评价等方面。2.对在服务工作中表现突出、获得客户高度评价的服务人员，给予荣誉证书、奖品等奖励，并在公司内部进行表彰宣传。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的服务人员，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升服务技能和工作态度。培训内容包括服务标准、沟通技巧、职业道德等方面。2.服务人员应根据考核结果制定个人改进计划，明确改进目标和措施，并提交给公司管理人员审核。管理人员定期跟踪服务人员的改进情况，确保改进计划有效实施。（四）辞退与留用1.连续两个月考核得分60分以下的服务人员，公司将予以辞退。2.对于考核结果虽未达到辞退标准，但存在严重服务质量问题或多次违反公司规定的服务人员，公司有权提前解除服务合同。六、考核流程（一）考核周期1.服务质量考核、工作态度考核和客户满意度考核均以月度为考核周期。2.每月最后一周为考核数据收集和整理阶段，次月第一周为考核结果评定和反馈阶段。（二）数据收集1.客服人员负责收集客户评价、服务记录、检查报告等考核相关数据。2.服务人员应在每月最后一周将个人工作记录提交给客服人员，包括服务内容、客户反馈等信息。（三）考核评定1.客服人员根据收集到的数据，按照考核标准对服务人员进行评分。2.评分结果经客服主管审核后，提交给