政务大厅监督考核制度

PAGE政务大厅监督考核制度一、总则（一）目的为加强政务大厅管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，提升政务大厅整体形象，根据相关法律法规及行业标准，结合本政务大厅实际情况，制定本监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体工作人员、入驻大厅的各部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规、政策规定及相关行业标准开展监督考核工作，确保考核过程和结果合法合规。2.客观公正原则以事实为依据，全面、准确、客观地评价政务服务工作，避免主观随意性，确保考核结果公平公正。3.注重实效原则通过监督考核，切实促进政务服务质量和效率的提升，推动政务大厅各项工作取得实际成效。4.公开透明原则监督考核标准、程序、结果等向社会公开，接受公众监督，增强考核工作的透明度和公信力。二、监督考核主体与职责（一）监督考核主体成立政务大厅监督考核工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹协调政务大厅监督考核工作。领导小组下设监督考核办公室，具体负责日常监督考核工作的组织实施。（二）职责分工1.领导小组职责根据国家法律法规、政策规定及行业标准，研究制定政务大厅监督考核工作的方针、政策和制度。审定监督考核标准、程序和结果，对重大问题进行决策。协调解决监督考核工作中出现的重大问题，指导监督考核办公室开展工作。2.监督考核办公室职责负责制定具体的监督考核实施方案，明确考核指标、方法、程序和时间安排等。组织实施日常监督考核工作，包括现场检查、资料查阅、群众满意度调查等。收集、整理、分析考核数据，形成考核报告，提出考核结果运用建议。负责与各部门及工作人员沟通协调，反馈考核情况，督促整改落实。负责监督考核工作的档案管理，保存相关资料和记录。三、监督考核内容（一）服务态度1.工作人员是否使用文明用语，热情、耐心、细致地为办事群众提供服务。2.是否主动询问办事群众需求，积极引导办事流程，及时解答疑问。3.是否存在与办事群众发生争吵、推诿、敷衍等不良行为。（二）服务质量1.业务办理是否准确、规范，是否符合法律法规和政策要求。2.办理事项是否及时、高效，是否在规定时限内完成。3.对复杂事项是否能够积极协调解决，不拖不压。（三）工作纪律1.是否遵守政务大厅作息时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.工作期间是否坚守岗位，不擅自离岗、串岗、脱岗。3.是否遵守工作纪律，不做与工作无关的事情，如玩游戏、上网聊天、炒股等。（四）政务公开1.办事流程、办事指南、收费标准等是否在政务大厅显著位置公开，方便群众查阅。2.办理结果是否及时公开，接受群众监督。3.对涉及群众切身利益的重大事项，是否按照规定进行听证、公示等。（五）廉洁自律1.是否严格遵守廉洁从政各项规定，不存在吃拿卡要、收受礼品礼金等违规行为。2.是否公正廉洁地办理业务，不偏袒、不刁难办事群众。3.是否自觉接受群众监督，对群众举报投诉及时处理和反馈。四、监督考核方式（一）日常巡查监督考核办公室工作人员定期对政务大厅进行巡查，重点检查工作人员服务态度、工作纪律、政务公开等情况，及时发现问题并督促整改。（二）专项检查根据工作需要，针对特定事项或重点工作开展专项检查，如对某项业务办理流程的规范执行情况进行检查，对某个部门的服务质量进行专项评估等。（三）电子监察利用政务服务电子监察系统，对业务办理过程进行实时监控，对超时办理、违规操作等情况及时发出预警并进行处理。（四）群众满意度调查通过现场问卷调查、网络调查、电话回访等方式，广泛收集办事群众对政务大厅服务的满意度评价，了解群众意见和建议。（五）投诉举报处理设立投诉举报电话、邮箱等渠道，受理办事群众的投诉举报。对投诉举报事项进行调查核实，根据情节轻重依法依规作出处理，并及时反馈处理结果。五、监督考核程序（一）制定计划监督考核办公室根据政务大厅工作实际，制定年度监督考核计划，明确考核内容、方式、时间安排等，并报领导小组审定。（二）组织实施1.日常巡查、专项检查、电子监察等由监督考核办公室按照既定计划组织实施，检查人员应如实记录检查情况。2.群众满意度调查由监督考核办公室委托第三方机构进行，确保调查结果客观公正。3.投诉举报处理按照受理、登记、调查、处理、反馈的程序进行，对投诉举报事项要及时核实，严肃处理。（三）数据收集与整理监督考核办公室对通过各种方式获取的考核数据进行收集、整理和分析，形成考核基础资料。（四）综合评价根据考核基础资料，按照设定的考核指标和评分标准，对各部门及工作人员进行综合评价，确定考核得分。（五）结果反馈监督考核办公室将考核结果及时反馈给被考核部门和个人，对存在的问题提出整改意见和建议。（六）结果公示考核结果在政务大厅显著位置进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间接受群众监督，对群众提出的异议进行调查核实。（七）结果运用1.将考核结果与工作人员绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员积极改进工作，提高服务质量。2.对考核结果较差的部门，责令其限期整改，并对部门负责人进行诫勉谈话。整改不力的，采取进一步措施，如通报批评、取消当年评先评优资格等。六、考核结果评定与等级划分（一）评定标准考核结果采用百分制，根据各项考核内容的得分情况进行综合评定：1.服务态度（20分）文明用语规范，热情耐心，主动服务，得1620分。基本能够使用文明用语，服务态度较好，得1115分。存在服务态度问题，如使用不文明用语、与群众发生争吵等，得010分。2.服务质量（30分）业务办理准确、规范、高效，按时限完成，得2430分。业务办理基本准确规范，能够在规定时限内完成，得1623分。业务办理存在明显错误或超时办理等情况，得015分。3.工作纪律（20分）严格遵守作息时间和工作纪律，无违规违纪行为，得1620分。偶有迟到、早退等轻微违纪行为，得1115分。存在擅自离岗串岗、旷工等严重违纪行为，得010分。4.政务公开（15分）办事流程、指南等公开全面、及时、准确，得1215分。政务公开基本符合要求，存在个别问题，得811分。政务公开存在较多问题，影响群众办事，得07分。5.廉洁自律（15分）严格遵守廉洁规定，无违规行为，得1215分。发现有轻微廉洁问题线索，正在调查核实，得811分。存在吃拿卡要等严重廉洁问题，得07分。（二）等级划分根据考核得分，将考核结果划分为四个等级：1.优秀（90分及以上）考核得分在90分及以上，表明被考核部门或个人在政务服务工作中表现出色，各项工作指标均达到优秀水平，服务质量高，群众满意度高。2.良好（8089分）考核得分在8089分之间，说明被考核部门或个人工作表现较好，基本能够完成各项工作任务，服务质量和效率较高，无明显问题。3.合格（6079分）考核得分在6079分之间，表明被考核部门或个人工作表现基本合格，但存在一些需要改进的问题，需要进一步加强管理和督促整改。4.不合格（60分以下）考核得分在60分以下，说明被考核部门或个人工作表现较差，存在较多问题，严重影响政务服务质量和形象，必须进行严肃整改。七、奖励与惩罚（一）奖励1.对考核结果为优秀的部门和个人，给予通报表扬，并在绩效奖金分配、评先评优、职务晋升等方面予以优先考虑。2.设立政务服务创新奖，对在政务服务工作中提出创新性建议或举措，取得显著成效的部门和个人给予奖励。（二）惩罚1.对考核结果为不合格的部门，责令其主要负责人作出书面检讨，并制定详细的整改方案，限期整改。整改期间暂停该部门的评先评优资格。2.对考核结果为不合格的个人，进行诫勉谈话，扣发一定比例的绩效奖金，并要求其参加相关培训，限期改进。连续两次考核不合格的予以辞退。3.对违反工作纪律、廉洁自律规定等行为，按照相关法律法规和单位规章制度进行严肃处理，情节严重的依法追究法律责任。八、申诉与复查（一）申诉被考核部门或个人对考核结果有异议的，可以自收到考核结果通知之日起[X]个工作日内向监督考核办公室提出申诉。申诉时应提交书