机场服务考核制度汇编

PAGE机场服务考核制度汇编一、总则（一）目的为了提升机场服务质量，规范服务行为，保障旅客的合法权益，树立机场良好形象，特制定本机场服务考核制度汇编。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励机场各部门及全体员工积极主动地为旅客提供优质、高效、便捷的服务，确保机场运营的安全、顺畅、有序。（二）适用范围本制度适用于机场内从事旅客服务相关工作的所有部门，包括但不限于航空公司驻场机构、机场候机楼管理部门、安检部门、值机柜台、问询处、登机口服务人员、行李托运及提取部门、餐饮及零售部门、停车场管理部门等，以及与旅客服务直接相关的后台支持部门和工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，对所有参与考核的部门和人员一视同仁，确保考核结果真实、准确、可靠。2.全面性原则考核内容涵盖机场服务的各个环节和方面，包括服务态度、服务效率、服务设施、安全保障、应急处理等，全面评估机场服务质量。3.科学性原则考核指标应科学合理，具有明确的定义和衡量标准，能够准确反映服务质量的实际情况。考核方法应多样化，综合运用定量与定性相结合的方式，确保考核结果的科学性和有效性。4.激励性原则考核结果与部门和员工的绩效挂钩，通过合理的奖惩措施，激励各部门和员工不断提高服务质量，积极改进工作，形成良好的竞争氛围。5.持续改进原则考核制度应具有动态性和开放性特点，根据机场运营实际情况和旅客需求变化，及时调整和完善考核指标和方法，促进机场服务质量的持续提升。二、考核内容与标准（一）服务态度1.主动热情主动迎接旅客，微笑服务，使用礼貌用语，主动询问旅客需求，提供及时、有效的帮助。考核标准：通过现场观察、旅客反馈等方式进行评估，要求服务人员主动迎接旅客的比例不低于[X]%，微笑服务和礼貌用语使用率达到[X]%以上。2.耐心细致对待旅客的问题和需求，能够耐心倾听，认真解答，提供详细、准确的信息和指导。考核标准：旅客投诉中因服务人员缺乏耐心细致导致的投诉比例不超过[X]%，对于旅客提出的问题，能够一次性准确解答的比例达到[X]%以上。3.尊重包容尊重旅客的个性、习惯和隐私，对待不同类型的旅客保持平等、尊重的态度，包容旅客的合理诉求。考核标准：通过旅客满意度调查，旅客对服务人员尊重包容方面的满意度不低于[X]%（二）服务效率1.值机服务办理值机手续的速度符合规定标准，确保旅客能够按时登机。考核标准：平均每位旅客值机办理时间不超过[X]分钟，航班截止办理值机手续前，未办理手续的旅客比例不超过[X]%。2.安检服务安检流程顺畅，旅客等待时间合理，严格按照安检操作规程进行检查，确保安全。考核标准：旅客平均安检等待时间不超过[X]分钟，安检通过率达到[X]%以上（特殊情况除外），因安检原因导致的旅客误机率不超过[X]%。3.行李服务行李托运和提取手续办理快捷、准确，行李运输安全、及时。考核标准：行李托运手续办理时间不超过[X]分钟，行李提取等待时间不超过[X]分钟，行李差错率不超过[X]%（包括少收、多收、错运等情况）。（三）服务设施1.候机楼设施候机楼内的座椅、照明、通风、卫生间等设施完好、整洁，能够正常使用，为旅客提供舒适的候机环境。考核标准：设施完好率达到[X]%以上，每月设施维修及时率达到[X]%以上，旅客对候机楼设施的满意度不低于[X]%。2.信息系统机场信息显示屏、广播系统、自助服务设备等信息系统运行稳定，信息准确、及时更新，方便旅客获取航班动态、登机口变更等信息。考核标准：信息系统故障率不超过[X]%，信息更新及时率达到[X]%以上，旅客对信息系统的满意度不低于[X]%。（四）安全保障1.安检工作严格执行安检程序，防止违禁物品进入机场控制区，确保航空安全。考核标准：安检违禁物品查获率达到[X]%以上，安检工作无重大安全事故发生，因安检失误导致的安全隐患整改及时率达到[X]%以上。2.运行安全保障机场跑道、滑行道、停机坪等设施设备的正常运行，确保航班起降安全。考核标准：机场运行安全事故发生率为零，设施设备定期维护保养到位，设备完好率达到[X]%以上。（五）应急处理1.应急预案各部门制定完善的应急预案，明确应急处置流程和责任分工，定期进行演练。考核标准：应急预案覆盖率达到[X]%，演练计划执行率达到[X]%以上，演练效果评估良好率不低于[X]%。2.应急响应在遇到突发事件时，能够迅速响应，采取有效措施进行处置，最大限度减少对旅客和机场运营的影响。考核标准：突发事件应急响应时间不超过[X]分钟，应急处置措施得当，未引发重大舆情和负面影响，旅客对突发事件应急处置工作的满意度不低于[X]%。三、考核方式与周期（一）考核方式1.旅客满意度调查通过在候机楼内随机发放问卷、在线调查等方式，收集旅客对机场服务的评价和意见，了解旅客对服务态度、服务效率、服务设施等方面的满意度。2.现场检查考核人员定期对机场各服务岗位、设施设备进行现场检查，观察服务人员的工作表现，检查设施设备的运行状况，及时发现问题并记录。3.数据统计分析收集和分析与服务质量相关的数据，如值机时间、安检通过率、行李差错率、旅客投诉率等，通过数据分析评估机场服务质量的整体情况。4.部门自查与互查各部门定期开展自查工作，对本部门的服务质量进行自我评估和整改。同时，组织部门之间的互查活动，促进相互学习和交流，共同提高服务水平。（二）考核周期1.月度考核每月对各部门的服务质量进行一次全面考核，综合各项考核指标的完成情况，对部门进行排名和评价。2.年度考核每年年底进行年度考核，结合月度考核结果，对各部门和员工的全年服务质量进行综合评定，评选出年度优秀部门和个人，并进行表彰和奖励。四、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.部门绩效考核结果直接与部门的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定部门绩效奖金的发放比例。考核得分排名靠前的部门，给予较高比例的绩效奖金奖励；排名靠后的部门，相应扣减绩效奖金。2.员工绩效员工个人的考核结果作为其绩效评定的重要依据，与员工的薪酬调整、晋升、评优等挂钩。考核优秀的员工，在薪酬调整、晋升等方面给予优先考虑；考核不达标或出现严重服务质量问题负面事件的员工，进行相应的绩效扣减、岗位调整或培训待岗处理。（二）奖惩措施1.奖励设立服务质量奖，对年度考核成绩优秀的部门和个人进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和奖金。对于在服务创新、旅客投诉处理等方面表现突出的部门和个人，给予专项奖励，鼓励员工积极提升服务质量和创新服务方式。2.惩罚对考核成绩不达标的部门，下达整改通知书，要求限期整改。整改期间，对部门负责人进行诫勉谈话，扣减部门一定比例的绩效奖金。对于因服务质量问题导致旅客投诉较多、造成恶劣影响的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向机场服务考核管理部门提出书面申诉。2.申诉材料应包括申诉人的基本信息、考核结果、申诉理由及相关证据等。（二）申诉处理1.考核管理部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查核实过程中，可通过查阅相关记录、与当事人及证人谈话、实地查看等方式，收集证据，了解情况。3.根据调查核实结果，考核管理部门应在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果书面通知申诉人。如申诉成立，应及时纠正考核结果；如申诉不成立，应向申诉人说明理由。六、附