中国移动客服考核制度

PAGE中国移动客服考核制度一、总则（一）目的为了加强中国移动客服团队建设，提高客服服务质量和效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于中国移动客服中心全体客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位客服人员都能在公平的环境下接受考核。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、客户满意度等多个维度对客服人员进行全面考核，以准确评估其工作表现。3.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制促使客服人员不断改进工作，提高自身素质和服务水平。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，帮助其提升工作能力。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）能够主动、热情、礼貌地问候客户，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请问有什么可以帮您”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如有违反，视情节轻重扣15分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户问题，不打断客户说话，给予客户充分表达意见的机会，若发现客服人员打断客户说话，每次扣2分。对客户提出的问题和要求表现出足够的耐心，不得表现出厌烦或敷衍的态度，否则视情况扣15分。3.积极回应（10分）及时回应客户，在客户提出问题后，能够迅速做出反应，一般情况下不得超过10秒，每延迟一次扣1分。对于客户的咨询、投诉等问题，能够积极主动地解决，不得推诿或拖延，否则根据情节严重程度扣15分。（二）业务能力（40分）1.业务知识掌握（20分）熟悉中国移动各类业务，包括但不限于套餐业务、话费查询、流量使用、业务办理等，能够准确回答客户关于业务方面的问题，每出现一次回答错误扣2分。定期参加公司组织的业务培训，了解业务更新动态，掌握新业务知识和办理流程，培训考核成绩纳入业务知识掌握考核范畴，成绩低于80分的，每次扣5分。2.问题解决能力（15分）对于客户提出的一般性问题，能够迅速准确地给出解决方案，解决率达到95%以上，每降低一个百分点扣1分。对于复杂问题，能够通过合理的沟通和协调，在规定时间内（一般问题24小时内，复杂问题48小时内）解决，并及时向客户反馈处理结果，未按时解决或未及时反馈的，每次扣3分。3.沟通技巧（5分）与客户沟通时，表达清晰、有条理，能够准确理解客户需求，并将解决方案清晰地传达给客户，因沟通不畅导致客户误解的，每次扣1分。善于运用沟通技巧，引导客户解决问题，避免与客户发生争执，若出现与客户争执的情况，每次扣3分。（三）工作效率（20分）1.工单处理及时率（10分）按照规定的时间要求处理工单，及时率达到98%以上，每降低一个百分点扣1分。对于紧急工单，能够优先处理，确保在规定的紧急处理时间内完成处理，未按时处理紧急工单的，每次扣3分。2.平均处理时长（10分）平均每单处理时长控制在公司规定的标准范围内，超出标准时长的，根据超出时间长短进行扣分，每超出1分钟扣0.5分。（四）客户满意度（10分）1.通过客户评价系统、问卷调查等方式收集客户满意度数据，客户满意度达到90%以上，每降低一个百分点扣1分。2.对于客户投诉，能够积极妥善处理，投诉解决率达到100%，每出现一次投诉未解决的情况扣5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服系统实时监控客服人员的服务记录、工单处理情况等，对其工作表现进行日常跟踪。2.客户评价：收集客户对客服人员的评价，包括服务态度、业务能力、解决问题能力等方面的评价，作为考核的重要依据。3.内部抽检：定期对客服人员的通话录音进行抽检，检查其服务质量和业务解答的准确性。4.数据分析：对客服人员的各项工作数据进行分析，如工单处理及时率、平均处理时长、客户满意度等，评估其工作效率和效果。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.07079分：绩效奖金系数为0.86069分：绩效奖金系数为0.660分以下：绩效奖金系数为0.42.年度考核结果与年终奖挂钩，年度考核得分作为年终奖发放的重要依据，具体发放标准由公司根据年度经营情况另行制定。（二）晋升与调岗1.连续三个月月度考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部竞聘等方面享有优先考虑权。2.年度考核得分排名前10%的客服人员，可获得公司颁发的优秀员工称号，并给予一定的物质奖励。同时，在晋升、调岗等方面可给予特殊考虑。3.连续两个月月度考核得分在60分以下的客服人员，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况进行调岗处理。若调岗后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核成绩优秀的客服人员，公司将提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加外部专业培训、晋升管理岗位等。五、考核申诉1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服中心考核管理部门提出书面申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出最终申诉。公司人力资源部门将根据实