宾馆酒店店长考核制度

PAGE宾馆酒店店长考核制度一、总则（一）目的为了加强宾馆酒店的管理，提高服务质量和运营效率，确保宾馆酒店的持续稳定发展，特制定本店长考核制度。通过科学、合理、公正的考核机制，激励店长积极履行职责，提升管理水平，为宾馆酒店创造更大的价值。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有宾馆酒店店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从多个维度对店长进行全面考核，包括经营业绩、服务质量、团队管理、成本控制等方面，以综合评价店长的工作表现。3.激励与约束并重原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，同时对不称职的店长进行相应的约束和处理。4.动态调整原则：根据宾馆酒店的发展战略和市场环境变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）经营业绩（40分）1.营业收入（20分）完成年度营业收入目标，得1620分。营业收入较上一年度增长[X]%及以上，得1215分。营业收入较上一年度增长[X]%[X]%，得811分。营业收入较上一年度增长低于[X]%，得07分。2.净利润（15分）完成年度净利润目标，得1215分。净利润较上一年度增长[X]%及以上，得911分。净利润较上一年度增长[X]%[X]%，得68分。净利润较上一年度增长低于[X]%，得05分。3.客房出租率（5分）客房出租率达到[X]%及以上，得45分。客房出租率在[X]%[X]%之间，得3分。客房出租率低于[X]%，得02分。（二）服务质量（30分）1.顾客满意度调查（15分）顾客满意度得分达到[X]分及以上（满分100分），得1215分。顾客满意度得分在[X]分[X]分之间，得911分。顾客满意度得分低于[X]分，得08分。2.投诉处理情况（10分）投诉率较上一年度下降[X]%及以上，得810分。投诉率较上一年度下降[X]%[X]%，得67分。投诉率较上一年度下降低于[X]%，得05分。3.员工服务质量培训与提升（5分）定期组织员工服务质量培训，且员工服务水平有明显提升，得45分。组织了员工服务质量培训，但效果一般，得3分。未组织员工服务质量培训，得02分。（三）团队管理（20分）1.员工满意度（10分）员工满意度得分达到[X]分及以上（满分100分），得810分。员工满意度得分在[X]分[X]分之间，得67分。员工满意度得分低于[X]分，得05分。2.员工流失率（5分）员工流失率控制在[X]%及以下，得45分。员工流失率在[X]%[X]%之间，得3分。员工流失率高于[X]%，得02分。3.团队协作与凝聚力（5分）团队协作良好，凝聚力强，员工之间配合默契，得45分。团队协作一般，凝聚力尚可，得3分。团队协作较差，凝聚力不足，得02分。（四）成本控制（10分）1.年度成本节约目标完成情况（6分）完成年度成本节约目标，得56分。成本节约较上一年度增长[X]%及以上，得4分。成本节约较上一年度增长[X]%[X]%，得3分。成本节约较上一年度增长低于[X]%，得02分。2.能耗控制（3分）能耗较上一年度下降[X]%及以上，得23分。能耗较上一年度下降[X]%[X]%，得1分。能耗较上一年度上升，得0分。3.物资采购成本控制（1分）物资采购成本较预算节约[X]%及以上，得1分。物资采购成本较预算节约[X]%[X]%，得0.5分。物资采购成本较预算超支，得0分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核方式（一）数据收集1.财务部门负责提供营业收入、净利润、成本等财务数据。2.市场营销部门负责提供客房出租率数据。3.人力资源部门负责收集顾客满意度调查结果、员工满意度调查结果、员工流失率等数据。4.运营部门负责提供投诉处理情况、员工服务质量培训与提升、团队协作与凝聚力等相关数据。（二）日常评估1.上级领导定期对店长的日常工作表现进行观察和评估，包括工作态度、工作能力、决策能力等方面。2.同事之间可进行互评，评价内容包括团队协作、沟通能力等方面。3.接受顾客和员工的反馈意见，作为考核的参考依据。（三）年终考核1.每年1月份，人力资源部门组织成立考核小组，成员包括上级领导、相关部门负责人等。2.考核小组根据收集到的数据和日常评估情况，对店长进行全面考核评分。3.考核小组与店长进行沟通，听取店长的述职报告和自我评价。4.考核小组综合各方面情况，确定店长的最终考核结果。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀（90分及以上）的店长，给予[X]%的薪酬涨幅。2.考核结果为良好（8089分）的店长，给予[X]%的薪酬涨幅。3.考核结果为合格（6079分）的店长，薪酬不变。4.考核结果为不合格（60分以下）的店长，给予[X]%的薪酬降幅。（二）晋升与奖励1.连续两年考核结果为优秀的店长，在晋升机会上予以优先考虑。2.对在经营管理、服务质量提升、成本控制等方面表现突出的店长，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.考核结果为合格但存在一些不足之处的店长，公司将为其提供针对性的培训和辅导，帮助其提升管理能力。2.考核结果为不合格的店长，公司将对其进行诫勉谈话，并制定详细的改进计划，要求其在规定时间内完成整改。如整改后仍未达到要求，将予以降职或辞退处理。六、申诉与复议（一）申诉店长如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料