门店前台绩效考核制度

PAGE门店前台绩效考核制度一、总则1.目的本绩效考核制度旨在明确门店前台岗位的工作标准与目标，激励前台工作人员积极履行职责，提高工作效率与服务质量，提升客户满意度，从而促进门店整体业绩的提升。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的前台工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程与结果应客观、公正，确保所有前台人员在相同标准下接受评价。全面考核原则：综合考量前台人员的工作业绩、工作能力、工作态度等方面，进行全面评价。沟通反馈原则：考核过程中保持与前台人员的沟通，及时反馈考核情况，帮助其改进工作。激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，激励前台人员不断提升自身能力，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与指标1.工作业绩（60分）接待客户数量（20分）根据门店实际业务情况，设定每月接待客户数量的目标值。每达到目标值的[X]%得[X]分，最高得20分。统计方式：以客户签到表或系统记录为准。客户转化率（20分）计算每月成功转化的客户数量与接待客户数量的比例。转化率达到目标值的[X]%得[X]分，最高得20分。成功转化客户的定义：签订合同、购买产品或服务等。销售额贡献（20分）统计前台人员通过接待客户直接或间接带来的销售额。达到目标销售额的[X]%得[X]分，最高得20分。在计算销售额贡献时，需明确区分前台人员直接促成的交易和因良好接待促进后续团队成员完成的交易。2.工作能力（30分）业务知识掌握（10分）通过定期业务知识考核，考察前台人员对门店产品或服务、业务流程、常见问题解答等方面的掌握程度。考核成绩在[X]分及以上得10分，每低[X]分扣[X]分。沟通能力（10分）根据客户反馈、同事评价，对前台人员的沟通表达、倾听理解、应变能力等方面进行评价。评价等级分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）。分别对应不同得分区间。问题解决能力（10分）观察前台人员在面对客户投诉、突发问题时的解决能力和效率。能快速有效解决问题得810分，解决问题效果一般得57分，解决问题不力得34分，未能解决问题得12分。3.工作态度（10分）出勤情况（5分）严格遵守公司考勤制度，全勤得5分，迟到、早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分。服务意识（5分）根据客户评价和内部检查，对前台人员的主动热情、耐心周到等服务意识进行评价。评价等级分为优秀（45分）、良好（23分）、一般（1分）。分别对应不同得分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一月度前台人员的考核工作。四、考核实施1.数据收集前台人员每日需填写工作记录，详细记录接待客户情况、客户咨询问题及处理结果等。销售部门提供销售额数据及客户转化情况相关信息。客户反馈表由前台人员在接待客户后及时发放，客户填写后回收。考勤记录由行政部门提供。2.考核评分由门店店长、销售主管、客户服务主管组成考核小组，根据收集的数据和日常观察，对前台人员进行评分。各项考核指标评分标准如下：工作业绩指标根据实际完成数据与目标值对比打分。工作能力指标通过业务知识考核成绩、沟通能力评价、问题解决能力评价综合打分。工作态度指标依据出勤情况和服务意识评价打分。考核小组各成员评分权重：店长占[X]%，销售主管占[X]%，客户服务主管占[X]%。3.考核沟通考核结束后，考核小组负责人与被考核的前台人员进行沟通。向其反馈考核结果，指出工作中的优点与不足，并共同探讨改进措施。被考核人员如有异议，可在沟通时提出，考核小组进行复核与解释。五、考核结果应用1.薪酬调整根据考核得分，将前台人员划分为不同等级：优秀（90分及以上）：当月绩效工资上浮[X]%。良好（8089分）：当月绩效工资不变。合格（6079分）：当月绩效工资下浮[X]%。不合格（60分以下）：当月绩效工资下浮[X]%，并给予警告，连续两个月不合格者予以辞退。2.晋升与奖励连续三个月考核优秀的前台人员，在职位晋升、内部培训机会等方面享有优先权。对在某一方面表现特别突出，为门店带来显著业绩提升或赢得重要客户好评的前台人员，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展根据考核结果，针对前台人员的不足之处制定个性化培训计划。对工作能力有待提升的人员安排业务知识培训、沟通技巧培训等。鼓励考核优秀的人员分享经验，担任内部培训讲师，提升团队整体素质。六、特殊情况处理1.若因不可抗力因素（如自然灾害、重大公共事件等）导致前台工作无法正常开展，影响考核指标完成情况，经公司管理层研究决定，可对考核结果进行适当调整。2.对于新入职的前台人员，试用期内考核可根据其实际工作表现进行灵活调整，重点考察其对工作的适应能力和学习进度，试用期考核结果作为是否正式录用的重要依据。