酒店店长人效考核制度

PAGE酒店店长人效考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店的人力资源管理，提高酒店店长的工作效率和工作质量，充分发挥店长在酒店运营管理中的核心作用，特制定本考核制度，以确保酒店各项经营指标的顺利完成，提升酒店整体效益和竞争力。（二）适用范围本制度适用于本酒店所有店长岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平公正的原则，确保所有店长在相同的标准下接受考核，避免主观偏见和不公平现象。2.客观准确原则：考核依据应基于客观事实和数据，准确反映店长的工作表现和业绩，避免模糊和不确定的评价。3.激励发展原则：考核结果应与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提高工作绩效，同时为店长的职业发展提供指导和支持。4.沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与店长的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助店长认识自身不足，促进其工作能力的提升。二、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核在每季度末进行，年度考核在次年1月上旬进行。月度考核主要对店长当月工作表现进行评价，季度考核是对店长一个季度工作的综合评估，年度考核则是对店长全年工作的全面考核。三、考核内容与指标（一）经营业绩指标（40分）1.客房收入完成率（15分）考核标准：实际客房收入与预算客房收入之比，计算公式为：客房收入完成率=实际客房收入÷预算客房收入×100%。评分细则：完成率达到100%及以上得1215分；完成率在90%99%之间得811分；完成率低于90%得07分。2.餐饮收入完成率（15分）考核标准：实际餐饮收入与预算餐饮收入之比，计算公式为：餐饮收入完成率=实际餐饮收入÷预算餐饮收入×100%。评分细则：同客房收入完成率评分细则。3.其他经营收入完成率（10分）考核标准：包括会议、娱乐、商品销售等其他经营项目的实际收入与预算收入之比，计算公式为：其他经营收入完成率=实际其他经营收入÷预算其他经营收入×100%。评分细则：完成率达到100%及以上得810分；完成率在90%99%之间得57分；完成率低于90%得04分。（二）服务质量指标（30分）1.顾客满意度（15分）考核标准：通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客对酒店服务质量、设施设备、环境等方面的评价，计算顾客满意度得分。评分细则：顾客满意度得分达到90分及以上得1215分；得分在8089分之间得811分；得分低于80分07分。2.投诉处理及时率（10分）考核标准：及时处理顾客投诉的次数与总投诉次数之比，计算公式为：投诉处理及时率=及时处理投诉次数÷总投诉次数×100%。评分细则：及时率达到100%得810分；及时率在90%99%之间得57分；及时率低于90%得04分。3.员工服务培训计划完成率（5分）考核标准：实际完成的员工服务培训课程数量与计划培训课程数量之比，计算公式为：员工服务培训计划完成率=实际完成培训课程数量÷计划培训课程数量×100%。评分细则：完成率达到100%得45分；完成率在90%99%之间得3分；完成率低于90%得02分。（三）团队管理指标（20分）1.员工流失率（10分）考核标准：酒店员工离职人数与平均员工人数之比，计算公式为：员工流失率=离职人数÷平均员工人数×100%。评分细则：流失率控制在10%及以下得810分；流失率在10%15%之间得57分；流失率高于15%得04分。2.员工绩效评估合格率（10分）考核标准：绩效评估结果为合格及以上的员工人数与总员工人数之比，计算公式为：员工绩效评估合格率=合格及以上员工人数÷总员工人数×100%。评分细则：合格率达到90%及以上得810分；合格率在80%89%之间得57分；合格率低于80%得04分。（四）成本控制指标（10分）1.酒店运营成本节约率（5分）考核标准：实际运营成本与预算运营成本相比的节约金额与预算运营成本之比，计算公式为：酒店运营成本节约率=（预算运营成本实际运营成本）÷预算运营成本×100%。评分细则：节约率达到5%及以上得45分；节约率在3%4%之间得3分；节约率低于3%得02分。2.能耗费用控制率（5分）考核标准：实际能耗费用与预算能耗费用之比，计算公式为：能耗费用控制率=实际能耗费用÷预算能耗费用×100%。评分细则：控制率达到95%及以下得45分；控制率在95%105%之间得3分；控制率高于105%得02分。四、考核实施（一）考核信息收集1.数据统计：财务部门负责提供经营业绩相关数据，如客房收入、餐饮收入、其他经营收入、运营成本、能耗费用等；人力资源部门负责提供员工流失率、员工绩效评估合格率等数据；质检部门负责提供顾客满意度、投诉处理及时率等数据；培训部门负责提供员工服务培训计划完成率数据。2.工作记录：店长应定期提交工作计划、工作总结、工作报表等，记录日常工作的开展情况、问题处理过程及结果，并作为考核的参考依据。同时，各部门主管应及时记录店长在团队管理、协调沟通等方面的表现，提供相关的工作事例和评价意见。（二）考核评分1.自评：店长在考核期结束后，根据自己的工作表现，对照考核指标和评分标准进行自我评价，填写自评表，详细说明各项工作指标的完成情况、取得的成绩、存在的问题及改进措施，并给出自评分数。2.上级评价：店长的直接上级领导根据日常工作观察、与店长的沟通交流以及收集到的相关数据和信息，对店长进行全面评价，填写上级评价表，给出评价分数和评价意见。评价意见应具体、客观、准确，指出店长工作中的优点和不足，并提出改进建议。3.综合评分：考核小组将店长的自评分数和上级评价分数按照一定比例进行加权计算，得出综合评分。其中，自评分数占比30%，上级评价分数占比70%。计算公式为：综合评分=自评分数×30%+上级评价分数×70%。（三）考核反馈1.面谈沟通：考核结束后，上级领导应与店长进行面谈沟通，反馈考核结果。面谈过程中，应充分肯定店长的工作成绩，同时客观指出存在的问题和不足，并共同探讨改进措施和发展方向。店长有权对考核结果提出异议，上级领导应认真听取店长的意见，进行核实和解释。2.书面报告：考核小组应撰写考核报告，详细说明考核过程、考核结果、存在的问题及改进建议等内容。考核报告经审核后，反馈给店长本人，并作为酒店人力资源管理决策的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核：月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。综合评分在85分及以上的店长，当月绩效奖金发放比例为120%；综合评分在7084分之间的店长，当月绩效奖金发放比例为100%；综合评分在6069分之间的店长，当月绩效奖金发放比例为80%；综合评分低于60分的店长，当月绩效奖金发放比例为50%。2.年度考核：年度考核结果作为店长年度薪酬调整的重要依据。连续四个季度综合评分均在85分及以上的店长，次年薪酬上调15%；连续四个季度综合评分在7084分之间的店长，次年薪酬上调10%；连续四个季度综合评分在6069分之间的店长，次年薪酬维持不变；连续四个季度综合评分低于60分的店长，次年薪酬下调10%。（二）晋升与奖励1.晋升：年度考核结果优秀（综合评分在90分及以上）的店长，在酒店内部有晋升机会时，将优先考虑。晋升岗位包括更高层级的店长职位、区域经理等。2.奖励：对在考核期内工作表现突出、为酒店做出重大贡献的店长，给予相应的奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、旅游奖励等。具体奖励标准根据酒店实际情况制定。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对店长存在的不足之处，制定个性化的培训计划。培训内容包括管理技能提升、业务知识更新、服务意识强化等方面，帮助店长不断提高自身综合素质和工作能力。2.对于考核结果优秀的店长，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、高级管理培训课程等，拓宽其视野，提升其行业影响力。（四）岗位调整1.对于连续两个