万达管理商户考核制度

PAGE万达管理商户考核制度一、总则（一）目的为加强万达对商户的管理，规范商户经营行为，提升万达广场整体商业品质和服务水平，保障消费者权益，促进万达广场的可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在万达商业广场内租赁场地从事经营活动的所有商户。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有商户一视同仁，不偏袒、不歧视。2.全面客观原则：从多个维度对商户进行全面考核，综合考量商户的经营业绩、服务质量、合规经营等方面，确保考核结果客观真实。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励商户积极提升经营管理水平，同时对违规行为进行约束，促进万达广场整体运营秩序的优化。二、考核内容与标准（一）经营业绩考核1.销售额考核指标：以月度、季度、年度为考核周期，统计商户在万达广场内的实际销售额。评分标准：根据商户销售额与同行业平均水平以及上一考核周期销售额的对比情况进行评分。销售额高于同行业平均水平且较上一周期有显著增长的，得高分；销售额低于同行业平均水平且呈下降趋势的，得低分。2.客流量考核指标：通过万达广场的客流统计系统，统计商户所在店铺的进店客流量。评分标准：客流量达到一定基数且呈稳定增长趋势的，给予较高评分；客流量过少或波动较大的，相应扣分。3.毛利率考核指标：计算商户销售商品或提供服务的毛利率。评分标准：毛利率符合行业合理水平且保持稳定或有所提升的，得较好分数；毛利率过低或出现较大波动的，酌情扣分。（二）服务质量考核1.员工服务态度考核指标：通过顾客满意度调查、现场观察等方式，评估商户员工对待顾客的态度，包括是否热情、礼貌、耐心等。评分标准：顾客投诉少，员工服务态度得到多数顾客认可的，得高分；存在较多顾客投诉员工服务态度问题的，给予低分，并要求商户进行整改。2.售后服务考核指标：统计商户处理顾客售后问题的及时性、有效性，如退换货处理、维修服务等。评分标准：能够快速、妥善处理售后问题，顾客满意度高的，得高分；售后问题处理不及时、不合理，导致顾客不满的，相应扣分。3.店铺环境整洁度考核指标：定期检查商户店铺内的卫生状况、陈列布局、商品摆放等是否整洁有序。评分标准：店铺环境始终保持整洁、舒适，符合万达广场整体形象要求的，得高分；店铺环境脏乱差，影响消费者购物体验的，给予低分，并责令整改。（三）合规经营考核1.证照齐全与有效性考核指标：检查商户是否具备合法有效的营业执照、税务登记证、经营许可证等相关证照。评分标准：证照齐全且在有效期内的，得满分；存在证照不全或过期未及时办理的情况，每发现一项扣一定分数。2.商品质量与安全考核指标：定期对商户销售的商品进行质量抽检，检查是否符合国家相关质量标准，同时检查店铺的消防安全、用电安全等设施是否达标。评分标准：商品质量合格，安全设施完备的得高分；出现商品质量问题或安全隐患的，根据严重程度给予相应扣分，情节严重的责令停业整改。3.遵守合同约定考核指标：对照商户与万达签订的租赁合同，检查商户是否按时足额缴纳租金、物业费等费用，是否按照约定的经营范围、营业时间等进行经营。评分标准：严格遵守合同约定的得高分；存在拖欠费用、超范围经营、擅自更改营业时间等违约行为的，每项扣一定分数，并要求限期整改。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：万达管理部门安排专人定期对商户进行现场检查，记录商户的经营状况、服务质量、合规情况等，作为考核的基础数据。2.顾客反馈：通过设立顾客意见箱、在线评价平台等方式，收集顾客对商户的反馈意见，作为服务质量考核的重要依据。3.数据统计分析：利用万达广场的销售系统、客流统计系统等，对商户的经营业绩数据进行统计分析，为经营业绩考核提供数据支持。（二）考核周期1.月度考核：每月末对商户当月的经营业绩、服务质量等进行初步考核，形成月度考核报告。2.季度考核：每季度末综合三个月的月度考核结果，对商户进行全面考核，确定季度考核等级。3.年度考核：每年末结合四个季度的考核情况，对商户进行年度综合考核，评选年度优秀商户和不合格商户，并给予相应奖惩。四、考核结果应用（一）租金调整1.对于年度考核优秀的商户，在下一年度租赁合同续签时，给予一定比例的租金优惠或递增幅度调整。2.对于考核不达标的商户，根据具体情况适当提高租金递增比例或进行租金调整。（二）续约与解约1.年度考核连续两年优秀的商户，在租赁合同到期后，享有优先续约权。2.年度考核不合格且经整改仍未达标的商户，万达有权在合同到期后不再续约，提前解除租赁合同。（三）表彰与奖励1.每年评选出一定数量的年度优秀商户，给予荣誉证书、奖金等奖励，并在万达广场内进行公开表彰。2.优秀商户在万达广场的宣传推广活动中享有优先参与权，可获得更多的资源支持。（四）培训与指导1.对于考核中发现存在问题的商户，万达管理部门将组织针对性的培训和指导，帮助商户提升经营管理水平。2.定期组织商户经验交流活动，分享优秀商户的成功经验，促进整体商户素质的提升。五、商户申诉与处理（一）申诉渠道商户如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向万达管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理万达管理部门接到商户申诉后，将在[X]个工作日内进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行修正；如申诉理由不成立，将书面回复商户，并说明理由。六、附