酒店前台收银考核制度

PAGE酒店前台收银考核制度一、总则1.目的为了加强酒店前台收银工作的管理，提高收银服务质量和工作效率，规范收银操作流程，确保酒店资金安全，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于酒店前台收银岗位的全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励员工不断提高工作质量和效率，促进个人发展与酒店整体目标的实现。二、考核内容与标准工作业绩（50分）1.收款准确性（20分）每出现一笔收款金额错误，扣除5分。若因收款错误给酒店造成经济损失，除扣除相应分数外，还需根据损失大小追究责任。每日营业结束后，进行现金、信用卡、挂账等各类收款账目核对，长款或短款金额在规定范围内（长款不超过[X]元，短款不超过[X]元），每次扣2分；超出规定范围，每次扣5分，并要求查明原因，及时处理。2.结账效率（15分）平均每位客人结账时间超过规定标准（[X]分钟），每次扣3分。在高峰时段，未能及时处理大量客人结账需求，导致客人等待时间过长，引起客人投诉，每次扣510分。3.营收统计与报表准确性（10分）营收日报表、夜审报表等各类报表数据出现一处错误，扣除2分。报表数据严重失实，影响酒店财务核算和经营决策，扣除510分，并责令重新统计上报。未能按时提交各类报表，每次扣3分；迟交时间超过规定时长，每次扣5分。4.现金管理（5分）现金缴存不及时，每次扣2分。库存现金超出规定限额，每次扣3分。工作态度（30分）1.服务意识（10分）对客人态度冷漠、生硬，被客人投诉，每次扣35分。主动为客人提供优质服务，如解答疑问、协助解决问题等，受到客人表扬，每次加23分。2.责任心（10分）因工作疏忽导致重要票据丢失、账目混乱等情况，每次扣510分。认真负责完成本职工作，无明显工作失误，得810分。3.团队合作（5分）在工作中与同事发生严重冲突，影响团队协作，每次扣3分。积极配合其他部门工作，共同完成酒店任务，表现良好，每次加12分。4.纪律性（5分）迟到、早退一次，扣2分；旷工一次，扣5分。违反酒店规章制度，如私自换班、脱岗等，每次扣23分。业务能力（20分）1.业务知识掌握（10分）定期进行业务知识考核，成绩低于[X]分，每次扣2分。能熟练掌握酒店房价政策、收银操作流程、各类支付方式等业务知识，且在实际工作中运用准确、熟练，得810分。2.问题解决能力（5分）在遇到复杂的收银问题时，能够迅速、有效地解决，未给酒店造成不良影响，得45分。解决问题能力不足，导致问题拖延或处理不当，每次扣13分。3.应急处理能力（5分）在遇到突发情况（如系统故障、客人恶意逃账等）时，能够冷静应对，采取有效的应急措施，保障酒店收银工作正常进行，得45分。应急处理不当，给酒店带来一定损失或负面影响，每次扣13分。三、考核方式1.日常考核由酒店大堂经理及当班主管负责对前台收银人员的日常工作表现进行监督和记录，包括工作态度、服务质量、操作规范等方面。每日营业结束后，大堂经理和主管需填写《前台收银日常考核记录表》，详细记录当天发现的问题及相关情况。2.定期考核每月末，由财务部门会同人力资源部门对前台收银人员进行一次全面的定期考核。考核内容包括工作业绩、业务能力等方面，通过核对账目、查看报表、抽查监控录像、与客人沟通了解等方式获取考核数据。定期考核采用评分制，根据各项考核指标的完成情况进行打分，最后汇总得出当月考核总分。3.客人评价考核在客人办理退房手续时，发放《前台收银服务评价表》，请客人对收银人员的服务态度、工作效率、业务准确性等方面进行评价。客人评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级，并分别对应不同的分值（满意得10分，基本满意得6分，不满意得0分）。每月末，统计客人评价得分，按照一定比例计入当月考核总分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度的前台收银工作进行考核。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据每月考核结果，确定绩效奖金发放金额。考核总分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核总分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；考核总分低于[X]分的，扣除当月全部绩效奖金。2.岗位晋升与调整连续三个月考核总分排名在部门前[X]%的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。考核总分连续两个月低于[X]分的员工，将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和工作水平。对于业务能力较强但工作态度有待改进的员工，安排一对一的辅导，帮助其认识问题，改进工作。六、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.申诉处理人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。若申诉属实，将对考