联通外呼客服考核制度

PAGE联通外呼客服考核制度一、总则（一）目的为加强联通外呼客服团队建设，提高外呼客服服务质量和工作效率，规范外呼客服人员行为，确保客户服务工作的高效、优质开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于联通外呼客服部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：从服务质量、工作效率、业务知识、团队协作等多个维度对外呼客服人员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励外呼客服人员积极提升工作绩效，同时对违反规定和工作不力的人员进行相应约束。4.动态调整原则：根据公司业务发展、客户需求变化以及行业标准更新，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.客户满意度通过客户回访、在线评价等方式收集客户对客服服务的满意度评价。客户满意度达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；满意度在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；满意度低于[X]%为一般，得[X]分。对于客户投诉，每出现一次有效投诉，根据投诉严重程度扣减[X][X]分。有效投诉是指经核实确属客服服务不当导致客户不满的投诉。2.服务态度外呼过程中使用文明用语，态度亲切、热情、耐心，无语气生硬、不耐烦等情况。发现一次不符合要求扣[X]分。能够积极主动解决客户问题，不得推诿、敷衍客户。如被客户或内部监督发现有推诿行为，每次扣[X]分。3.沟通能力表达清晰、准确，逻辑连贯，能够有效理解客户需求并准确传达解决方案。因沟通不畅导致客户误解或问题未得到有效解决，每次扣[X]分。善于倾听客户意见和诉求，不打断客户，及时给予回应。如有违反，每次扣[X]分。（二）工作效率考核1.通话时长平均每通外呼电话时长控制在[X]分钟以内。超出标准时长每分钟扣[X]分，但因客户问题复杂等合理原因导致通话时长较长的除外。2.任务完成量根据部门下达的外呼任务指标，每月统计外呼客服人员完成的有效外呼数量。完成率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；完成率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；完成率低于[X]%为一般，得[X]分。对于临时性紧急外呼任务，能够按时、高质量完成的，给予适当加分奖励，每次加[X]分。（三）业务知识考核1.联通业务知识定期组织业务知识考试，内容涵盖联通各类产品套餐、服务政策、业务办理流程等。考试成绩达到[X]分及以上为优秀，得[X]分；成绩在[X]分[X]分之间为良好，得[X]分；成绩低于[X]分需补考，补考仍未达标的为一般，得[X]分。在日常工作中，能够准确、熟练运用业务知识解答客户疑问。因业务知识错误导致客户误解或投诉的，每次扣[X]分。2.行业知识与市场动态了解通信行业相关知识和市场动态，能够为客户提供有价值的行业信息和建议。表现优秀的给予[X][X]分加分奖励；对行业知识和市场动态一无所知的，酌情扣减[X][X]分。（四）团队协作考核1.内部沟通协作：积极配合团队成员工作，及时响应同事的协作需求，无推诿、扯皮现象。因协作问题影响团队工作进展的，每次扣[X]分。2.信息共享：及时、准确地与团队成员共享客户信息、业务经验等，促进团队整体业务能力提升。发现一次未及时共享重要信息扣[X]分。3.团队活动参与度：积极参加团队组织的培训、会议、团建等活动，无故缺席一次扣[X]分；在团队活动中表现积极、贡献突出的，给予[X][X]分加分奖励。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服工作系统记录外呼客服人员的通话数据、服务记录等，实时监控服务质量和工作效率。2.客户反馈：收集客户的直接反馈，包括投诉、表扬、满意度评价等，作为考核的重要依据。3.定期考试：每月或每季度组织业务知识考试，检验外呼客服人员对业务知识的掌握程度。4.同事评价：由团队成员对彼此的团队协作表现进行评价，评价结果纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照不同的绩效等级发放绩效奖金。绩效等级划分为卓越（90分及以上）、优秀（8089分）、良好（7079分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）。2.卓越等级的员工，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金并给予额外奖励[X]元；优秀等级的员工，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金；良好等级的员工，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金；合格等级的员工，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金；不合格等级的员工不发放绩效奖金，并给予警告处分。（二）职位晋升与调整1.连续三个月月度考核成绩卓越且年度考核成绩优秀的员工，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.年度考核不合格的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同绩效等级的员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的业务培训和技能提升课程，帮助其改进工作表现。2.对于在考核中表现突出的员工，提供更多的晋升机会、外出培训学习机会以及参与重要项目的机会，促进其职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道外呼客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向部门负责人提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理部门负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员