窗口实行半年考核制度

PAGE窗口实行半年考核制度一、总则1.目的为加强公司窗口服务管理，提高窗口工作人员的服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本半年考核制度。2.适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。全面考核原则：涵盖窗口服务的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率等。激励改进原则：通过考核激励窗口工作人员不断提升服务水平，改进工作方法。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）热情主动：主动迎接客户，积极询问客户需求，态度亲切和蔼，得1015分。耐心解答：对客户提出的问题耐心倾听，准确解答，无推诿、不耐烦现象，得812分。文明礼貌：使用文明用语，尊重客户，不得与客户发生争吵，得710分。2.业务能力（30分）业务熟悉程度：熟悉本窗口业务流程和相关政策法规，能熟练办理各类业务，得1015分。操作准确性：业务操作准确无误，无明显失误，得812分。应急处理能力：能妥善处理突发业务问题，及时向上级汇报，得710分。3.工作效率（20分）业务办理及时：在规定时间内完成业务办理，无拖延现象，得1015分。时间管理：合理安排工作时间，提高工作效率，得510分。4.工作纪律（10分）出勤情况：按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得58分。遵守规章制度：严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得25分。5.客户满意度（10分）通过客户调查、投诉反馈等方式，客户满意度达到[X]%及以上得810分，每低[X]个百分点扣2分。三、考核方式1.日常检查由公司行政部门或相关管理部门定期对窗口进行巡查，记录窗口工作人员的服务表现、业务操作等情况。2.客户评价在窗口设置评价器，客户可对窗口工作人员的服务进行即时评价；定期开展客户满意度调查，收集客户对窗口服务的意见和建议。3.业务数据统计统计窗口工作人员的业务办理数量、办理时间、失误率等业务数据，作为考核依据。四、考核周期每半年进行一次考核，考核时间为每年的[具体月份1]和[具体月份2]。五、考核程序1.自我总结窗口工作人员在考核期结束后，对自己半年来的工作表现进行总结，填写《窗口工作人员半年考核自评表》。2.部门初审窗口所在部门负责人根据日常检查、客户评价等情况，对窗口工作人员的考核自评进行初审，给出初步考核意见。3.综合评审公司考核小组对各窗口工作人员的考核情况进行综合评审，确定最终考核结果。4.结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。六、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[XX]分之间的，按绩效奖金的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣除全部绩效奖金。2.岗位晋升与调整连续两次考核得分在[X]分及以上的，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑；得分低于[X]分且经培训仍无明显改进的，可进行岗位调整。3.培训与发展针对考核中发现的问题，为窗口工作人员提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升业务能力和服务水平。七、培训与辅导1.培训计划根据考核结果和窗口工作人员的实际需求，制定个性化的培训计划。培训内容包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧等。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请专家或业务骨干进行授课。现场辅导：由经验丰富的管理人员对窗口工作人员进行现场指导，及时纠正问题。在线学习：提供在线学习平台，方便窗口工作人员随时学习相关知识和技能。八、沟通与反馈1.定期沟通考核小组与窗口工作人员定期进行沟通，了解其工作情况和需求，及时给予指导和支持。2.反馈机制建立考核结果反馈机制，考核小组在考核结束后及时向窗口工作人员反馈考核结果和存在的问题，并提出改进建议。窗口工作人员如有疑问或意见，可随时与考核小组沟通。九、监督与申诉1.监督机制公司设立专门的监督电话和邮箱，接受客户和员工对窗口服务的监督和投诉。对投诉情况进行及时调查和处理。2.申诉程序窗口工作人员如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。考