医院外包公司考核制度

PAGE医院外包公司考核制度一、总则（一）目的为加强医院外包公司的管理，规范外包服务行为，提高服务质量和效率，保障医院业务的正常运转，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与医院签订外包服务合同的所有外包公司及其员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、成本控制、团队协作等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励外包公司不断提升服务水平，持续改进工作。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与外包公司的沟通，及时反馈问题，促进共同解决。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.医疗服务护理服务：护理操作规范、及时，患者满意度达到[X]%以上。护理差错发生率低于[X]%。医技服务：检验、检查报告准确率达到[X]%以上，报告出具及时率达到[X]%以上。后勤服务：病房清洁卫生达标率达到[X]%以上，设备维护及时，故障率低于[X]%。2.服务态度员工对患者和医院工作人员态度热情、礼貌，投诉率低于[X]%。积极响应患者和医院的需求，解决问题及时有效。（二）工作效率考核1.按时完成任务率：各项工作任务按时完成率达到[X]%以上。2.工作流程优化：能够提出并实施有效的工作流程优化建议，提高整体工作效率。（三）成本控制考核1.费用支出控制：实际费用支出不超过预算的[X]%。2.资源节约：采取有效措施节约资源，降低运营成本。（四）团队协作考核1.与医院内部部门协作配合良好，无因协作问题影响工作进展的情况发生。2.团队内部沟通顺畅，凝聚力强。三、考核方式（一）定期考核1.每月进行一次全面考核，由医院相关部门组成考核小组，按照考核标准对外包公司进行评分。2.考核内容包括服务质量、工作效率、成本控制、团队协作等方面的实际表现。（二）不定期抽查1.医院根据实际情况不定期对外包公司的服务进行抽查。2.抽查内容包括服务现场、工作记录、患者反馈等，及时发现问题并督促整改。（三）患者满意度调查1.每季度开展一次患者满意度调查，了解患者对外包服务的评价。2.调查结果作为考核外包公司服务质量的重要依据。四、考核流程（一）考核准备1.考核小组制定考核计划，明确考核时间、内容、标准和方法。2.收集与外包公司相关的工作资料，如服务记录、患者反馈等。（二）实施考核1.考核小组通过现场检查、查阅资料、数据分析、患者调查等方式获取考核信息。2.按照考核标准对各项考核指标进行评分，记录考核结果。（三）考核反馈1.考核结束后，考核小组及时向外包公司反馈考核结果，指出存在的问题和不足。2.与外包公司进行沟通交流，共同分析原因，商讨改进措施。（四）结果处理1.根据考核得分，将外包公司的考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。2.对于考核结果为优秀的外包公司，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。3.对于考核结果为良好的外包公司，提出改进建议，督促其继续提升服务水平。4.对于考核结果为合格的外包公司，发出警告通知，要求其限期整改，整改期间加强监督检查。5.对于考核结果为不合格的外包公司，按照合同约定采取相应措施，如扣除部分服务费用、暂停合作、解除合同等。五、奖惩措施（一）奖励1.连续三个月考核结果为优秀的外包公司，给予[X]元的奖金奖励。2.提出并实施有效改进措施，显著提升服务质量或工作效率的外包公司，给予[X]元的专项奖励。3.在患者满意度调查中排名前列的外包公司，给予公开表彰和一定的物质奖励。（二）惩罚1.当月考核结果为不合格的外包公司扣除当月服务费用的[X]%。2.连续两个月考核结果为不合格的外包公司，暂停合作[X]天，进行全面整改，整改期间不支付服务费用。3.年度内累计三次考核结果为不合格的外包公司，解除外包服务合同，并追究其违约责任。六、沟通与申诉（一）沟通机制1.建立定期沟通会议制度，每月召开一次外包公司沟通会，通报考核情况，交流工作经验，协调解决问题。2.设立专门的沟通邮箱和电话，及时受理外包公司的咨询和反馈。（二）申诉渠道1.外包公司对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给外包公司。七、培训与发展（一）培训计划1.根据外包公司的考核情况和实际需求，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括服务技能、质量管理、沟通协作等方面。（二）发展支持1.为表现优秀的外包公司提