窗口管理人员考核制度

PAGE窗口管理人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口管理人员队伍建设，提高窗口服务质量和效率，规范窗口管理工作，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的考核机制，激励窗口管理人员积极履行职责，提升工作绩效，确保公司窗口业务的高效、规范运行，为客户提供优质、便捷的服务，树立公司良好形象。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有从事窗口管理工作的人员，包括但不限于各类业务窗口的主管、负责人及相关管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价窗口管理人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对窗口管理人员进行全面考核，涵盖窗口业务的各个方面。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的窗口管理人员给予激励，对存在问题的人员进行约束，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化及管理要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理准确性（20分）严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保业务办理的准确性。每出现一次因操作失误导致业务办理错误的情况，扣2分。业务办理的准确率达到98%及以上得1620分；准确率在95%97%之间得1115分；准确率低于95%得10分以下。2.业务办理效率（15分）及时处理客户业务，在规定时间内完成业务办理。对超过规定办理时限的情况，每出现一次扣1分。平均业务办理时长较上季度缩短10%及以上得1215分；缩短5%9%得811分；缩短幅度小于5%或无明显变化得8分以下。3.客户投诉处理（10分）有效处理客户投诉，确保投诉得到及时解决，客户满意度达到90%及以上。每出现一次客户投诉未及时处理或处理结果未得到客户认可的情况，扣2分。客户投诉率较上季度降低10%及以上得810分；降低5%9%得57分；降低幅度小于5%或无明显变化得5分以下。4.业务指标完成情况（5分）按照公司下达的业务指标要求，积极拓展业务，确保各项业务指标顺利完成。根据业务指标完成比例进行评分，完成率达到100%及以上得45分；完成率在90%99%之间得23分；完成率低于90%得2分以下。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对窗口工作认真负责，积极履行岗位职责，主动承担工作任务。因责任心不强导致工作失误或延误的，视情节轻重扣15分。在工作中表现出高度的责任心，主动发现并解决问题，避免业务风险得810分；能够较好地履行职责，基本无工作失误得57分；责任心一般，存在一定工作失误得5分以下。2.服务意识（10分）热情主动为客户服务，耐心解答客户疑问，积极满足客户合理需求。每收到一次客户对服务态度的投诉，扣2分。客户对服务态度的满意度达到95%及以上得810分；满意度在90%94%之间得57分；满意度低于90%得5分以下。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成窗口工作任务。在团队协作中表现突出，为团队解决问题或做出重要贡献的，酌情加13分；因团队协作问题影响工作进展的，扣12分。能够与同事良好协作，共同完成工作得45分；协作表现一般得23分；存在协作困难或问题得2分以下。4.工作纪律（5分）严格遵守公司的工作纪律和规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。每出现一次违反工作纪律的情况，扣1分。全勤且无任何违反工作纪律行为得45分；出现12次违反工作纪律行为得23分；出现3次及以上违反工作纪律行为得2分以下。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉窗口业务相关的法律法规、政策文件和业务流程，能够准确解答客户咨询。通过定期业务知识考核进行评分，考核成绩在90分及以上得810分；成绩在8089分之间得57分；成绩低于80分得5分以下。2.业务技能水平（5分）熟练掌握业务操作技能，能够快速、准确地办理业务。在业务技能竞赛或实际工作表现中，表现优秀的酌情加13分；技能水平一般得24分；技能水平较差影响工作得2分以下。3.学习与创新能力（5分）积极参加公司组织的业务培训和学习活动，不断提升自身业务能力。主动学习新知识、新技能，提出创新性的工作建议或方法，被公司采纳并取得良好效果的，酌情加13分；学习态度一般，无明显创新表现得24分；对学习和创新不积极得2分以下。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口管理人员的日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、客户反馈等方面。日常考核应详细、准确，作为季度考核和年度考核的重要依据。2.季度考核：每季度末，由公司考核小组根据日常考核记录、客户评价、业务数据统计等对窗口管理人员进行全面考核。考核小组应包括公司管理层、相关部门负责人及客户代表等，确保考核的公正性和客观性。季度考核结果将作为绩效奖金发放、岗位调整等的重要依据。3.年度考核：在每年年末，结合全年四个季度的考核结果，对窗口管理人员进行年度综合考核。年度考核将对全年工作表现进行全面总结和评价，确定最终考核等级，并与员工的职业发展、薪酬调整等挂钩。（二）考核周期考核周期为自然季度和自然年度。季度考核在每个季度结束后的15个工作日内完成，年度考核在次年1月31日前完成。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核结果，确定窗口管理人员的绩效奖金系数。考核等级为优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某窗口管理人员基本工资为5000元，季度考核等级为优秀，其季度绩效奖金=5000×1.2=6000元。（二）岗位晋升与调整1.连续两个季度考核等级为优秀的窗口管理人员，在岗位晋升、竞聘等方面享有优先考虑权。2.年度考核等级为不合格的窗口管理人员，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等，以促使其改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于业务能力不足或存在工作问题的窗口管理人员，公司将针对性地安排培训课程和学习机会，帮助其提升业务水平和工作能力。2.对于考核成绩优秀的窗口管理人员，公司将提供更多的职业发展机会，如参加外部培训、学术交流等，以进一步拓展其职业视野和能力。（四）表彰与奖励1.年度考核等级为优秀的窗口管理人员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，以激励其继续保持优秀表现。2.在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的窗口管理人员，公司将给予特别奖励，并在全公司范围内进行通报表扬，树立榜样。五、考核申诉（一）申诉条件窗口管理人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。申诉应基于客观事实，提供相关证据和理由。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和诉求，并提交相关证明材料。2.将《考核申诉表》提交至公司人力资源部门，人力资源部门在收到申诉表后的3个工作日内进行初步审核，确定是否受理申诉。3.如申诉被受理，人力资源部门将组织相关人员进行调查核实。调查核实工作应在10个工作日内完成，并形成调查报告。4.根据调查报告，公司考核