培训月嫂公司考核制度

PAGE培训月嫂公司考核制度一、总则（一）目的为加强本培训月嫂公司的规范化管理，提高月嫂服务质量，保障客户权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理、公正的考核机制，激励月嫂不断提升专业技能和服务水平，确保公司提供优质、高效、贴心的月嫂服务，树立良好的品牌形象，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于在本培训月嫂公司接受培训并从事月嫂工作的所有人员，包括签约的正式月嫂、实习月嫂以及参与公司相关培训课程的学员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，严格按照既定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面考核原则：从职业道德、专业知识、操作技能、服务态度、客户评价等多个维度对月嫂进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，发现月嫂的优点和不足，激励其不断学习和进步，为月嫂提供明确的职业发展方向，促进其个人成长与公司发展相协调。4.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给月嫂本人，使其了解自己的工作表现，明确改进方向。同时，公司应根据考核结果，及时调整培训计划和管理措施，以提升整体服务质量。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度，无违法违纪行为。如有违反法律法规或公司制度的情况，每次扣5分；情节严重的，予以辞退。尊重客户的隐私和个人信息，不泄露客户的任何秘密。如有违反，每次扣10分，并视情节轻重决定是否继续留用。2.敬业爱岗（5分）热爱月嫂工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入服务工作。工作态度消极、敷衍了事的，每次扣2分；因个人原因导致服务出现重大失误的，扣5分。积极主动完成工作任务，不推诿、不拖延。无故拖延工作进度的，每次扣13分。3.诚实守信（5分）对客户和公司诚实守信，如实报告工作情况，不隐瞒、不谎报。发现一次不诚信行为扣3分；如因不诚信行为给客户或公司造成损失的，承担相应赔偿责任，并予以辞退。（二）专业知识（30分）1.母婴护理知识（15分）熟练掌握产妇护理知识，包括产后身体恢复、饮食营养搭配、心理调适等方面。能够准确回答客户关于产妇护理的常见问题，每答错一题扣1分；在实际服务中，因护理知识欠缺导致产妇出现健康问题的，视情节轻重扣515分。精通新生儿护理知识，如新生儿喂养、睡眠照料、疾病预防、日常护理等。对新生儿护理操作规范熟练，每出现一次操作失误扣2分；因护理不当导致新生儿出现健康问题的，扣1015分。2.家政服务知识（10分）了解家庭清洁、衣物洗涤、家居整理等家政服务知识，能够为客户提供基本的家政指导。对家政服务知识掌握不熟练，回答客户问题不准确的，每次扣13分。具备一定的家居安全知识，能够及时发现并排除家庭中的安全隐患。因忽视安全问题导致客户家庭发生安全事故的全扣，并追究法律责任。3.相关法律法规知识（5分）熟悉与母婴护理相关的法律法规，如《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国母婴保健法》等。对法律法规知识掌握不足，出现法律常识性错误的，每次扣12分；因违反法律法规给公司或客户造成损失的，承担相应法律责任，并予以辞退。（三）操作技能（30分）1.产妇护理技能（15分）熟练掌握产后按摩手法，能够有效促进产妇身体恢复。按摩手法不熟练、力度不当的，每次扣25分；因按摩失误导致产妇身体不适的，扣815分。正确进行产后伤口护理，严格遵守无菌操作原则。伤口护理操作不规范的，每次扣36分；因护理不当导致伤口感染的，扣1015分。科学合理地为产妇调配饮食，注重营养均衡。饮食调配不合理，导致产妇营养摄入不均衡的，每次扣24分；因饮食问题引起产妇健康问题的，扣815分。2.新生儿护理技能（15分）熟练掌握新生儿洗澡、抚触、脐带护理等日常护理技能。操作过程中动作轻柔、熟练，每出现一次操作失误扣24分；因护理不当导致新生儿皮肤损伤等问题的，扣815分。准确掌握新生儿喂养技巧，包括母乳喂养、人工喂养、混合喂养等。喂养过程中方法不当，导致新生儿吐奶、呛奶等情况的，每次扣36分；因喂养问题引起新生儿健康问题的，扣1015分。能够正确识别新生儿常见疾病症状，如发热、黄疸、腹泻等，并及时采取相应措施。对常见疾病症状判断失误，延误治疗的，每次扣510分；因失误导致严重后果的，全扣并追究责任。（四）服务态度（10分）1.热情周到（5分）对待客户热情主动，语言亲切，态度和蔼。服务过程中冷漠、生硬，引起客户不满的，每次扣13分。主动了解客户需求，及时为客户提供帮助和服务。对客户需求响应不及时的，每次扣12分。2.耐心细致（5分）耐心解答客户的疑问，不厌其烦地为客户提供指导。对客户提问不耐烦、敷衍了事的，每次扣13分。工作认真细致，注重细节，确保服务质量无差错。因服务不细致导致客户不满意的，每次扣12分。（五）客户评价（10分）1.客户满意度调查（8分）每月定期对月嫂服务进行客户满意度调查，客户满意度达到90%及以上的，得8分；满意度在80%89%之间的，得6分；满意度在70%79%之间的，得4分；满意度低于70%的，得2分。客户对月嫂服务提出书面表扬的，每次加2分；提出书面投诉的，视情节轻重扣28分。2.客户投诉处理（2分）对于客户投诉，能够及时、有效地进行处理，积极采取措施解决问题，得到客户认可的，得2分；处理投诉不力，导致客户再次投诉或投诉升级的，扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客户反馈、公司管理人员日常检查、同事互评等方式组成。客户反馈包括客户的口头评价、书面意见、投诉等；公司管理人员日常检查主要检查月嫂的工作记录、服务质量、遵守规章制度情况等；同事互评由同组或同楼层的月嫂相互评价工作表现、团队协作等方面。2.定期考核：每月组织一次定期考核，通过理论知识考试、实际操作考核、服务案例分析等形式，对月嫂的专业知识、操作技能、服务态度等进行全面考核。3.不定期抽查：公司管理人员不定期对月嫂的服务现场进行抽查，检查服务质量、工作纪律等情况，发现问题及时记录并纳入考核。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行综合考核评分，汇总当月各项考核成绩，得出当月最终考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，发放当月绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放当月绩效奖金；8089分的，发放当月绩效奖金的80%；7079分的，发放当月绩效奖金的60%；6069分的，发放当月绩效奖金的40%；60分以下的，不予发放当月绩效奖金。2.连续三个月考核得分在90分及以上的月嫂，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。（二）培训与晋升1.考核结果为60分以下的月嫂，公司将安排针对性的强化培训，培训期间只发放基本工资。如再次考核仍不合格，予以辞退。2.考核成绩优秀的月嫂，公司将提供更多的培训机会，如参加高级母婴护理课程、专家讲座等，帮助其提升专业技能。3.在考核周期内，多次考核成绩突出的月嫂，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。例如，连续两个月考核得分在90分以上的月嫂，可晋升为高级月嫂，享受更高的薪酬待遇和福利。（三）客户推荐对于考核成绩优秀、客户满意度高的月嫂，公司将向新客户重点推荐，优先安排服务订单，以提高其业务量和收入水平。同时，通过客户口碑传播，提升公司的品牌形象和市场竞争力。五、考核申诉（一）申诉条件月嫂如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。申诉必须以书面形式提交，说明申诉理由，并提供相关证据。（二）申诉处理1.公司收到申诉材料后，将在五个工作日内进行调查核实。组织相关人员（如考核人员、客户代表、月嫂本人等）进行面谈，了解情况，查阅相关考核记录和资料。2.根据调查结果，如确实存在考核失误或不公正情况，将对考核结果