银行电话客服考核制度

PAGE银行电话客服考核制度一、总则1.目的为了提高银行电话客服的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为，增强客户满意度，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于银行所有电话客服人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保对所有客服人员一视同仁。全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率等。激励性原则：通过考核激励客服人员不断提升自身素质和工作表现，促进整体服务水平的提高。二、考核内容与标准服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服人员在与客户沟通时，必须使用礼貌、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。每发现一次未使用礼貌用语，扣1分。语言表达清晰、流畅，语速适中，语气亲切自然。若因语言表达问题导致客户理解困难，每次扣2分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话。如有违反，每次扣2分。能够准确理解客户意图，并给予积极回应。若因理解偏差导致服务失误，每次扣3分。3.积极主动（10分）主动为客户解决问题，不推诿、不敷衍。对于客户提出的合理要求，及时给予回应和处理。每发现一次推诿或敷衍行为，扣3分。在客户咨询结束后，主动询问客户是否还有其他问题。未做到的，每次扣2分。业务能力（40分）1.业务知识掌握（20分）熟悉银行各类业务知识，包括但不限于储蓄业务、贷款业务、信用卡业务等。定期进行业务知识考核，成绩与该项得分挂钩。考核成绩在80分及以上得1620分；6079分得1115分；60分以下得010分。能够准确解答客户关于业务方面的疑问，回答错误或不准确的，每次扣25分。2.问题解决能力（20分）对于客户提出的复杂问题，能够迅速分析问题本质，并提出有效的解决方案。根据解决问题的效果和效率进行评分，解决问题及时、有效得1620分；基本解决问题但效率一般得1115分；未能有效解决问题得010分。对于无法当场解决的问题，及时记录并跟进，确保问题得到妥善处理。若因跟进不及时导致客户不满，每次扣35分。工作效率（20分）1.响应时间（10分）客户来电后，客服人员应在[X]秒内接听。每超过规定时间1秒，扣0.1分。对于客户的在线咨询，应在[X]分钟内给予回复。未按时回复的，每次扣1分。2.处理时长（10分）简单问题应在[X]分钟内处理完毕，复杂问题处理时长不得超过[X]分钟。超出规定时长的，根据超出时间长短进行扣分，每超出1分钟扣1分。客户满意度（10分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度评价。客户满意度达到[X]%及以上得810分；满意度在[X]%[X]%之间得47分；满意度低于[X]%得03分。三、考核方式1.日常监控由质检团队通过监听客服通话录音、查看在线聊天记录等方式，对客服人员的服务态度、业务能力、工作效率等进行实时监控和记录。建立客服工作台账，详细记录客服人员每天的工作情况，包括接听电话数量、处理问题数量、客户反馈等。2.定期考核每月对客服人员进行一次全面考核，根据日常监控记录、客户反馈以及业务知识考核成绩等进行综合评分。每季度进行一次业务知识考试，考试内容涵盖本季度新推出的业务政策、产品信息等，考试成绩作为业务能力考核的重要依据。3.客户评价在客户服务结束后，通过短信、在线评价等方式邀请客户对客服人员的服务进行评价，评价结果纳入客户满意度考核指标。定期对客户评价进行分析，了解客户对客服服务的意见和建议，以便针对性地改进服务质量。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到考核要求，将予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析客服人员在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。对于考核优秀的客服人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、晋升管理岗位等。五、申诉与处理1.申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。2.申诉处理人力资源部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行调整；如申诉理由不成立，将向申诉人说明情况，并维持原考核结果。六、培训与支持1.定期培训制定系统的培训计划，定期组织客服人员进行业务知识培训、服务技巧培训等，提高客服人员的专业素养和服务能力。培训内容应紧跟银行业务发展和客户需求变化，及时更新和调整。2.业务指导设立业务导师制度，由经验丰富的客服人员担任导师，对新入职或业务能力较弱的客服人员进行一对一指导。导师应定期与徒弟沟通交流，分享工作经验和技巧，帮助徒弟解决工作中遇到的问题。3.技术支持为客服人员提供先进的电话客服系统和相关工具，确保其能够高效、准确地处理客户问题。定期对