美容医院前台考核制度

PAGE美容医院前台考核制度一、总则（一）目的为了加强美容医院前台工作管理，提高前台服务质量和工作效率，规范前台人员行为，特制定本考核制度。本制度旨在确保前台能够为患者及来访人员提供热情、专业、高效的服务，树立美容医院良好形象，促进医院业务的顺利开展。（二）适用范围本考核制度适用于美容医院前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保每位前台人员都能在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核涵盖前台工作的各个方面，包括接待服务、咨询解答、信息管理、沟通协调等，全面评估前台人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的前台人员给予激励和奖励，同时对存在问题的人员进行约束和督促改进，以提高整体工作水平。4.动态调整原则：根据医院业务发展、行业变化以及前台工作实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）接待服务1.接待态度热情主动：主动迎接患者及来访人员，微笑服务，使用礼貌用语，态度亲切和蔼，得5分。较热情：能够及时迎接，有一定微笑和礼貌用语，得3分。态度一般：迎接不够及时，微笑和礼貌用语较少，得1分。态度冷漠：对患者及来访人员不理不睬，得0分。2.接待效率快速准确：在1分钟内完成患者基本信息登记和引导，登记信息准确无误，得5分。较快完成：12分钟内完成登记和引导，信息基本准确，得3分。效率一般：23分钟内完成，信息存在少量错误，得1分。效率低下：超过3分钟完成，信息错误较多，得0分。（二）咨询解答1.专业知识回答准确全面：对美容医院的各类美容项目、技术、产品等专业知识掌握扎实，能够准确、详细地回答患者咨询，得5分。回答较准确：基本能回答常见问题，但对一些复杂问题回答不够详细或准确，得3分。回答有部分错误：回答问题存在较多不准确或不完整的情况，得1分。回答错误较多：经常给出错误或误导性回答，得0分。2.沟通能力沟通清晰流畅：表达清晰、有条理，能够用通俗易懂的语言与患者沟通，解答疑问，得5分。沟通较清晰：表达基本清晰，能让患者理解，但条理不够清晰，得3分。沟通存在障碍：表达不清晰，患者理解困难，得1分。沟通严重不畅：无法与患者有效沟通，得0分。（三）信息管理1.患者信息登记信息完整准确：患者信息登记完整，包括姓名、性别、年龄、联系方式、咨询项目等，录入系统准确无误，得5分。信息基本完整：主要信息登记齐全，但有少量遗漏或错误，得3分。信息不完整：存在较多信息遗漏，得1分。信息错误较多：登记信息错误严重，影响后续服务，得0分。2.资料整理归档及时整理归档：每天工作结束后，及时将患者资料整理归档，分类清晰，便于查找，得5分。能按时整理：基本能在规定时间内整理归档，但分类不够清晰，得3分。整理不及时：经常拖延整理时间，得1分。资料混乱无章：资料未整理归档，混乱无序，得0分。（四）沟通协调1.内部沟通及时准确传达：与医院内部各部门之间沟通顺畅，能够及时、准确地传达患者信息和需求，协调工作顺利进行，得5分。沟通较及时：基本能传达信息，但有时存在延误或信息不准确的情况，得3分。沟通不及时：多次出现信息传达延误或错误，影响工作，得1分。沟通严重不畅：与内部部门无法有效沟通，导致工作受阻，得0分。2.外部沟通维护良好关系：与患者、家属及外部合作伙伴保持良好沟通，能够积极解决问题，维护医院良好形象，得5分。关系较融洽：基本能与外部人员保持正常沟通，处理问题能力一般，得3分。沟通有问题：与外部人员沟通出现较多矛盾，影响医院形象，得1分。关系恶劣：与外部人员关系严重恶化，给医院造成较大负面影响，得0分。（五）工作纪律1.考勤情况全勤无迟到早退：严格遵守医院考勤制度，全勤无迟到早退现象，得5分。迟到早退次数少：每月迟到早退不超过2次，得3分。迟到早退次数较多：每月迟到早退35次，得1分。迟到早退频繁：每月迟到早退超过5次，得0分。2.工作纪律遵守严格遵守：遵守医院各项工作纪律，无违规违纪行为发生，得5分。偶尔违规：有少量轻微违规行为，但未造成严重后果，得3分。违规行为较多：多次出现违规行为，得1分。严重违规：出现严重违规违纪行为，得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管负责对前台人员日常工作表现进行观察、记录，包括接待患者情况、回答咨询情况、信息管理工作等，作为考核的重要依据。2.患者评价：通过设置患者意见反馈表、在线评价系统等方式，收集患者对前台服务的评价，评价内容包括接待态度满意度、咨询解答满意度、沟通协调满意度等，患者评价占考核总分一定比例。3.部门互评：医院内部各部门之间相互评价前台人员的沟通协调能力，评价结果纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定前台人员当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的前台人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的前台人员，医院将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于存在不足的前台人员，医院将制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力。2.考核优秀的前台人员，医院将提供更多的学习机会和职业发展支持，如参加行业研讨会、专业培训课程等。五、申诉与处理1.前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向医院人力资源部门提出书