初信初访办理考核制度

PAGE初信初访办理考核制度一、总则（一）目的为进一步规范初信初访办理工作，提高办理质量和效率，切实维护信访群众合法权益，提升公司/组织形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及初信初访办理工作的各部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关信访工作规定办理初信初访事项，确保办理过程合法合规。2.及时高效原则：对初信初访及时受理、快速办理，在规定时限内给予信访群众明确答复，提高工作效率。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理初信初访问题，做到不偏不倚。4.责任追究原则：对办理初信初访工作中存在的失职、渎职等行为，依法依规追究责任。二、初信初访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理初信初访事项。2.信访邮箱：公布信访邮箱地址，接收群众通过电子邮件形式提交的初信初访信件。3.信访电话：设立专门的信访电话，确保畅通，及时接听群众来电，记录初信初访诉求。（二）受理要求1.接待人员职责：接待人员要热情、耐心、细致地倾听信访群众诉求，认真做好记录，不得推诿、敷衍。对不属于本部门职责范围的事项，要明确告知信访群众向相关部门反映。2.信件及电话记录规范：对收到的信访信件及电话诉求，要详细记录信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等，确保记录准确完整。记录后要及时进行编号登记，并录入信访信息管理系统。（三）受理时限1.对现场来访的初信初访事项，接待人员应即时受理。2.对通过信访邮箱、电话等形式受理的初信初访事项，自收到之日起1个工作日内进行编号登记，并录入信访信息管理系统。三、初信初访办理（一）办理流程1.交办：受理初信初访事项后，信访工作机构应根据职责分工，在1个工作日内将信访事项交办至相关责任部门办理。2.承办：责任部门接到交办的初信初访事项后，应明确具体承办人员，制定办理方案，组织开展调查核实工作。承办人员要主动与信访群众沟通联系，了解详细情况，收集相关证据材料。3.反馈：承办部门应在规定时限内将办理情况反馈给信访工作机构。反馈内容应包括信访事项调查核实情况、处理意见及依据、信访群众满意度等。4.审核：信访工作机构对承办部门反馈的办理情况进行审核，重点审核办理程序是否规范、处理意见是否合理、信访群众是否满意等。对审核不合格的，退回承办部门重新办理。（二）办理时限1.一般初信初访事项：应在15个工作日内办结并反馈办理情况。2.复杂初信初访事项：经本部门负责人批准，可适当延长办理时限，但最长不得超过30个工作日，并向信访群众说明延长理由。（三）办理质量要求1.事实清楚：承办部门要对信访事项进行全面、深入的调查核实，确保事实清楚，证据确凿。2.定性准确：根据调查核实情况，准确认定信访事项性质，适用法律法规及政策正确。3.处理恰当：提出的处理意见要合理、合法、公正，具有可操作性，能够切实解决信访群众反映的问题。4.程序规范：办理初信初访事项要严格按照规定程序进行，做到受理、交办、承办、反馈、审核等环节环环相扣，手续完备。四、初信初访督办（一）督办主体公司/组织信访工作机构负责对初信初访办理工作进行督办。（二）督办方式1.电话督办：对办理进度缓慢的责任部门，通过电话进行督促，了解办理情况，要求加快办理进度。2.书面督办：对多次督促仍未按时办结或办理质量不高的责任部门，发出书面督办通知，明确提出督办要求和办结时限。3.实地督办：对疑难复杂的初信初访事项，信访工作机构可会同相关部门进行实地督办，深入了解情况，协调解决问题。（三）督办内容1.办理时限：检查责任部门是否在规定时限内完成初信初访办理工作。2.办理质量：审核责任部门提出的处理意见是否符合要求，是否能够有效解决信访问题。3.信访群众满意度：了解信访群众对办理结果的满意度，是否存在重复信访、越级信访等情况。五、初信初访考核指标（一）受理率1.计算方式：已受理的初信初访事项数量÷应受理的初信初访事项数量×100%。2.目标值：达到100%。（二）按期办结率1.计算方式：按期办结的初信初访事项数量÷已受理的初信初访事项数量×100%。2.目标值：一般初信初访事项按期办结率达到100%，复杂初信初访事项按期办结率达到90%以上。（三）办理质量合格率1.计算方式：办理质量合格的初信初访事项数量÷已办结的初信初访事项数量×100%。2.目标值：达到95%以上。（四）信访群众满意度1.计算方式：对办理结果满意的信访群众数量÷参与评价的信访群众数量×100%。2.目标值：达到90%以上。六、考核结果运用（一）与绩效挂钩1.将初信初访办理考核结果纳入部门及工作人员绩效考核体系，与绩效奖金挂钩。对考核成绩优秀的部门和个人，给予适当奖励；对考核成绩较差的部门和个人，扣减相应绩效奖金。2.考核结果作为部门评先评优的重要依据之一。对初信初访办理工作成绩突出的部门，优先推荐参加公司/组织评先评优活动；对办理工作不力，导致信访问题突出的部门，取消当年评先评优资格。（二）责任追究1.对在初信初访办理工作中存在下列情形之一的，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、党纪政纪处分等：未按规定时限受理、交办、承办、反馈初信初访事项的；办理初信初访事项敷衍塞责，处理意见明显不当，导致信访群众不满意，引发重复信访、越级信访的；对信访群众反映的问题推诿扯皮，拒不办理，造成不良影响的；在初信初访办理工作中弄虚作假，隐瞒事实真相的。2.因初信初访办理工作不力，给公司/组织造成重大损失或恶劣影响的，依法依规追究相关部门及人员的法律责任。七、信息公开与档案管理（一）信息公开1.公司/组织应建立初信初访办理信息公开制度，通过公司网站、政务公开栏等渠道，定期向社会公开初信初访受理、办理、督办等情况，接受群众监督。2.公开内容应包括初信初访事项编号、信访人姓名、信访事项内容、办理责任部门、办理时限、办理结果等。（二）档案管理1.初信初访办理工作形成的各类文件、资料、记录等应及时整理归档，建立专门的信访档案。2.信访档案应包括信访人基本信息、信访事项原始材料、办理过程中形成的调查笔录