宾馆客房绩效考核制度

PAGE宾馆客房绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强宾馆客房部的管理，提高服务质量和工作效率，确保客房部各项工作目标的实现，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，激励员工积极工作，提升个人绩效，进而推动整个客房部的持续发展，为宾馆赢得良好的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于宾馆客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响，让员工在公平的环境中竞争和发展。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的片面性，全面反映员工的综合表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，促进其不断成长。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，激发员工的工作积极性和创造力，同时注重员工的职业发展规划，为员工提供成长空间。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（25分）房间卫生达标，包括床铺整洁、卫生间清洁无异味、家具设备擦拭干净等，每发现一处不达标扣13分。客房布置符合标准，物品摆放整齐有序，每发现一处不符合扣12分。宾客反馈良好，如因客房清洁问题导致宾客投诉，每次扣510分。2.客房物品配备与管理（15分）及时补充客房内消耗品，确保物品齐全、充足，每发现一次物品短缺扣12分。做好客房物品的盘点工作，账实相符，如有差异及时查明原因并处理，出现账目混乱情况扣35分。妥善保管客房内的设施设备，如有损坏及时报修并做好记录，因保管不善导致设施设备损坏严重的，每次扣510分。3.客房出租率与收入（10分）根据客房部整体出租率目标，个人负责区域的客房出租率达到相应标准，每低1%扣1分。在保证客房质量的前提下，积极协助前台做好客房销售工作，为宾馆增加收入做出贡献，根据个人业绩情况给予05分的奖励或扣分。4.宾客满意度（10分）通过宾客意见表、在线评价等方式收集宾客对客房服务的满意度评价，宾客满意度达到[X]%及以上得810分，每低1%扣1分。对于宾客提出的意见和建议，及时反馈并积极改进，因处理不当导致宾客满意度下降的，酌情扣25分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，按时完成各项任务，无拖延、推诿现象，每出现一次任务未按时完成扣12分。积极主动承担工作任务，勇于解决工作中遇到的问题，表现突出者得58分，消极对待工作的酌情扣13分。2.敬业精神（6分）热爱本职工作，具有良好的职业操守，遵守宾馆规章制度，无违规违纪行为，违反一次扣12分。工作中勤奋努力，不怕吃苦，加班加点无怨言，根据实际表现给予36分。3.团队合作（6分）与同事之间相互协作、配合默契，积极参与团队活动，为团队建设做出贡献，表现优秀得46分。因个人原因影响团队工作进展或出现团队矛盾的，酌情扣13分。（三）工作能力（20分）1.专业技能（10分）熟练掌握客房清洁、服务等专业技能，能够高质量地完成各项工作任务，技能考核成绩优秀得810分，合格得57分，不合格得04分。积极参加各类技能培训和学习，不断提升专业水平，根据学习成果和技能提升情况给予03分的加分。2.沟通能力（5分）与宾客、同事、上级之间沟通顺畅，语言表达清晰、准确，能够有效地传达信息和解决问题，表现良好得45分。沟通存在障碍，影响工作开展的，酌情扣13分。3.应变能力（5分）在面对突发情况或宾客特殊需求时，能够迅速做出反应，灵活应对，处理得当得45分。应变能力不足，导致问题处理不当的，酌情扣13分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一个月员工的绩效考核工作。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：客房服务员由楼层主管考核，楼层主管由客房经理考核，客房经理由部门总监考核。直接上级负责对下属员工的日常工作表现进行全面了解和评价，根据考核标准进行打分。2.宾客评价：通过宾客意见表、在线评价系统等方式收集宾客对客房服务的评价，作为考核员工工作业绩的重要依据之一。3.自我评价：员工本人对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结优点和不足，提出改进措施和建议。自我评价作为考核的参考部分，有助于员工自我反思和自我提升。（二）考核流程1.制定计划：每月初，各级考核主体根据部门工作计划和员工岗位职责，制定当月的考核计划，明确考核内容、标准、时间节点等。2.数据收集：考核周期内各级考核主体通过日常工作观察、工作记录、宾客反馈等方式收集员工的考核数据。3.考核评分：每月[具体日期]，各级考核主体按照考核标准对员工进行评分。直接上级考核评分占总分的[X]%，宾客评价得分占总分的[X]%，自我评价得分占总分的[X]%。将各项得分加权计算得出员工的最终考核得分。4.沟通反馈：考核结束后，直接上级与员工进行沟通反馈，向员工通报考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。5.结果汇总：各级考核主体将考核结果汇总至人力资源部门，人力资源部门进行审核和存档，并根据考核结果进行相应的薪酬调整、晋升、奖励等处理。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，将员工分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。优秀等级的员工给予[X]%的薪酬上浮，良好等级的员工给予[X]%的薪酬上浮，合格等级的员工维持原薪酬不变，不合格等级的员工给予[X]%的薪酬下调。2.连续三个月考核优秀的员工，除给予薪酬上浮外，还将给予一次性奖金[X]元。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的员工在同等条件下享有优先晋升的机会。对于在工作中表现突出、为宾馆做出重大贡献的员工，可破格晋升或给予特殊奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.根据员工的工作表现和考核结果，评选年度优秀员工，给予年度优秀员工称号，并给予相应的物质奖励和精神奖励。（三）培训与发展1.对于考核不合格的员工，安排针对性培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。培训后再次考核仍不合格的，根据相关规定进行岗位调整或辞退处理。2.根据考核结果，了解员工的培训需求，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和综合素质，促进员工的职业发展。六、特殊情况处理（一）调休与请假1.员工在考核周期内请病假、事假等，按照请假天数相应扣除考核分数。病假每天扣1分，事假每天扣2分。2.调休天数超过规定标准的，超出部分按照事假标准扣除考核分数。（二）临时任务与突发情况1.因宾馆安排临时重要任务，员工能够积极完成并表现出色