陪玩团考核制度及流程

PAGE陪玩团考核制度及流程一、总则（一）目的为了规范陪玩团的管理，提高陪玩服务质量，保障客户权益，促进陪玩团的健康发展，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本公司所有陪玩团成员，包括团长、副团长、陪玩人员等。（三）基本原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人因素影响。2.全面考核原则：从多个维度对陪玩团成员进行考核，确保考核结果全面反映其工作表现。3.激励发展原则：通过考核激励陪玩团成员不断提升自身素质和服务水平，促进个人和团队的共同发展。二、考核主体与对象（一）考核主体1.团长：负责对副团长及陪玩人员进行考核。2.客户反馈：客户对陪玩服务的评价作为考核的重要参考依据。（二）考核对象陪玩团内所有成员，包括但不限于以下岗位：1.团长：负责陪玩团的整体运营和管理，协调各方资源，确保陪玩服务的顺利开展。2.副团长：协助团长进行陪玩团的日常管理工作，负责部分陪玩人员的管理和协调。3.陪玩人员：根据客户需求提供陪玩服务，包括游戏陪玩、聊天陪玩等。三、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情友好（10分）主动与客户打招呼，语气亲切，态度热情，让客户感受到良好的服务氛围。考核方式：通过客户评价和实时监控陪玩过程中的沟通记录进行评估。评分标准：客户评价中多次提及陪玩人员热情友好，沟通记录显示态度积极主动，得810分。客户评价中偶尔提及热情友好，沟通记录基本符合要求，得47分。客户评价中未提及或反馈陪玩人员态度冷漠，沟通记录存在明显问题，得03分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户需求和意见，不打断客户说话，给予客户充分表达的机会。考核方式：通过客户评价和陪玩过程中的沟通记录进行评估。评分标准：客户评价中高度赞扬陪玩人员耐心倾听，沟通记录显示能很好地回应客户，得810分。客户评价中提及有一定耐心倾听，沟通记录基本能体现，得47分。客户评价中反馈陪玩人员缺乏耐心倾听，沟通记录存在较多打断客户说话等情况，得03分。3.尊重客户（10分）尊重客户的意见、习惯和隐私，不歧视、不嘲笑客户。考核方式：通过客户评价和陪玩过程中的行为表现进行评估。评分标准：客户评价中对陪玩人员尊重客户方面给予高度评价，陪玩过程中无任何不当行为，得810分。客户评价中提到陪玩人员基本能尊重客户，未发现明显不当行为，得47分。客户评价中反馈陪玩人员存在不尊重客户的行为，如言语冒犯、泄露客户隐私等，得03分。（二）专业技能（30分）1.游戏技能（15分）根据陪玩团所涉及的游戏种类，对陪玩人员的游戏操作水平、游戏理解能力等进行考核。考核方式：定期组织游戏技能测试，设置与实际陪玩场景相关的游戏任务，观察陪玩人员的完成情况。参考游戏内的段位、排名等数据。收集客户对陪玩人员游戏表现的反馈。评分标准：游戏技能测试成绩优秀，在游戏中有较高的段位和排名，客户对游戏表现评价很高，得1215分。游戏技能测试成绩良好，段位和排名处于中等水平，客户对游戏表现评价较好，得811分。游戏技能测试成绩一般，段位和排名较低，客户对游戏表现评价一般，得47分。游戏技能测试成绩较差，明显不具备相应游戏水平，客户对游戏表现评价较差，得03分。2.沟通能力（10分）具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确地传达信息，与客户进行有效的沟通。考核方式：通过陪玩过程中的语音或文字沟通记录进行评估。观察陪玩人员在团队协作中的沟通表现。收集客户对陪玩人员沟通能力的反馈。评分标准：沟通记录清晰流畅，表达准确，能很好地理解客户需求并给予恰当回应，在团队协作中沟通积极有效，客户评价沟通能力强，得810分。沟通记录基本清晰，表达较准确，能理解客户需求并给予合理回应，在团队协作中沟通正常，客户评价沟通能力较好，得47分。沟通记录存在较多表达不清、理解偏差等问题，在团队协作中沟通不畅，客户评价沟通能力一般，得03分。3.应变能力（5分）在陪玩过程中能够灵活应对各种突发情况，如客户提出特殊要求、游戏出现异常等。考核方式：收集陪玩人员处理突发情况的案例，分析其应对措施的合理性和有效性。通过客户评价中对陪玩人员应对突发情况的反馈进行评估。评分标准：有多次成功处理突发情况的案例，应对措施得当，客户评价应变能力强，得45分。有处理突发情况的案例，但应对措施存在一些不足，客户评价应变能力一般，得23分。很少有处理突发情况的案例，或应对措施明显不合理，客户评价应变能力差，得01分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守陪玩团的工作时间安排，按时上岗，不迟到、不早退。考核方式：通过考勤记录进行统计。评分标准：全勤，无迟到、早退记录，得810分。迟到或早退次数较少（每月不超过2次），得47分。迟到或早退次数较多（每月超过2次），得03分。2.工作态度（10分）认真负责地完成陪玩任务，不敷衍了事，积极主动地为客户提供优质服务。考核方式：通过客户评价和陪玩任务完成情况进行评估。观察陪玩人员在工作中的日常表现。评分标准：客户评价高，陪玩任务完成质量高，工作中积极主动，无任何敷衍行为，得810分。客户评价较好，陪玩任务完成基本达标，工作态度较认真，偶尔有小失误，得47分。客户评价一般，陪玩任务完成存在较多问题，工作态度不积极，有明显敷衍行为，得03分。（四）团队协作（20分）1.配合默契（10分）与团队成员密切配合，在陪玩过程中能够相互支持、协作，共同完成任务。考核方式：通过观察陪玩团成员在实际陪玩任务中的协作情况进行评估。收集团队成员之间的相互评价。评分标准：在陪玩任务中与团队成员配合默契，相互支持，团队成员评价高，得810分。能与团队成员较好地配合，偶尔出现一些小的协作问题，团队成员评价较好，得47分。与团队成员配合不默契，经常出现协作问题，团队成员评价较差，得03分。2.团队贡献（10分）积极为团队发展提出建议和意见，主动承担团队任务，为团队做出贡献。考核方式：收集陪玩团成员提出的有效建议和意见数量。统计陪玩团成员承担团队任务的情况。观察陪玩团成员在团队活动中的表现。评分标准：提出较多有价值的建议和意见，积极承担团队任务，在团队活动中表现突出，得810分。提出一些合理的建议和意见，能承担一定的团队任务，在团队活动中表现较好，得47分。很少提出建议和意见，不主动承担团队任务，在团队活动中表现一般，得03分。四、考核流程（一）考核周期1.月度考核：每月对陪玩团成员进行一次考核，考核时间为每月的最后一周。2.年度考核：每年年底对陪玩团成员进行一次综合考核，考核结果作为年度评优、晋升等的重要依据。（二）考核准备1.数据收集：团长负责收集陪玩团成员在考核周期内的各项工作数据，包括服务记录、客户评价、考勤记录、团队协作情况等。客户评价数据通过公司的客户反馈系统进行收集，确保评价的真实性和客观性。2.考核指标明确：考核前，明确各考核指标的具体内容和评分标准，确保陪玩团成员清楚了解考核要求。向陪玩团成员发放考核通知，告知考核时间安排、考核内容和方式等。（三）考核实施1.自评：陪玩团成员在考核周期结束后进行自我评估，填写自评表，对自己在服务态度、专业技能、工作纪律、团队协作等方面的表现进行评价，并简述理由。2.上级评价：团长根据收集到的数据和日常观察，对副团长及陪玩人员进行评价，填写评价表，给出具体的评分和评价意见。3.客户评价：收集客户在考核周期内对陪玩团成员的评价，通过问卷调查、在线评价等方式获取客户反馈。客户评价占考核总分的一定比例（如30%）。（四）考核评分与汇总1.评分计算：根据各项考核指标的评分标准，对自评、上级评价和客户评价进行评分。各项考核指标得分=自评得分×自评权重+上级评价得分×上级评价权重+客户评价得分×客户评价权重。例如，服务态度考核指标中，自评权重为20%，上级评价权重为30%，客户评价权重为50%。若自评得8分，上级评价得7分，客户评价得9分，则服务态度考核指标得分=8×2⁰%+7×3⁰%+9×5⁰%=8.1分。2.汇总统计：将各项考核指标得分进行汇总，计算出陪玩团成员的总考核得分。总考核得分=服务态度考核指标得分+专业技能考核指标得分+工作纪律考核指标得分+团队协作考核指标得分。（五）考核结果反馈1.结果通知：考核结束后，团长将考核结果以书面形式通知陪玩团成员，告知其总考核得分、各项考核指标得分及排名情况。2.沟通反馈：团长与陪玩团成员进行一对一的沟通反馈，肯定其优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同探讨改进措施和发展方向。3.申诉处理：陪玩团成员如对考核结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内提出申诉。团长组织相关人员对申诉进行调查和审核，如申诉属实，将对考核结果进行调整，并再次反馈给陪玩团成员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定陪玩团成员的绩效奖金发放系数。总考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2。总考核得分在8089分之间的，绩效奖金发放系数为1.0。总考核得分在7079分之间的，绩效奖金发放系数为0.8。总考核得分在6069分之间的，绩效奖金发放系数为0.6。总考核得分在60分以下的，绩效奖金发放系数为0.4。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。（二）晋升与调岗1.晋升：连续[X]个月考核结果优秀（总考核得分在85分及以上）的陪玩人员，可晋升为副团长；连续[X]个季度考核结果优秀（总考核得分在85分及以上）的副团长，可晋升为团长。2.调岗：考核结果连续[X]个月不达标（总考核得分在60分以下）的陪玩人员，将进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析陪玩团成员的培训需求，为其提供有针对性的培训课程。对于专业技能