中介管理工作考核制度

PAGE中介管理工作考核制度一、总则（一）目的为加强中介管理工作，规范中介行为，提高中介服务质量和效率，保障公司/组织的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订合作协议的所有中介机构及相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：对中介机构的服务质量、业务能力、工作效率、合规情况等进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励中介机构积极提升服务水平，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）服务质量1.客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对中介服务的评价，客户满意度应达到[X]%以上。2.服务准确性：中介提供的信息、报告等应准确无误，差错率不超过[X]%。3.服务及时性：按照合同约定的时间节点完成服务任务，逾期率不超过[X]%。（二）业务能力1.专业知识与技能：中介工作人员应具备相应的专业知识和技能，通过内部培训、考试等方式进行评估。2.业务拓展能力：中介机构应积极拓展业务，年度业务量增长率不低于[X]%。3.解决问题能力：在服务过程中能够及时、有效地解决客户提出的问题，客户投诉率不超过[X]%。（三）工作效率1.项目完成周期：根据项目的复杂程度和合同要求，设定合理的完成周期，并严格按照规定执行。2.工作进度跟踪：建立有效的工作进度跟踪机制，及时掌握中介工作进展情况，确保项目按时推进。（四）合规情况1.法律法规遵守：严格遵守国家法律法规和行业标准，无违法违规行为。2.合同履行情况：认真履行与公司/组织签订的合作协议，无违约行为。3.信息安全管理：加强中介机构的信息安全管理，确保客户信息不泄露。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由公司/组织相关部门对中介机构的日常工作进行监督检查，记录考核情况。2.定期考核：每季度或半年对中介机构进行一次全面考核，根据日常考核记录、客户反馈、业务数据等进行综合评价。3.专项考核：针对中介机构的特定项目或突出问题进行专项考核。（二）考核周期1.月度考核：每月对中介机构的部分关键指标进行考核，如服务及时性、客户投诉率等。2.季度考核：每季度进行一次全面考核，综合评估中介机构的各项工作表现。3.年度考核：每年年底进行年度考核，确定中介机构当年的考核等级，并作为奖惩依据。四、考核流程（一）考核准备1.成立考核小组：由公司/组织相关部门负责人、专业人员等组成考核小组，负责考核工作的组织实施。2.制定考核方案：明确考核内容、标准、方式、周期等，确保考核工作有章可循。3.收集考核资料：收集中介机构的业务数据、客户反馈、工作记录等相关资料，为考核提供依据。（二）考核实施1.日常考核：考核小组定期对中介机构的日常工作进行检查，填写考核记录表。2.定期考核：每季度或半年，考核小组根据收集的资料和日常考核情况，对中介机构进行全面考核，形成考核报告。3.年度考核：年底，考核小组综合全年考核情况，对中介机构进行年度考核，确定考核等级。（三）考核结果反馈1.初步反馈：考核结束后，考核小组将初步考核结果反馈给中介机构，听取其意见和建议。2.正式反馈：根据中介机构的反馈意见，考核小组对考核结果进行调整，形成正式考核报告，并向中介机构正式反馈。（四）考核结果应用1.奖惩依据：根据考核结果，对表现优秀的中介机构进行奖励，对存在问题的中介机构进行处罚。2.合作调整：对于考核结果连续不佳的中介机构，公司/组织可考虑调整合作方式或终止合作。五、奖励与处罚（一）奖励1.表彰奖励：对考核成绩优秀的中介机构进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金。2.业务合作优先：在后续业务合作中，给予考核优秀的中介机构优先合作机会。3.培训与支持：为考核优秀的中介机构提供更多的培训资源和业务支持，帮助其提升服务水平。（二）处罚1.警告：对考核成绩不合格的中介机构发出警告，要求其限期整改。2.罚款：根据违规情节和造成的损失，对中介机构处以一定金额的罚款。3.暂停合作：对于严重违规或整改不力的中介机构，暂停其与公司/组织的合作业务。4.终止合作：对屡教不改、严重损害公司/组织利益的中介机构，终止合作关系，并依法追究其法律责任。六、申诉与复议**（一）申诉1.中介机构对考核结果有异议的，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司/组织考核小组提出申诉。2.申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复议1.考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。2.复议结果应在[