医院收银绩效考核制度

PAGE医院收银绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强医院收银工作的管理，提高收银人员的工作效率和服务质量，规范收银操作流程，确保医院资金安全，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励收银人员积极履行职责，提升工作绩效，为医院的整体运营提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收银工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对收银人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的收银人员给予奖励，激发其工作积极性；对存在问题的人员进行约束和督促，促使其改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与收银人员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作情况，促进其不断提升工作能力。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收款准确性（30分）严格按照收费标准进行收费操作，确保每一笔收款金额准确无误。若出现收款金额错误，每笔扣2分。定期核对账目，长款、短款情况应及时查明原因并妥善处理。长款未及时上缴或短款未及时补齐，每次扣5分。每月收款金额差错率不得超过[X]%，每超过[X]个百分点扣3分。2.收款效率（15分）熟练掌握收银系统操作，快速准确地完成患者缴费流程。根据医院业务繁忙程度，平均每笔收款时间应控制在[具体时长]以内。每超过规定时长[X]秒扣1分。（繁忙时段可根据实际情况适当调整标准）合理安排收款窗口开放数量，确保患者排队等候时间最短。根据患者排队情况及时调整工作节奏，若因安排不当导致患者排队过长，影响医院服务秩序，每次扣5分。3.现金管理（10分）严格遵守现金管理制度，确保现金收付安全。每日营业终了，及时清点现金，做到账实相符。现金账款不符，每次扣5分。按照规定及时缴存现金，不得坐支现金。未按规定缴存现金，每次扣3分。妥善保管现金、票据、印章等重要物品，防止丢失、被盗。因保管不善导致物品丢失或被盗，视情节轻重扣210分。4.医保结算（5分）熟悉医保政策和结算流程，准确录入医保信息，确保医保结算工作顺利进行。医保结算出现错误，每次扣2分。及时解决医保结算过程中出现的问题，如医保报销比例不符、医保系统故障等。因处理不及时影响患者医保结算，每次扣3分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）热情接待每一位患者，使用文明用语进行沟通交流。服务态度冷漠、使用不文明用语，每次扣2分。耐心解答患者关于收费的疑问，主动提供帮助。对患者疑问推诿、不耐烦，每次扣3分。积极配合医院其他部门工作，为患者提供一站式服务。不配合其他部门工作，影响医院整体服务流程，每次扣5分。2.工作纪律（10分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣1分，旷工每次扣5分。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗，每次扣3分。遵守收银工作的各项规章制度，不得违规操作。违规操作视情节轻重扣210分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉医院各项收费项目及标准，包括挂号费、检查费、治疗费、药费等。对收费项目及标准掌握不熟练，回答患者问题错误，每次扣2分。了解医保政策、新农合政策以及各类优惠政策，并能准确运用到实际工作中。因政策理解错误导致患者利益受损或医院损失，每次扣5分。2.操作技能（10分）熟练掌握收银系统的操作，能够快速准确地完成挂号、收费、退费、结算等业务。收银系统操作不熟练，影响工作效率，每次扣2分。具备一定的计算机基础知识，能够处理常见的系统故障和软件问题。因操作不当导致系统故障或数据丢失，每次扣5分。三、考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月末对收银人员进行考核评分。四、考核实施（一）考核主体1.财务部门：负责对收银人员的收款准确性、现金管理等工作业绩方面进行考核。2.患者满意度调查：由医院相关部门定期开展患者满意度调查，收集患者对收银人员服务态度的评价，作为工作态度考核的重要依据。3.信息部门：协助财务部门对收银人员的收银系统操作技能等专业技能方面进行考核。（二）考核流程1.数据收集财务部门每日统计收银人员的收款数据，包括收款金额、差错情况、现金缴存情况等，作为工作业绩考核的基础数据。信息部门定期检查收银人员的系统操作记录，统计操作失误次数等相关数据，用于专业技能考核。医院相关部门每月开展患者满意度调查，收集患者对收银人员服务态度的反馈意见。2.自评每月末，收银人员对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作中的优点和不足，提出改进措施和建议。3.上级评价财务部门负责人、信息部门负责人以及相关管理人员根据日常工作观察和收集的数据，对收银人员进行综合评价，填写考核评价表。4.考核评分考核主体根据各项考核内容的标准，对收银人员进行评分，计算出总分。工作业绩得分=收款准确性得分+收款效率得分+现金管理得分+医保结算得分；工作态度得分=服务意识得分+工作纪律得分；专业技能得分=业务知识得分+操作技能得分；考核总分=工作业绩得分+工作态度得分+专业技能得分。5.结果反馈考核结束后，由财务部门负责人将考核结果反馈给收银人员，与收银人员进行沟通交流，使其了解自己的工作表现及存在的问题。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将收银人员的绩效奖金分为三个等级：考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金系数为1.2。考核得分7089分为良好，绩效奖金系数为1.0。考核得分60得分为合格，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下为不合格，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某收银人员基本工资为3000元，当月考核得分90分以上，其绩效奖金=3000×1.2=3600元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的收银人员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的收银人员，医院将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收银人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的收银人员，医院将提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其不断进步。六、申诉与处理1.收银人员如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向财务部门提出书面申诉。2.财务部