一汽大众回访考核制度

PAGE一汽大众回访考核制度总则制度目的本回访考核制度旨在确保一汽大众客户服务质量的持续提升，通过规范的回访流程和严格的考核机制，及时了解客户对产品及服务的反馈，发现问题并迅速解决，增强客户满意度与忠诚度，维护品牌形象，促进公司业务的长期稳定发展。适用范围本制度适用于一汽大众各销售服务网点、售后服务部门以及与客户服务相关的所有岗位人员。基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求和满意度放在首位，以客户反馈为改进工作的出发点和落脚点。2.客观公正原则：回访过程及考核结果应基于真实、准确的数据和信息，不受主观因素干扰，确保公平公正。3.及时有效原则：对客户反馈及时进行回访，快速响应客户问题，高效解决问题，避免拖延，提高客户体验。4.持续改进原则：根据回访结果，不断优化产品和服务，持续提升客户服务水平。回访流程回访计划制定1.客户分类根据客户购买时间、车型、消费频次等因素对客户进行分类。例如，新购车客户在购车后1周内进行首次回访；老客户根据消费周期设定回访间隔，如每3个月回访一次。2.回访方式确定采用电话回访、短信回访、电子邮件回访等多种方式相结合，确保能够有效触达客户。对于重要客户或投诉客户，优先采用电话回访，确保沟通效果。3.回访内容设计涵盖车辆使用情况、售后服务满意度、对一汽大众品牌及产品的评价等方面。例如，询问客户车辆是否正常使用，有无出现故障；对维修保养服务的质量、效率、价格是否满意；对一汽大众品牌形象、产品性能等方面的看法和建议。回访实施1.回访人员培训对参与回访的工作人员进行专业培训，使其熟悉回访流程、掌握沟通技巧、了解产品知识。培训内容包括如何开场、提问方式、倾听技巧、记录要点以及应对客户不满的方法等。2.回访执行回访人员按照既定的回访计划，通过相应的回访方式与客户取得联系。在回访过程中，保持礼貌、热情、专业的态度，认真倾听客户意见和建议，如实记录回访内容。回访记录与整理1.记录要求回访人员应详细记录客户的反馈信息，包括客户基本信息、回访时间、回访方式、客户意见及建议等。记录内容要准确、清晰、完整，不得遗漏重要信息。2.整理分析定期对回访记录进行整理，按照客户类型、反馈问题类型等进行分类统计。分析客户反馈数据，找出存在的共性问题和突出问题，为后续的改进工作提供依据。回访问题处理1.问题分类将回访中客户提出的问题分为产品质量问题、售后服务问题、使用操作问题等不同类别。对于复杂问题，进一步细分具体情况，以便针对性解决。2.责任界定根据问题所属部门和环节，明确责任主体。例如，产品质量问题由生产部门负责，售后服务问题由售后维修部门负责等。3.处理流程责任部门接到问题反馈后，应立即启动问题处理流程。对于一般性问题，及时给予客户解决方案并跟踪处理结果；对于重大问题，组织相关人员进行专项研讨，制定详细的整改措施，并向客户反馈处理进度和结果。考核指标回访率1.计算公式：回访率=（实际回访客户数量÷应回访客户数量）×100%2.考核标准应达到100%的回访率目标。每低于目标1个百分点，扣减相应考核分数。客户满意度1.调查方式通过回访过程中客户对各项服务指标的评价进行统计计算。服务指标包括但不限于销售服务态度、售后服务质量、维修保养及时性、配件供应情况等。2.计算公式：客户满意度=（满意客户数量÷回访客户数量）×100%3.考核标准设定客户满意度目标值，如90%。每低于目标值1个百分点，扣减相应考核分数。问题解决率1.计算公式：问题解决率=（已解决问题数量÷客户反馈问题数量）×100%2.考核标准应达到95%以上的问题解决率目标。每低于目标值1个百分点，扣减相应考核分数。回访记录准确性1.考核方式定期对回访记录进行抽检，检查记录内容的准确性和完整性。2.考核标准记录准确率应达到98%以上。每发现一处记录错误或遗漏，扣减相应考核分数。考核实施考核周期1.以月度为考核周期，每月对各部门及岗位人员的回访工作进行考核评价。2.在月度考核基础上，每季度进行一次综合评估，总结季度内回访工作的整体情况。考核主体1.成立专门的回访考核小组，成员包括客户服务部门负责人、质量控制部门人员、销售部门代表等。2.考核小组负责对各部门及岗位人员的回访工作进行全面考核，确保考核结果的客观公正。考核评分1.根据各项考核指标的完成情况，按照设定的分值权重进行评分。2.例如，回访率占20分，客户满意度占40分，问题解决率占30分，回访记录准确性占10分。3.各项指标得分根据实际完成情况进行计算，最终汇总得出个人或部门的月度考核总分。考核结果反馈1.每月考核结束后，及时将考核结果反馈给被考核部门及人员。2.反馈内容包括各项考核指标的完成情况、得分情况、存在的问题及改进建议等。3.通过面对面沟通、书面报告等形式确保被考核方清楚了解考核结果。激励与惩罚激励措施1.绩效奖励根据考核结果，对月度或季度表现优秀的部门和个人给予绩效奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.培训与发展为表现突出的员工提供更多的培训机会和职业发展通道。例如，选派参加行业内高级培训课程、给予内部晋升机会等。3.公开表彰在公司内部会议、宣传栏等渠道对优秀部门和个人进行公开表彰，树立榜样，激励全体员工积极提升服务质量。惩罚措施1.绩效扣分对于考核不达标的部门和个人，按照考核制度进行绩效扣分。绩效扣分直接影响个人绩效奖金和年终考核结果。2.警告与整改对连续两个月考核成绩较差且无明显改进的部门或个人，给予警告处分，并下达整改通知书。要求其在规定时间内制定整改措施并提交整改报告。3.岗位调整或辞退对于经多次警告仍未达到考核要求，严重影响客户服务质量的人员，进行岗位调整或辞退处理。监督与检查内部监督1.公司内部设立专门的监督岗位或小组，定期对回访工作进行抽查。2.检查回访流程是否规范执行、回访记录是否真实准确、问题处理是否及时有效等。3.对发现的问题及时督促整改，并跟踪整改效果。外部监督1.鼓励客户对回访工作进行监督，设立客户投诉渠道，如客服热线、意见箱等。2.对于客户反馈的关于回访工作的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。3.定期收集客户对回访工作及整体服务质量的意见和建议，作为改进工作的重要依据。附则制度修订1.本