餐厅亲切服务考核制度

PAGE餐厅亲切服务考核制度一、总则（一）目的为了提升餐厅服务质量，增强顾客满意度，打造亲切、优质的用餐环境，特制定本考核制度，以规范餐厅服务人员的行为，确保服务水平的持续提升。（二）适用范围本制度适用于本餐厅全体服务人员，包括服务员、收银员、领班等直接与顾客接触的岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、顾客反馈等多个维度对服务人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，激励服务人员不断提高服务质量，对存在的问题及时改进，促进餐厅整体服务水平的提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（40分）1.热情接待（15分）顾客进门时，服务人员应在10秒内主动迎接，微笑并使用礼貌用语，如“欢迎光临”。每发现一次未及时迎接或态度冷淡，扣3分。主动询问顾客人数，引导顾客就座，安排合理，无拥挤或混乱现象。若安排不当导致顾客不满，每次扣3分。2.耐心倾听（10分）认真倾听顾客需求，不打断顾客讲话，眼神专注，适当点头回应。若被顾客投诉未耐心倾听，每次扣5分。准确理解顾客意图，对于复杂需求能主动沟通确认，确保服务准确无误。理解偏差导致服务失误，每次扣3分。3.亲切友善（10分）始终保持微笑服务，面部表情自然、亲切，让顾客感受到温暖。微笑不自然或缺乏亲和力，每次扣2分。语言表达清晰、温和，使用文明用语，避免使用生硬、冷漠或不恰当的言辞。出现不文明用语，每次扣5分。4.主动关怀（5分）关注顾客用餐过程中的需求，主动提供必要的服务，如及时加水、递纸巾等。未主动关怀顾客，每次扣2分。对于特殊顾客，如老人、儿童、孕妇等，给予特别关注和照顾，体现餐厅的贴心服务。照顾不周，每次扣3分。（二）服务技能（35分）1.点单服务（10分）熟悉菜品知识，能准确介绍菜品特色、口味、食材等信息，回答顾客疑问专业、详细。介绍不清或回答错误，每次扣2分。点单迅速、准确，无遗漏或错误点单情况。出现点单失误，每次扣3分。能根据顾客人数和口味合理推荐菜品，满足顾客需求的同时控制菜品数量和价格。推荐不合理导致顾客不满，每次扣3分。2.上菜服务（10分）按照规定的上菜顺序和时间上菜，上菜间隔合理，确保顾客用餐节奏顺畅。上菜不及时或顺序混乱，每次扣3分。上菜时动作轻稳，避免菜品洒漏，报菜名清晰准确。出现洒漏或报菜名错误，每次扣2分。及时清理桌面，保持用餐环境整洁，为顾客提供舒适的用餐空间。桌面清理不及时，每次扣2分。3.结账服务（10分）准确核算账单，无计算错误，主动为顾客提供清晰的消费明细。账单有误，每次扣5分。结账流程快捷、高效，根据顾客支付方式提供便利服务，如刷卡、扫码等。结账时间过长或服务不便捷，每次扣3分。对顾客的支付疑问耐心解答，提供清晰的解释和说明。解答不清导致顾客不满，每次扣2分。4.应急处理（5分）能妥善处理顾客提出的常见问题和突发情况，如菜品质量问题、设备故障等，处理及时、得当，不影响顾客用餐体验。处理不当导致顾客投诉，每次扣5分。遇到复杂问题或超出个人权限的情况，能及时向上级汇报，寻求解决方案，确保问题得到妥善解决。未及时汇报延误处理，每次扣3分。（三）顾客反馈（25分）1.顾客评价（根据餐厅自有评价系统或第三方平台评价综合计算，15分）顾客好评率达到[X]%及以上，得1015分。好评率每降低1%，扣1分。差评率控制在[X]%以内，差评率每增加1%，扣2分。若出现严重差评（如涉及服务态度恶劣、食品安全等重大问题），每条扣5分。2.顾客投诉（10分）无顾客投诉，得810分。每出现一次顾客投诉，经核实情况属实，根据投诉严重程度扣310分。投诉处理后顾客仍不满意，加倍扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.现场观察：餐厅管理人员在日常工作中随时观察服务人员的服务表现，记录相关情况。2.顾客评价：通过餐厅设置的评价系统、意见箱以及第三方平台收集顾客对服务人员的评价和反馈。3.内部互评：服务人员之间相互评价，促进团队协作和相互监督，评价结果作为考核参考之一。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周对当月服务人员的表现进行综合考核。四、考核流程（一）数据收集1.餐厅管理人员在考核周期内每天记录现场观察情况，包括服务态度、服务技能等方面的表现。2.每周收集一次顾客评价数据，整理好评、差评及顾客意见。3.每月最后一周，组织服务人员进行内部互评，并收集互评结果。（二）数据整理与分析1.将收集到的各类考核数据进行分类整理，形成清晰的考核记录。2.对各项考核指标的数据进行分析，计算出每个服务人员在各项指标上的得分及总分。（三）结果反馈1.考核结束后，由餐厅经理向全体服务人员公布考核结果，确保透明度。2.针对考核结果不理想的服务人员，单独进行沟通反馈，指出存在的问题及改进方向。（四）申诉处理1.服务人员如对考核结果有异议，可在结果公布后3个工作日内提出申诉。2.餐厅成立申诉处理小组，对申诉内容进行调查核实，根据调查结果做出维持、调整或撤销原考核结果的决定，并及时反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，将服务人员分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.优秀等级的服务人员绩效奖金上浮[X]%，良好等级的绩效奖金发放标准不变，合格等级的绩效奖金下调[X]%，不合格等级的绩效奖金减半发放。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核优秀的服务人员，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在服务工作中表现突出、获得顾客高度好评或为餐厅解决重大问题的服务人员，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等。（三）培训与辅导1.对于考核不合格的服务人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升服务技能和服务态度。2.针对考核中发现的普遍问题，组织全体服务人员进行集中培训和学习，共同改进提升。（四）岗位调整1.连续两个月考核不合格的服务人员，将视情况进行岗位调整，如