民航客舱服务与技能 课后习题答案 项目检测

9/9项目一检测答案一、单选题1.下列选项中，不属于客舱服务的特点的是（C）A.客舱安全重大B.工作环境特殊C.服务内容单一D.对乘务员要求高2.(B)是指乘务员登机后到旅客登机前的阶段，直接关系到空中乘务工作的有效。A.预先准备阶段B.直接准备阶段C.飞行实施阶段D.航后讲评阶段3.(B)是乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工作。A.驾驶员B.乘务长C.广播员D.厨房乘务员4.为旅客提供餐饮服务是在客舱服务的(C）A.预先准备阶段B.直接准备阶段C.飞行实施阶段D.航后讲评阶段5.我国民航乘务员职业共设(C)个等级。A.三B.四C.五D.六三、判断题1.空中飞行实施阶段是从乘务员登机开始至乘务组讲评后。（×）2.客舱服务的工作内容包括乘务员进行安全演示。（√）3.出现紧急情况时，乘务长可以直接进行紧急处置。（×）四、简述题1.客舱服务的定义?答：是指航空公司为旅客在客舱内提供餐饮服务、娱乐节目等具体的服务项目以及微笑、热情、友好等各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而使旅客乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。2.乘务员根据岗位分工，客舱乘务员需要检查哪些服务设施?答：检查应急设备（急救箱、应急医疗箱、灭火瓶、氧气瓶、应急灯、洗手间烟雾探测器、应急手电筒、救生衣、氧气面罩、安全带）、《安全须知》、加长安全带、乘务员及旅客座位安全带、出口、洗手间自动灭火系统、喊话喇叭、航空“生化隔离包”、应急发报机、防烟面罩PBE、内话系统）。检查旅客娱乐系统及旅客控制组件；测试娱乐系统的视频、音频效果；测试客舱照明系统、阅读灯、呼唤铃、视音频调节主件状态。3.厨房乘务员主要职责有哪些？答：确认机供品，了解品种、质量；确认厨房用品齐全，清点餐食并通知乘务长签字。项目二检测答案一、单选题1.从_____开始，就已进入了预先准备阶段。（C）A．航班起飞前3小时B．提前1：45分准备C．接受航班任务D．提前1：10分准备2.预先准备阶段是从（）开始到（A）结束的流程。A.接到飞行任务，乘务组登机前B.乘务组准备会，乘务组登机前C.乘务员签到，乘务组准备D.乘务组坐车，乘务组准备会3.下列物品中，不属于乘务员执行航班任务应携带证件的有（A）乘务员手册登机证乘务员执照健康证4.下列选项中，不属于航前准备会的内容是（D）A.乘务长向乘务组成员介绍航班信息，提出执行航班任务要求B.乘务长检查乘务员的仪容仪表，指出其不足之处C.乘务长对乘务员进行岗位分工D.乘务长领取《飞行任务书》，了解乘务组的人员情况5.在每一次飞行前，（C）必须组织乘务员准备会并必须将有关信息传达给所有的乘务员。A.乘务员B.中队领导C.带班乘务长D.航班检查员二、多选题1.乘务员的头发应保持（A.C）A.黑色B.浅棕色或自然黑C.棕黑色或自然黑,发色均深棕色或深紫色D.深棕色，发色均匀2.关于手表的佩戴，正确的是：（B.C）A.可以佩戴电子表B.手表的表带可以是金属或黑色、深褐色皮表带C.需有时针、分针、秒针、和时间刻度D.手表只需有时间刻度3.下列证件中，属于乘务员执行国内过夜航班任务应携带证件的有（A.B.C.D）A.身份证B.登机证C.乘务员执照D.健康证4.关于眼妆的要求描述正确的是（A.B.C.D）A.眼线使用黑色B.睫毛膏使用黑色、深棕色系列C.假睫毛的长度不超过60毫米D.禁止佩戴彩色美瞳隐形眼镜5.关于男乘务员西装穿着的描述错误的是（A.D）A.免烫材质，无需熨烫B.姓名牌佩戴在外套、衬衫左胸口袋中间C.单排三粒扣男乘务员西装应扣中间一粒扣或上面两粒D.衬衣口袋里可摆放钱包、登机牌、笔记本和笔三、判断题1.预先准备阶段指进入化妆室便开始。（×）2.了解航班性质是指：所飞航班起飞地点、航班号、飞机号以及起飞时间。（√）3.随时检查客舱服务设备，如发现有破损应及时报告乘务长或由乘务长填写《客舱设备记录》本。（√）4.需佩戴眼镜的乘务员在进行航前个人准备时，应准备好备用眼镜。（√）5.航前准备会通常由执行航班任务的乘务长主持召开，时间为20-30分钟。（√）简述题预先准备阶段的定义？答：是指乘务组从接到任务开始至乘务组登机前的准备。乘务组航前准备会的流程?答：了解公司的最新通知，领取《航班任务书》，了解机组，乘务组以及乘客的人员情况；领取乘务组资料箱，检查、核对核对包内资料和物品是否齐全；如执行国际航班任务需领取乘务组护照等。然后主持召开航前准备会，时间通常为20-30分钟。乘务员执行航班任务所需携带的证件有哪些？答：登机证、健康证、乘务员执照、身份证、港澳台通行证（地区航班）、护照（国际航班）乘务员执行航班任务所需携带的资料、物品有哪些?答：《客舱乘务员手册》、《客舱广播词》、客舱部文件要求携带的阶段性业务资料、围裙、化妆包、号码牌、笔、手电筒、便签、针线包等。乘务组准备会的内容？答：先由乘务长向组员做自我介绍，然后组员之间相互认识，乘务长向组员介绍航班任务相关信息，对所飞航班提出具体要求；然后检查乘务组成员应携带的证件、资料、物品；航班的飞行时间、途径地标，机上设备的使用，紧急情况的处置，特殊乘客的服务要求等，如执行国际航班任务还需准备当地国家的海关规定等。项目三检测答案一、单项选择题1.（C）是水上脱离飞机时使用的。A.防火衣B.防烟面罩C.救生衣D.氧气面罩2.水灭火瓶适用于（A）火灾。A.纸、木、布B.油脂、易燃液体C.电器D.各类3.飞机上的（C）适用于各种火灾。A.二氧化碳灭火瓶B.水灭火瓶C.海伦灭火瓶D.以上均正确4.座椅上方的旅客服务组件包括（A）设备。A.阅读灯、呼唤铃、座椅排号识别B.扬声器C.“禁止吸烟”及“系好安全带”标志灯D.以上均正确5.海伦灭火瓶灭火剂可释放的时间大约为（D）。A.40秒B.15秒C.20秒D.12秒二、判断题1.成人穿好救生衣后不能在客舱内部立即充气。（√）2.海伦灭火瓶不能用于电器失火和油脂类失火。（×）3.客舱释压时，乘务员要迅速使用最近的氧气面罩。（√）三、简答题1.旅客信息组件和服务组件。答：旅客信息组件包括扬声器、禁止吸烟和系好安全带指示灯。旅客服务组件包括阅读灯、呼唤铃、座椅排号识别。2.氧气瓶的使用方法和注意事项。答：使用方法是取出氧气瓶，根据需要选择流量口并打开防尘帽；插上氧气面罩，逆时针（左转）旋转阀门；通过检查氧气储存袋底部的绿色流量指示区鼓起来确定充满氧气，带上氧气面罩。注意事项：使用时手上切勿沾有任何油脂；切勿将氧气瓶中氧气放空，留500PSI氧气，以备紧急情况时使用；使用氧气时前后四排（3米）以内禁止吸烟。项目四检测答案一、单选题1.关舱门前对应急出口旅客评估的乘务员是（D）。A.乘务长B.2号乘务员C.3号乘务员D.4号乘务员2.旅客登机时乘务长迎客的位置为（D）。A.客舱B.头等舱C.应急出口D.面对主登舱门3.下列旅客中适合安排在出口座位的是（C）。A.11岁儿童B.盲人C.警察D.老人4.如旅客年龄不满（），则该旅客不宜在出口座位就坐。（B）A.10岁B.12岁C.15岁D.17岁5.下列属于乘务员安全演示内容的是（D）。A.救生衣演示B.氧气面罩演示C.安全带演示D.以上都是二、判断题1.乘务员应在旅客登机时，对应急出口旅客确认时应逐一确认。（√）2.播放登机音乐时，以不影响两人交谈为宜。（√）3.机上救生衣穿好后应立即拉动手柄充气。（×）4.应急出口评估后不需要报告乘务长，自己知道就可以了。（×）5.迎客时厨房乘务员在厨房整理餐食，不需要站在客舱内。（×）三、简述题1.简述应急出口评估的话术。答：“女士/先生，您好！您坐的是应急出口的座位，正常情况下，请您不要触碰红色手柄;在紧急情况下，您愿意成为我们的援助者打开这个应急出口吗？”旅客同意后，请旅客仔细阅读《出口座位须知卡》和《安全须知卡》，如有疑问，请及时与我们联系，谢谢！”出口附近不能放任何行李。也请您不要随意调换座位。2.简述安全演示表演的顺序。答：救生衣、氧气面罩、安全带、应急出口指示、安全须知卡。3.迎客服务的服务要点有哪些？答：旅客登机时，乘务员应根据自己的岗位规定站在指定的位置迎客。面带微笑、主动问候旅客；主动地帮助旅客尽快找到座位；及时疏导站在过道的旅客；帮助老、弱、病、残、幼旅客入座并做个别简介；确认应急出口旁旅客资格；发现不符合客舱安全规定的行李物品，及时向乘务长报告；如时间允许，可对所有舱位的旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务。项目五检测答案一、单选题1.客舱服务中得到优先关照的应是。（B）A、公司职员B、特殊旅客C、外国来宾D、妇女儿童2.根据老弱病残旅客自卑和自尊并存的心理特点，他们的个性都比较。（C）A、随意B、好强C、固执而倔强D、坚强3.下列哪一种机型担架旅客的固定位置是正确的。（C）A、A320Y舱第一排ABC座B、A30027排CDEF座C、A34024排DEFG座D、MD90最后三排A、B座4.担架旅客的代码是。（A）A、STCRB、MEDAC、WCHRD、DEAF5.病残旅客代码STCR相对应的中文名称叫。（B）A、盲人旅客B、担架旅客C、聋哑旅客D、轮椅旅客6.轮椅旅客要。（B）A、优先登机、优先下机B、优先登机、最后下机C、最后登机、最后下机D、最后登机、优先下机7.每一航班上。（D）A、WCHS、WCHC各限两名B、WCHS、WCHC不受限制C、WCHR、WCHS各限一名D、WCHS或WCHC只限两名8.轮椅旅客在每一航班、每一航段内限载二名旅客。(A)A、WCHC和WCHSB、WCHR和WCHSC、WCHS和WCHFD、WCHR和WCHC9.轮椅旅客的三种不同代码是。（D）A、STCR、MEDA、WCHCB、BLND、MEDA、DEAFC、BLND、WCHC、DEAFD、WCHR、WCHC、WCHS10.旅客不能自行上下飞机，但在机舱内可以走到自己的座位上去，这种旅客的代码为。（C）A、WCHRBWCHIC、WCHSD、WCHC11.搀扶盲人旅客的方法是。（B）A、让乘务员拉着盲人旅客的手臂，不断提醒前后左右方位B、让盲人旅客拉着乘务员的手臂，不断提醒前后左右方位C、让乘务员扶着盲人旅客的身体，不断提醒前后左右方位D、让乘务员拉着盲人旅客的手杖，不断提醒前后左右方位12.导盲犬可将其安排在旅客座位的_____地板上,导盲犬的头应朝向___。（A）A、右侧过道B、左侧壁板C、前方旅客本人D、前方过道13.对盲人旅客不要介绍的机上设备是。（A）A、阅读灯B、通风口C、呼唤铃D、衣帽间14.盲人旅客、聋哑旅客的英文代码分别是。（B）A、BLND、STCHB、BLND、DEAFC、STCR、DEAFD、DEMF、BNLD15.无成人陪伴儿童空中生活记录》第一联交到达站，第二联交小旅客家属，第三联交。（C）A、业务科B、分部C、检查科D、派遣科16.《无成人陪伴儿童空中生活记录》上交后需保存。（D）A、一年B、半年C、四个月D、三个月17.在整个飞行过程中，无成人陪伴儿童的运输文件应由(C)保管。A、区域乘务员B、区域乘务长C、主任乘务长D、机长18.5—12岁的未成年人可以在(C)的前提下独自旅行。A、有委托人照顾B、有乘务员照顾C、不换机D、有独立能力19.(D)的未成年人可以不在换机的前提下独自旅行。A、5—8B、5—10C、6—10D、5—1220.A-300机型最多可承运无人陪伴儿童的数量是。（D）A、三名B、四名C、五名D、六名21.A340-300和A340-600机型最多可承运无人陪伴儿童数量。（A）A、5名B、4名C、3名D、2名22.整个航班中，无人陪伴儿童的护照、证件等资料应由(B)负责保管。A、区域乘务员B、主任乘务长C、小旅客自己保管D、区域乘务长23.UM英文单词的正确拼法是（A）。A、UnaccompaniedminorB、UnaccompaniedmemberC、UnableminorD、Unablemember二、多选题1.乘务员的头发应保持（A.D）。A.黑色B.浅棕色或自然黑C.棕黑色或自然黑,发色均深棕色或深紫色D.深棕色，发色均匀2.关于手表的佩戴，正确的是（B.C.D）。A.可以佩戴电子表B.手表的表带可以是金属或皮表带C.需有时针、分针、秒针、和时间刻度D.手表是需有时间刻度3.下列证件中，属于乘务员执行国内过夜航班任务应携带证件的有（A.B.C.D）。A.身份证B.登机证C.乘务员执照D.健康证4.关于眼妆的要求描述正确的是（A.B.C.D）。A.眼线使用黑色B.睫毛膏使用黑色、深棕色系列C.假睫毛的长度不超过60毫米D.禁止佩戴彩色美瞳隐形眼镜5.关于男乘务员西装穿着的描述错误的是（A.B.D）。A.免烫材质，无需熨烫B.姓名牌佩戴在外套、衬衫左胸口袋中间C.单排三粒扣男乘务员西装应扣中间一粒扣或上面两粒D.衬衣口袋里可摆放钱包、登机牌、笔记本和笔三、判断题1.WCHR是指病人完全不能自己行动，需要别人抬着才能到自己的座位上。（×）2.担架旅客代码为DEAF。（×）3.病残旅客的心理特点是自卑和自尊并存，所以一般喜欢别人的帮助。（×）4.无成人陪伴儿童5—12岁可以在不备降或预计不会因天气原因转移或跳过目的地的航班上独自旅行。（√）5.婴儿必须有成人陪伴，而且在成人座位旁有合适的婴儿摇篮。（√）四、简述题1.简述特殊旅客的定义。答：由于某种原因、需要在航班中特殊照顾的旅客。2.孕妇旅客在航班上如何提供服务?答：（1）乘务长和地面工作旅客做好“特殊旅客交接单”的交接工作。确认无误后方可在“特殊旅客交接单”上签名，并指定专人负责孕妇旅客的服务。（2）乘务员主动帮助孕妇旅客提拿、安放随身携带物品，注意调节通风口，主动介绍客舱的服务设备（呼唤铃、通风口）、服务设施、