客运服务技能测试题及答案

客运服务技能测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下属于客运服务人员标准站姿的是（）。

A.双脚叉开与肩同宽，双手交叉于腹前

B.身体略微倚靠柜台，双手自然下垂

C.双脚并拢，脚尖呈V字形，双手自然垂于身体两侧

I）.随意走动，保持微笑即可

2.根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》，旅客登机

后，承运人应（）。

A.立即关闭机舱门，准备起飞

B.核对旅客身份信息与登机牌是否一致

C.允许旅客随意调换座位，以提升满意度

D.仅对头等舱旅客进行安全告知

3.旅客持纸质客票到柜台办理退票，若客票注有“不得退票”字

样，但该航班因承运人原因取消，以下处理正确的是（）。

A.按客票规定不予退票

B.全额退还票款，收取20%退票费

C.全额退还票款，免收退票费

D.按票面金额的50%退款

4.铁路客运中，旅客持有效车票但未按时乘车，车票失效后，正

确的处理方式是（）。

A.可在发车后24小时内办理一次改签

B.车票作废，票款不予退还

C.车票有效期延长至次日同一时间

D.按失效车票处理，但可办理退票，收取20%退票费

5.当旅客因自身原因误机，要求改签至次日同一航班时，承运人

应（）。

A.免费改签，无需收取费用

B.按票面金额的10%收取改签费

C.按票面金额的20%收取改签费

D.按票面金额的50%收取改签费，且剩余票款不予退还

6.客运服务中，处理旅客投诉时，服务人员首先应（）。

A.立即上报领导，等待指示

B.要求旅客提供详细书面材料

C.认真倾听，表示理解和歉意

D.直接承诺给予赔偿，快速解决问题

7.旅客携带的行李中，属于禁止托运但可随身携带的是

（）O

A.打火机（充有可燃气体）

B.酒精体积百分含量大于24%但小于70%的酒类饮料

C.腐蚀性液体（如硫酸）

D.尖锐刀具（如水果刀）

8.在高铁站，一名老年旅客行动不便，需要轮椅服务，服务人员

正确的做法是（）。

A.指示旅客自行到服务台申请轮椅

B.立即联系车站工作人员提供轮椅，并协助旅客进站

C.因人手不足，建议旅客联系家人接送

D.告知旅客轮椅需提前24小时预约，本次无法提供

9.客运服务人员使用规范用语与旅客沟通时，以下表述最恰当的

是（）。

A.“你快点，后面还有很多旅客等着呢！”

B.“请您出示一下身份证和车票，谢谢配合。”

C.“你自己看告示牌，上面都写着呢！”

D.“这个问题我不管，你去找别人。”

10.航班延误3小时以上，承运人应向旅客提供的免费服务不包

括（）。

A.餐饮服务

B.住宿安排（如涉及过夜）

C.电话卡或上网卡

D.高档化妆品赠送

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得

分）

1.客运服务人员仪容仪表规范要求包括（）O

A.女性可化淡妆，男性需剃净胡须

B.统一穿着制服，制服应整洁、平整

C.可佩戴夸张的饰品（如大型手镯、项链）

D.指甲修剪整齐，女性可涂抹淡雅指甲油

2.旅客持联程机票（同一航空公司的两个连续航班）中转时，服

务人员应提供的协助包括（）。

A.确认下一程航班的登机口和时间

B.协助办理行李直挂手续（如航空公司支持）

C.提醒旅客中转时间是否充足，必要时引导至中转通道

D,直接为旅客更换中转航班的座位

3.铁路客运中，旅客因病（需提供医院证明）在开车后8小时内

要求退票，正确的处理方式是（）。

A.核实医院证明的真实性

B.退还已收票款，核收退票费50%

C.退还已收票款，免收退票费

D,需旅客提供购票发票原件

4.当发生旅客突发疾病（如心脏病发作）时，客运服务人员的应

急处理措施应包括（）。

A.立即拨打120急救电话，同时报告车站/机场负责人

B.在专业医护人员到达前，随意给病人服用自备药物

C.疏散围观旅客，保持空气流通，为病人提供安静环境

D.查找旅客紧急联系人信息，及时通知家属

5.以下属于客运服务“主动服务”范畴的是（）。

A.主动为携带大件行李的旅客提供搬运帮助

B.主动提醒旅客注意随身携带的贵重物品

C.旅客询问时才告知候车/候机室的位置

D.主动为无人陪伴的儿童（无成人陪伴儿童）办理交接手续

三、判断题（每题2分，共10分，正确的打“，错误的打

“X”）

1.旅客购买机票后，无论何种原因均可随时免费退票。（）

2.客运服务人员在工作中，若与旅客发生争执，应保持冷静，避

免与旅客当面对质，待旅客情绪平复后再沟通。（）

3.飞机滑行阶段，旅客可以解开安全带，使用洗手间。（）

4.铁路客票的有效期，按乘车里程计算：1000公里以内为2

日，超过1000公里时，每增加1000公里日数增加1日，总日数不超

过10日。（）

5.客运服务中，“微笑服务”仅指面部表情微笑，与语言、动作

无关。（）

四、简答题（每题5分，共15分）

1.简述客运服务“三轻”规范的具体内容及其重要性。

2.旅客遗失身份证件，在客运站/机场临时乘机/乘车时，服务人

员应如何协助处理？

3.简述“首问负责制”在客运服务中的核心要求。

五、案例分析题（每题10分，共20分）

案例1

某日，某航空公司CA1234航班因机械故障延误5小时，多名旅客

聚集在登机口情绪激动，部分旅客开始大声抱怨，甚至拍打登机柜

台，要求航空公司立即安排航班并赔偿。作为该登机口的服务人员，

你将如何处理此情况？

案例2

一位老年旅客持高铁票到柜台，称自己购买的是二等座，但系统

显示其车票为“无座”，且老人腿脚不便，无法长时间站立。经查

询，该旅客购票时因网络卡顿，支付成功但系统未正确分配座位，导

致生成“无座”票。此时，你应如何协助旅客解决问题？

六、情景模拟题（20分）

场景：

你是一名机场值机柜台服务人员，一位带婴儿的旅客来到柜台，

称其预订的是经济舱座位，但希望升舱至头等舱，因“婴儿哭闹严

重，头等舱环境更安静，便于照顾婴儿”。同时，旅客表示升舱费用

过高，希望给予优惠。

要求：

请模拟与旅客的沟通对话，体现服务礼仪、沟通技巧及问题解决

能力（需包含问候、需求确认、解释说明、解决方案及后续服务环

节）。

参考答案及解析

一、单项选择题

1.C

解析：客运服务人员标准站姿要求“站如松”，双脚并拢（男性

可双脚分开与肩同宽，脚尖呈V字形），双手自然垂于身体两侧或交

叠于腹前，身体挺直，不可倚靠或随意走动。A项“双手交叉于腹前”

属于坐姿或站姿的辅助动作，但非唯一标准；B项“身体略微倚靠柜

台”不符合站姿规范；D项“随意走动”属于不专业行为。

2.B

解析：《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》规定，旅客登

机后，承运人应核对旅客身份信息与登机牌是否一致，确保人、证、

票一致，保障飞行安全。A项”立即关闭机舱门”需在旅客全部登机、

核对完毕后；C项“随意调换座位”可能影响航空安全平衡，需经机组

同意；D项“仅对头等舱旅客进行安全告知”错误，所有旅客均需接受

安全告知。

3.C

解析：根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，因承运

人原因（如航班取消、延误等）导致旅客退票，即使客票注有“不得

退票”条款，也应全额退还票款，免收退票费。A项”按客票规定不予

退票”仅适用于旅客自身原因；B、D项收取退票费不符合承运人原因

退票的免费规定。

4.B

解析：铁路客票按《铁路旅客规程》规定，旅客未按时乘车，车

票失效，票款不予退还（因旅客自身原因）。A项“发车后24小时内

改签”仅限“未改签且未乘车”的特殊情况（如因病，有证明可退

票）；C项”有效期延长”错误；D项”收取20%退票费”不适用，因

车票已失效，非正常退票。

5.C

解析：旅客因自身原因误机改签，根据各承运人规定，通常按票

面金额的20%~50%收取改签费，具体比例以客票使用说明为准。A项

“免费改签”仅限承运人原因；B项“10%”比例过低，不符合常规；D

项“50%且剩余票款不予退还“错误，改签是变更行程，非退票，剩余

票款可用于新航班。

6.C

解析：处理投诉的核心原则是“先处理情绪，再处理事情”。服

务人员应首先倾听旅客诉求，表示理解和歉意，让旅客感受到被重

视，避免矛盾升级。A项“立即上报领导”虽为必要步骤，但非首要

做；B项“要求书面材料”会增加旅客不满；D项“直接承诺赔偿”可

能超出权限，且未了解情况前承诺不妥。

7.B

解析：根据《民航旅客禁止携带物品清单》，打火机（A项）、

腐蚀性液体（C项）、尖锐刀具（D项）均属于禁止携带物品（无论托

运或随身携带）；酒精体积百分含量24%〜70%的酒类饮料（每瓶容枳不

超过5L）可托运，每名旅客累计不超过3000ml,但禁止随身携带，需

托运。本题题干可能存在表述误差，严格来说，24%〜7096的酒类禁止随

身携带，仅可托运；若选项为“酒精含量W24%的酒类”，则可随身携

带。但根据现有选项，B项相对接近（需托运），但严格禁止随身携

带，可能题目设计存在笔误，正确答案应为“无”，但若必须选择，B

项为“可托运”，其他项均为禁止携带，故选B（注：实际中24%、70%

酒类禁止随身携带，仅可托运，本题可能考点为“禁止托运但可随身

携带”的物品，但民航中无此类物品，常见“禁止随身携带但可托

运”的物品包括酒类、刀具等，故本题可能选项设置有误，但根据常

规考点，选B）。

8.B

解析：《铁路漩客运输服务质量规范》要求，对老、幼、病、

残、孕等重点旅客，应主动提供轮椅、担架等便利服务，并协助进

站、上车。A项“自行申请”增加了旅客负担；C项“联系家人”车服

务人员职责；D项“提前24小时预约”为部分车站规定，但若旅客现

场提出，应立即协调，以“急旅客所急”为原则。

9.B

解析：客运服务规范用语要求礼貌、简洁、清晰。B项

“请”“谢谢配合”体现了尊重；A项“快点”带有催促，不礼貌；C

项“自己看告示牌”态度生硬；D项“我不管”推卸责任，均不符合服

务规范。

10.D

解析：根据《航班延误经济补偿指导意见》，航班延误4小时以

上，承运人应提供餐饮、住宿（过夜）等必要服务，部分航空公司会

提供电话卡、上网卡等便民服务，但“高档化妆品赠送''非免费服务

范畴，属于过度补偿，不符合规定。

二、多项选择题

1.ABD

解析：客运服务仪容仪表要求整洁、专业。女性化淡妆、男性剃

须体现职业形象；制服统一整洁是基本规范；指甲修剪整齐，女性可

涂淡雅指甲油，避免夸张；C项“夸张饰品”会分散旅客注意力，不符

合规范。

2.ABC

解析：联程机票中转服务需确保旅客行程顺畅。确认航班信息、

协助行李直挂、提醒中转时间及引导均为主动服务内容；D项“直接更

换座位”需考虑航班平衡等因素，不可随意操作，需经机组同意。

3.ACD

解析：铁路旅客因病退票，需提供医院证明，核实后退还已收票

款，免收退票费（《铁路旅客规程》）。B项“核收退票费50%”错

误，因病退票免收退票费；D项”提供购票发票原件”为退票必要闿

料，需核对。

4.ACD

解析：旅客突发疾病应急处理需专业、有序。拨打120、报告负

责人是首要步骤；疏散围观、保持环境安静为辅助措施；查找紧急联

系人信息便于后续联系；B项”随意给病人服药”可能加重病情，非专

业人员不可操作。

5.ABD

解析：“主动服务”指服务人员提前预判旅客需求并主动提供帮

助。A项“帮助搬运大件行李”、B项“提醒贵重物品”、D项“协助

无人陪伴儿童”均先主动服务；C项“询问时才告知”属于被动服务，

不符合主动服务要求。

三、判断题

1.X

解析：客票退票需符合退票条件，如旅客自身原因退票通常需收

取退票费，承运人原因（如航班取消）可免费退票，并非“随时免费

退票”。

2.V

解析：服务人员需保持职业素养，与旅客争执时，应冷静处理，

避免冲突升级，待涨客情绪平复后再沟通，体现服务专业性。

3.X

解析：飞机滑行阶段属于“关键安全阶段”，旅客需系好安全

带，保持坐姿，不得随意走动或使用洗手间，直至飞机停稳并打开安

全带指示灯。

4.V

解析：铁路客票有效期按里程计算，1000公里以内2日，每增加

1000公里增加1日，总日数不超过10日，符合《铁路旅客规程》规

定。

5.X

解析：“微笑服务”是综合服务体现，不仅包括面部表情，还需

配合礼貌用语、得体动作（如点头、手势等），是“微笑+语言+行

动”的统一。

四、简答题

1.答：

“三轻”规范指“说话轻、走路轻、操作轻”。

说话轻：与旅客沟通时语调平和、音量适中，避免大声喧哗或争

吵；

走路轻：行走时步履稳健，避免奔跑或拖沓脚步，防止发出噪

音;

操作轻：操作设备（如打印机、行李传送带）或整理物品时动作

轻缓，避免碰撞或发出刺耳声响。

重要性：营造安静、舒适的客运环境，减少对旅客的干扰，体现

服务的专业性和人文关怀，提升旅客满意度。

2.答：

旅客遗失身份记件临时乘机/乘车时，服务人员应按以下步骤协

助：

（1）安抚情绪：告知旅客无需担心，车站/机场有临时乘机/乘车

证明办理流程；

（2）引导办理证明：指引旅客前往公安制证窗口或车站/机场服

务台，凭本人有效证件（如护照、户口本）和购票信息申请《临时身

份证明》；

（3）核实信息：协助旅客核对身份信息与购票信息是否一致，确

保证明真实有效；

（4）优先办理：在条件允许时，为持临时证明的旅客优先办理值

机、安检或进站手续，减少等待时间；

（5）提醒注意事项：告知旅客临时证明仅限当次行程有效，下车

/机后需及时补办身份证。

3.答：

“首问负责制”核心要求：

（1）责任到人：第一位接受旅客咨询或投诉的服务人员为第一责

任人，需全程跟踪处理，不得推诿；

（2）及时响应：对旅客需求或问题，应在第一时间回应，即使无

法直接解决，也需明确告知处理流程或对接人员；

（3）结果反馈：问题处理后，需及时将结果反馈给旅客，确认旅

客满意度；

（4）记录存档：对旅客咨询或投诉内容、处理过程、结果进行记

录，便于后续追溯和服务改进。

五、案例分析题

案例1

答：

处理步骤如下：

（1）立即安抚情绪：手持喇叭或走到旅客面前，用温和语气说：

“各位旅客，非常抱歉因机械故障导致航班延误，我们理解大家焦急

的心情，感谢大家的耐心等待，我们会尽快解决问题。”

（2）解释原因与进展：通过广播或当面告知旅客：“目前机组正

在排查机械故障，预计需要5小时，我们会每30分钟更新一次进展，

请大家留意广播。”

（3）提供基础服务：协调工作人员为旅客提供饮用水、小食品，

开放贵宾室（如有）供旅客休息，对老人、儿童、孕妇等重点旅客优

先安排座位。

（4）回应赔偿诉求：“关于赔偿问题，我们会根据航班延误时长

及规定，待航班确定后为大家办理，请留下联系方式，稍后专人对

接。”

（5）联系上级协调：同时报告值班经理，申请调派备用航班或协

调其他航空公司协助，缩短延误时间。

（6）持续沟通：在延误期间，通过广播、微信群等方式实时更新

信息，避免旅客因信息不明确而情绪激动。

案例2

答：

处理步骤如下：

（1）核实情况：立即查询购票记录，确认旅客支付成功但系统未

分配座位的原因（因络卡顿导致订单异常）。

（2）致歉与解释：“阿姨，非常抱歉给您带来不便，您购票时因

系统问题导致座位未生成，这不是您的责任，我们马上为您解决。”

（3）优先安排座位：查询当前车次余票情况，若有二等座空余，

立即为旅客更换；若无空余，协调列车长在车厢连接处或乘务员办公

区安排临时座位，并告知旅客“我们会重点关注您，需要帮助时可随

时找我们”。

（4）后续补偿：为旅客办理退票（原无座票）并重新购买二等座

票，差价由车站承担（因系统故障），同时赠送小礼品（如水、零

食）表达歉意。

（5）记录与反馈：将此次系统故障情况记录并反馈给技术部门，

避免类似问题再次发生。

六、情景模拟题

模拟对话：

服务人员：（微笑，点头）“您好，欢迎光临XX航空公司值机柜

台，请