2026年政务服务中心试题及完整答案

2026年政务服务中心试题及完整答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据2025年12月印发的《全国政务服务效能提升三年行动方案（2026-2028）》要求，2026年底全国县级以上政务服务中心事项“当场办结”占比应不低于总事项的（）A.60%B.70%C.80%D.90%答案：C解析：《全国政务服务效能提升三年行动方案（2026-2028）》明确2026年阶段目标，县级以上政务服务中心即受即办、当场办结事项占比不低于80%，最大程度减少群众跑动次数，提升办事效率。2.政务服务中心“跨省通办”窗口收件后，对不属于本地权限的事项，应在（）个工作日内完成材料核验并推送至属地办理部门A.1B.2C.3D.5答案：A解析：按照《全国跨域通办服务规范（2025修订版）》要求，跨域通办窗口收件后需在1个工作日内完成材料初审、核验、转办，全程留痕可追溯，不得拖延转办时间。3.下列哪类事项不属于容缺受理适用范围（）A.企业开办类B.不动产登记类C.危险化学品经营许可类D.社保参保登记类答案：C解析：容缺受理适用于非核心材料缺失、不影响实质性审核的政务服务事项，涉公共安全、人身健康、金融安全等高风险事项不得纳入容缺受理范畴，危险化学品经营许可属于涉公共安全的高风险事项，不适用容缺受理。4.政务服务中心智能自助终端提供的“7×24小时不打烊”服务，对群众提交的非工作时间办件申请，窗口工作人员应在首个工作日（）前完成初审反馈A.9:00B.10:00C.12:00D.14:00答案：B解析：《政务服务自助终端运行管理规范（2026版）》明确要求，非工作时间提交的自助办件需在首个工作日10点前完成初审，对材料不齐全的一次性告知补正要求，对符合条件的及时进入办理流程。5.群众对政务服务办件给出“不满意”或“非常不满意”评价的，承办部门应在（）个工作日内完成核查整改并回访诉求人A.3B.5C.7D.10答案：B解析：2025年修订的《政务服务“好差评”管理办法》要求，差评办件需在5个工作日内完成100%核查整改并回访，整改不到位的要纳入部门绩效考核扣分范畴。6.2026年全国推行的政务服务“一窗通办”改革要求，县级以上政务服务中心综合窗口占比应不低于（）A.60%B.70%C.80%D.90%答案：D解析：“一窗通办”改革2026年要求实现县级以上政务服务中心综合窗口全覆盖，占比不低于90%，除特殊涉密事项外全部纳入综合窗口受理，实现“一窗受理、综合服务”。7.企业群众办理政务服务事项时选择结果邮寄送达的，邮寄费用应由（）承担A.群众自行承担B.承办政务部门C.政务服务中心D.快递企业答案：B解析：2026年起全国推行办事结果免费寄递服务，除群众要求的加急寄递外，普通办事结果邮寄费用由承办政务部门纳入财政预算承担，不得向群众收取邮寄费用。8.下列不属于政务服务中心首问负责制要求的是（）A.首问责任人属于本窗口职责范围的，当场解答办理B.首问责任人不属于本窗口职责范围的，引导群众到对应窗口C.首问责任人对职责范围不明确的，先行承接再协调转办D.首问责任人对不属于政务服务中心职责的事项，直接回绝群众诉求答案：D解析：首问负责制要求对不属于政务服务中心职责的事项，要告知群众对应诉求反映渠道，不得直接回绝。9.2026年政务服务中心针对老年人等特殊群体推出的“便利办”服务，要求线下窗口等候时长不超过（）分钟A.10B.15C.20D.30答案：C解析：《老年人政务服务便利化专项行动方案》要求，老年人等特殊群体到政务服务中心办事，优先办理，等候时长不超过20分钟，不得要求老年人必须使用线上渠道办理。10.对政务服务中心“办不成事”反映窗口受理的诉求，应在（）个工作日内给出明确答复A.1B.3C.5D.7答案：B解析：“办不成事”反映窗口作为兜底诉求渠道，要求所有受理诉求3个工作日内必须给出明确答复，能解决的当场解决，不能解决的要说明原因，协调相关部门限期解决。二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.2026年政务服务中心推行的“一件事一次办”集成服务，下列属于纳入集成服务范畴的有（）A.新生儿出生“一件事”B.企业注销“一件事”C.二手房过户“一件事”D.退役军人安置“一件事”答案：ABCD解析：2026年要求将个人全生命周期和企业全经营周期的高频事项全部纳入“一件事一次办”范畴，上述四类事项均属于高频集成服务事项。2.政务服务中心窗口工作人员不得出现下列哪些行为（）A.要求群众自行到部门后台提交材料B.对不属于本窗口的事项直接回绝群众C.告知群众容缺材料可通过政务服务APP补传D.擅自增设办事门槛要求群众提供非必要材料答案：ABD解析：选项C属于正确的便民服务举措，其余三个选项均违反政务服务规范，不得要求群众到部门后台提交材料，对不属于本窗口的事项要做好引导，不得擅自增设办事门槛。3.下列属于政务服务中心“帮办代办”服务重点覆盖群体的有（）A.老年人B.残疾人C.在外务工人员D.重大项目建设单位答案：ABCD解析：帮办代办服务覆盖所有有需求的群众和市场主体，老年人、残疾人等特殊群体提供免费帮办，在外务工人员可委托代办，重大项目配备专属代办员全程服务。4.2026年全国推行的政务服务“免证办”服务，群众可通过出示电子证照替代实体证照办理的事项包括（）A.户籍类业务B.社保医保类业务C.市场主体登记类业务D.公积金提取类业务答案：ABCD解析：2025年底全国电子证照库已实现身份证、营业执照、社保卡、房产证等高频证照100%全覆盖，上述四类事项均可凭电子证照办理，无需提交实体证照。5.下列属于政务服务中心“最多跑一次”改革要求的有（）A.所有政务服务事项全部实现最多跑一次B.符合条件的事项当场办结，无需群众二次跑动C.材料不齐全的一次性告知全部补正要求D.办事结果可通过电子送达、免费寄递送到群众手中答案：BCD解析：选项A错误，涉密、特殊复杂事项可特殊处理，其余三个选项均属于最多跑一次改革的明确要求。6.政务服务中心推行的“并联审批”适用于下列哪些事项（）A.企业投资项目备案B.工程建设项目审批C.民办学校设立审批D.个体工商户登记答案：ABC解析：并联审批适用于涉及两个及以上部门办理的事项，个体工商户登记仅需市场监管部门办理，不适用并联审批，其余三类事项均涉及多个部门，适用并联审批。7.2026年政务服务事项“跨省通办”新增纳入清单的事项有（）A.门诊费用跨省直接结算B.异地公积金提取C.异地户口迁移D.职业资格证书跨省核验答案：ABCD解析：2026年跨省通办清单新增20项高频事项，上述四类均属于新增范畴，实现全国范围内无差别受理、同标准办理。8.政务服务中心窗口工作人员的服务规范要求包括（）A.工作时间统一着装，佩戴工作牌B.接待群众主动问好，使用文明用语C.遇到群众诉求无法解答的，直接告知不知道D.不得擅自离岗、串岗、玩手机答案：ABD解析：选项C错误，遇到无法解答的诉求要及时联系相关负责人解答，不得直接告知不知道，其余三个选项均属于服务规范要求。9.下列属于政务服务“好差评”评价渠道的有（）A.窗口现场评价器B.政务服务APPC.12345政务服务热线D.办事结果短信提醒评价答案：ABCD解析：好差评实现多渠道全覆盖，上述四个渠道均属于合法有效的评价渠道，群众可自主选择评价方式。10.2026年政务服务中心优化营商环境的举措包括（）A.企业开办实现1个工作日办结B.企业注销“一网通办”C.工程建设项目审批时限压缩至40个工作日内D.为企业提供免费刻章、免费税务UKey服务答案：ABCD解析：上述四类均属于2026年优化营商环境的明确要求，降低企业办事成本，提升企业办事效率。三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心窗口对群众提交的申请材料不齐全的，应当场一次性告知全部补正要求，确有特殊情况的可分批次告知。（×）解析：必须一次性告知全部补正要求，不得分批次要求群众补正材料，违反“最多跑一次”改革要求。2.2026年起，县级政务服务中心可不再单独设置“办不成事”反映窗口，相关诉求并入12345政务服务热线统一受理。（×）解析：《全国政务服务效能提升三年行动方案》明确要求各级政务服务中心必须保留“办不成事”反映窗口，作为线下诉求兜底渠道，不得取消或合并。3.企业群众到政务服务中心办理事项，可自主选择窗口办理、网上办理、自助终端办理等多种渠道，窗口工作人员不得强制要求群众选择特定办理渠道。（√）解析：政务服务推行“渠道可选”原则，充分保障群众办事自主权，不得强制引导线上或线下办理。4.对涉及多个部门的并联审批事项，政务服务中心牵头部门应当明确首个受理窗口为牵头责任窗口，全程负责办件跟踪协调。（√）解析：并联审批实行“首接负责”制，牵头窗口全程跟进，避免群众多个窗口跑动。5.群众提交的容缺材料需在办件办结前补正，逾期未补正的，办理部门可直接驳回办件申请。（√）解析：容缺受理明确要求补正时限，逾期未补正的视为放弃申请，办理部门可依法驳回。6.政务服务中心窗口可以根据实际情况，自行要求群众提供政务服务事项清单之外的证明材料。（×）解析：所有办事材料必须在政务服务事项清单中明确公示，不得自行要求群众提供清单之外的证明材料，不得增设办事门槛。7.2026年起，所有政务服务事项的办理进度、办理结果都要在政务服务平台公开，允许群众实时查询。（√）解析：政务服务推行“全程公开”原则，除涉密事项外，所有办件进度、结果全部公开，群众可实时查询跟踪。8.老年人到政务服务中心办理业务，不会使用智能手机的，窗口工作人员要主动提供帮办服务，协助完成相关操作。（√）解析：老年人政务服务便利化要求明确，要为老年人提供贴心帮办服务，保留传统办理渠道。9.企业群众对政务服务“好差评”结果不满意的，不能申请复核。（×）解析：群众对评价整改结果不满意的，可申请复核，复核通过的要重新启动整改流程。10.政务服务中心的自助服务终端可以向群众收取适当的服务费用。（×）解析：自助服务终端提供的所有政务服务事项全部免费，不得向群众收取任何服务费用。四、案例分析题（共20分）题目：某企业经办人2026年3月15日到甲市政务服务中心办理餐饮服务许可证延续业务，窗口工作人员李某核查材料后发现，经办人未携带健康证原件，仅携带了健康证电子照片，且申请表格上的经营地址填写有疏漏。李某当即告知经办人两项材料不符合要求，需要补带健康证原件、重新填写申请表格后再来提交。经办人提出，健康证已经在市卫健委的电子证照库入库，能不能直接调用电子证照，表格疏漏能不能当场修改，李某表示“我们窗口没有权限调电子证照，表格必须领新的重新填，你下次带齐材料再来”，经办人当场提出异议，随后到“办不成事”反映窗口投诉。请结合政务服务相关规定，回答以下问题：1.窗口工作人员李某的做法存在哪些问题？（8分）2.该事项的正确办理流程应该是什么？（6分）3.针对该投诉，“办不成事”窗口应当如何处置？（6分）答案：1.李某的做法存在的问题：（1）违反“免证办”相关规定。餐饮服务许可属于电子证照适用事项，健康证已纳入本地电子证照库，窗口工作人员有权限通过政务服务平台调用核验，李某以没有权限为由要求群众提交实体证照，不符合便民要求，违反《政务服务电子证照应用管理规范》。（2分）（2）违反容缺受理和便利化办理要求。申请表格的经营地址填写疏漏属于可当场更正的非实质性错误，按照规定应当允许经办人当场更正并签字确认即可生效，李某要求经办人重新填写表格，增加了群众办事成本。（2分）（3）违反首问负责制和一次性告知要求。李某未主动告知群众可通过容缺受理、电子材料补传等方式办理，直接驳回申请，未向群众说明救济渠道，导致群众需要二次跑动，违反“最多跑一次”改革要求。（2分）（4）服务意识淡薄，对群众提出的合理诉求未进行核实解释，直接回绝，违反政务服务窗口人员服务规范。（2分）2.该事项的正确办理流程：（1）窗口工作人员首先通过政务服务电子证照库输入经办人身份信息，调用核验健康证电子信息，确认真实有效后不再要求提交实体证照。（2分）（2）指导经办人当场更正申请表格上的经营地址疏漏，在更正处由经办人签字确认后即可视为有效材料，无需重新填写表格。（2分）（3）材料审核无误后当场受理该延续申请，餐饮服务许可证延续属于当场办结事项，审核通过后当场出具电子或实体审批结果，告知经办人可选择电子送达或免费邮寄送达，无需再次到现场领取。（2分）3.“办不成事”窗口的处置流程：（1）第一时间接待投诉经办人，详细记录投诉事项、具体诉求，当场联系窗口负责人和李某核实具体情况，做好情绪安抚工作。（2分）（2）确认情况属实后，当场安排帮办人员陪同经办人到对应窗口走“绿色通道”办理该业务，按照正确流程当场完成材料核验、受理、审批，当场出具审批结果，向经办人致歉。（2分）（3）将该问题录入政务服务问题台账，对李某进行服务规范约谈，要求作出书面检查，纳入当月绩效考核扣分，5个工作日内将整改情况回访告知投诉人，同时对所有窗口工作人员开展电子证照应用、服务规范专项培训，避免同类问题再次发生。（2分）五、论述题（共20分）题目：2026年是“十五五”规划开局之年，各级政务服务中心承担着优化营商环境、提升群众办事满意度的核心职能，请结合实际，谈谈如何进一步深化政务服务“便民利企”改革，提升政务服务效能。答案：深化政务服务“便民利企”改革是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要抓手，2026年作为“十五五”开局之年，要聚焦群众和企业的急难愁盼问题，从数字化、集成化、精准化、规范化四个维度发力，全面提升政务服务效能：1.聚焦数字化转型，深化“智能办”服务。一是升级全国一体化政务服务平台功能，进一步打通公安、市监、社保、医保、住建等部门的数据壁垒，实现政务数据跨部门、跨层级、跨区域共享复用，扩大“免证办”覆盖范围，2026年底实现90%以上高频政务服务事项无需提交实体证照，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。二是优化7×24小时自助服务终端布局，将自助终端向社区、园区、商圈、银行网点延伸，实现社保查询、公积金提取、违章处理等高频政务服务事项“就近办、家门口办”，解决群众工作时间没空办、下班时间没处办的问题。三是推广AI智能审批，对企业开办、社保参保、个体工商户登记等标准化程度高的事项实现系统自动审核、秒批秒办，办理时限压缩至分钟级，大幅提升办事效率。2.聚焦集成化升级，深化“一次办”改革。一是扩大“一件事一次办”覆盖范围，围绕个人从出生到养老、企业从开办到注销的全生命周期，将灵活就业、养老服务、项目审批、二手房过户等更多高频事项纳入集成服务范畴，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次送达”，避免群众跑多个窗口、提交多套材料。二是完善跨域通办机制，动态更新“跨省通办”“省内通办”事项清单，2026年底实现180项高频事项全国范围内无差别受理、同标准办理，建立跨区域办理协同机制，解决外出务工人员、异地经营企业异地办事跑远路的问题。三是推行并联审批升级，对企业投资、工程建设