2026年城管窗口服务提升专项计划

2026年城管窗口服务提升专项计划1.总体实施背景与核心目标1.1实施背景2025年城管服务窗口全年累计受理各类办件12.7万件，涵盖户外广告设置审批、临时占道许可、建筑垃圾处置核准、市容环卫类备案、政府信息公开申请、城管诉求接转等6大类27项具体服务，年度群众综合满意度97.2%，整体运行平稳但仍存在明显短板：一是流程堵点仍未完全打通，全年42%的群众有效投诉源于办事材料告知不全、流程衔接不畅，约18%的高频事项仍需群众跑2次及以上；二是硬件适配性不足，适老化、无障碍服务配套不完善，老年群体、残障群体办事沟通难、操作难的问题较为突出；三是服务队伍能力参差不齐，部分人员对跨领域政策熟悉度不足，沟通技巧、情绪管理能力有待提升；四是跨部门协同效率偏低，涉及住建、市场监管、交通等部门的联办事项仍存在数据壁垒，群众重复提交材料的情况占比达23%；五是服务监督闭环未完全形成，差评整改、投诉反馈的时效性仍有提升空间。本次专项提升计划围绕上述问题精准施策，全面优化窗口服务供给质量。1.22026年核心目标全年实现办件准时办结率100%，群众综合满意度提升至99.5%以上，有效投诉量同比下降60%以上，“最多跑一次”事项覆盖率100%，“零跑腿”事项占比提升至85%以上，自助办件占比提升至40%以上，特殊群体办事满意率100%，打造全市政务服务标杆窗口，形成可复制、可推广的城管窗口服务标准化体系。2.重点提升任务及落地举措2.1窗口硬件设施迭代升级围绕群众办事全场景需求，对窗口硬件进行全维度升级，所有配置严格落实便民、适老、无障碍要求，具体配置清单如下：序号配置品类规格要求完成时限责任岗位验收标准1智能叫号系统升级支持普通话、本地3种主流方言语音叫号，增设扫码预约叫号、特殊群体优先叫号模块，叫号屏幕同步显示当前办件事项、预计等待时长、办事指南二维码2026年2月28日综合保障岗连续7天运行无故障，群众预约叫号成功率100%，方言识别准确率不低于95%2适老化服务专区配置配备高度可调节填单台、防滑脚垫、100度-400度老花镜各2副、放大镜、手写输入板、大字版办事指南折页、应急呼叫铃，设置带靠垫、扶手的专属等候座椅2026年1月31日便民服务岗专区标识清晰，所有配置物品无缺损，老年人办件引导覆盖率100%3自助办理终端扩容新增4台城管专属自助终端，支持所有高频事项的申报、材料上传、进度查询、电子证照打印、缴费功能，配备2名专职引导员全程辅助操作2026年3月31日智慧服务岗终端可办事项覆盖率100%，自助办件占比不低于总办件量的40%4无障碍服务配套升级完善窗口前无障碍坡道防滑处理，配备轮椅、无障碍低位服务窗口，设置盲文办事指南、语音引导标识，安排专职人员负责特殊群体全程陪同办件2026年1月31日便民服务岗符合国家无障碍环境建设标准，残疾人办件零障碍5便民服务配套补充增设免费打印复印设备、手机充电台、应急医药箱（含常用降压药、创可贴、晕车药等20类常用药品）、冷热直饮机、一次性水杯、雨伞借用架，母婴室配置恒温壶、尿不湿、哺乳遮挡帘2026年1月15日便民服务岗所有物品按需补充，无断供情况，群众便民需求响应率100%6窗口信息公示设备升级每个办事窗口配备电子显示屏，实时显示窗口人员姓名、工号、职责、当日可办事项、当前办件进度，设置办事评价二维码2026年2月28日综合保障岗信息更新及时率100%，办件后评价引导覆盖率100%2.2审批服务流程全链条优化对所有27项办事事项的流程进行全链条梳理，压减材料、压缩时限、优化环节，核心高频事项优化标准如下：序号事项名称2025年办理时限2025年申请材料数量2026年优化后办理时限2026年优化后申请材料数量核心优化举措1小型户外广告（招牌）设置审批7个工作日8份1个工作日3份推行告知承诺制，免交场地权属证明、设计方案效果图以外的所有材料，营业执照、法人身份证明通过政务数据共享平台调用电子证照，符合条件的当场办结2临时占道施工许可（非主干道）5个工作日6份2个工作日2份与住建部门施工许可并联审批，共享施工方案、施工单位资质材料，群众仅需提交占道范围说明、文明施工承诺书3城市建筑垃圾处置核准3个工作日7份1个工作日2份与交通部门建筑垃圾运输许可数据共享，免交运输单位资质、运输路线审批材料，仅需提交建筑垃圾处置量说明、处置场所合规证明4从事生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务审批10个工作日9份3个工作日3份推行容缺受理，核心材料齐全即可先行审批，非核心材料可在领证前补交，信用等级A级的企业可享受“即来即办”5城管领域政府信息公开申请15个工作日3份7个工作日1份开通线上申请渠道，仅需提交申请人身份证明，可选择电子送达、邮寄送达、上门送达等多种方式，办理进度实时推送6市容环卫责任人备案3个工作日4份当场办结0份与市场监管、不动产登记部门数据共享，自动获取经营主体、场地权属信息，群众无需提交任何材料，仅需确认信息即可完成备案同时全面落实三项核心机制：一是容缺受理机制，梳理公布12项事项的27类容缺材料清单，核心材料齐全、非核心材料缺失的，群众签署容缺承诺书后即可先行审批，缺失材料可在办结前补交；二是告知承诺制，对小型户外广告设置、临时占道装修等8项低风险事项，群众签署符合管理要求的承诺书后即可当场获批，后续由城管执法人员在7个工作日内上门核查，不符合要求的限期整改，整改不到位的撤销许可；三是“一网通办”全覆盖，所有事项均支持政务服务网、“城管便民通”小程序线上申报，系统自动校验材料完整性，办理进度实时推送，审批结果支持电子证照推送、免费邮寄、上门送达三种方式，群众无需到窗口即可完成全流程办理。2.3窗口服务队伍能力体系建设建立“培训-考核-激励-容错”四位一体的队伍管理体系，全面提升服务能力：一是常态化培训机制，每月开展2次服务礼仪培训，内容涵盖仪容仪表规范、文明服务用语、沟通技巧、情绪管理，重点培训群众情绪安抚、政策解释话术，明确禁止使用“不知道”“不归我管”等推诿性表述，统一使用“我帮您核实”“我给您对接对应岗位”等回应话术；每季度开展1次业务能力培训，覆盖所有27项办事事项的流程要求、最新政策、系统操作、跨部门协同对接规则，培训后开展闭卷考试，80分及格，不及格的停岗补考，连续2次不及格的调整出窗口岗位。二是严格落实首问负责制，第一个接待群众咨询、办件的工作人员为第一责任人，属于本窗口职责的，一次性告知所有办理要求、材料清单、注意事项，全程跟踪办件进度直到办结；不属于本窗口职责的，主动引导至对应窗口或对接相关部门，留存本人工号方便群众后续咨询，出现推诿情况的严肃追责。三是正向激励机制，每月根据办件量、群众满意度、投诉量等指标评选1名“月度服务之星”，给予500元现金奖励，年度累计3次获评“月度服务之星”的，年度考核直接定为优秀，优先参与职称评定、岗位晋升。四是容错纠错机制，对于因系统故障、群众提交材料不实、数据共享延迟等非主观原因导致的办件差错，不予追责；对于主动发现问题并及时整改、未造成不良影响的，免予追责，鼓励工作人员主动创新服务举措。2.4特殊群体服务保障机制完善针对老年群体、残障群体、行动不便人员、军人、消防救援人员、小微企业等群体，建立专属服务保障体系：一是开通特殊群体绿色通道，军人、消防救援人员、残疾人、孕妇、70岁以上老年人无需取号，直接到优先窗口办理，安排专人全程对接，协助填单、操作自助设备、复印材料。二是推行上门服务机制，行动不便的老年人、残疾人、重症患者需要办理城管相关业务的，可通过电话、小程序预约上门服务，工作人员24小时内上门收取材料，办结后24小时内上门送达结果，全程不收取任何费用。三是配置方言服务岗，每个工作日至少安排1名熟练掌握本地3种主流方言的工作人员在岗，针对不会说普通话的老年群众，优先安排方言工作人员对接，确保沟通无障碍。四是建立小微企业专属服务专班，针对新注册的小微企业、个体工商户，需要办理户外招牌设置、临时占道装修等业务的，安排专属联络员全程对接，提前告知市容管理标准、材料要求，指导准备材料，最快可当天办结。2.5跨部门协同办事机制打通与市场监管、住建、交通、政务服务数据管理等部门建立常态化协同机制，打通数据壁垒，推行“一件事一次办”：一是推出3类联办套餐，“商铺开业一件事”整合市场监管营业执照、城管户外招牌设置许可、卫健部门卫生许可等事项，群众仅需提交一次材料，各部门并联审批，所有证照一次领取；“施工建设一件事”整合住建部门施工许可、城管临时占道许可、建筑垃圾处置核准、交通部门道路运输许可等事项，全程网上办理，数据实时共享，无需重复提交材料；“门头招牌变更一件事”整合市场监管主体信息变更、城管招牌设置许可变更，群众仅需到一个窗口即可办结。二是建立月度协同对接机制，每月15日与各协同部门召开对接会，梳理解决数据共享、流程衔接中存在的问题，更新共享数据清单，确保电子证照调用准确率100%、数据更新及时率100%。2.6服务质量监督闭环构建建立“评价-整改-反馈-公示”全流程监督体系，确保服务质量可控：一是严格落实“好差评”制度，每个办件完成后，窗口人员主动引导群众通过窗口显示屏二维码评价，评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，针对不满意、非常不满意的评价，专项工作领导小组24小时内联系群众核实情况，72小时内完成整改并反馈，整改完成率100%。二是建立明察暗访机制，每月邀请3-5名行风监督员、群众代表、企业代表对窗口服务进行暗访，重点检查服务态度、办事效率、流程落实情况，暗访结果在月度工作例会上通报，发现的问题要求责任人3天内提交整改报告。三是畅通投诉反馈渠道，开通窗口投诉电话、公众号投诉通道、现场投诉箱3个投诉渠道，安排专人每天查看投诉信息，所有投诉登记在册，处置结果第一时间反馈给投诉人，投诉处置满意度不低于98%。四是月度公示机制，每月在窗口公示栏、城管局公众号公示当月办件总量、准时办结率、群众满意度、差评整改情况、投诉处置情况，接受社会监督。3.分阶段实施进度安排序号阶段时间范围核心任务责任主体考核标准1筹备启动阶段2026年1月-3月完成现存服务问题排查梳理、硬件升级招标采购、所有办事事项清单及流程优化方案制定、第一轮全员服务礼仪与业务能力培训、各项服务制度修订完善专项工作领导小组、各岗位负责人问题排查覆盖率100%，硬件采购完成率100%，流程优化方案通过上级部门审核，人员培训考核通过率100%2全面落地阶段2026年4月-6月所有硬件配置到位并投入使用、优化后的办事流程全面推行、跨部门协同办事机制试运行、特殊群体服务保障机制全面落地、服务监督体系正式运行全体窗口工作人员、各协同部门对接岗办件准时办结率100%，群众满意度不低于98%，差评整改率100%，自助办件占比不低于30%3优化调整阶段2026年7月-9月收集整理群众、企业反馈的问题与建议，优化调整流程中存在的堵点难点，完善跨部门协同机制，将成熟的服务举措固化为长效制度，开展第二轮全员能力提升培训专项工作领导小组、业务骨干问题整改完成率100%，群众满意度提升至99%以上，投诉量同比下降50%以上，长效制度覆盖率100%4总结巩固阶段2026年10月-12月开展全年服务提升工作成效评估，评选年度服务之星与先进个人，梳理可复制推广的经验做法，制定2027年服务提升工作计划，向社会公开全年服务成效专项工作领导小组、综合保障岗评估报告通过上级部门验收，经验做法在全市城管系统推广，年度群众满意度不低于99.5%4.保障措施4.1组织保障成立由城管局分管副局长任组长、窗口负责人任副组长、各岗位骨干为成员的专项工作领导小组，每周召开1次工作推进会，研究解决工作推进中存在的问题，明确各岗位责任分工，确保各项任务按时落地。4.2经费保障将硬件升级费用、人员培训费用、服务激励奖金、便民服务物资采购费用等纳入2026年度城管局专项预算，共计120万元，确保经费足额到位、专款专用，严禁截留、挪用专项经费。4.3技术保障安排专职技术人员负责窗口系统的日常维护，与政务服务数据管理局建立724小时技术对接机制，遇到系统故障1小时内响应、4小时内修复，确保