酒店管理期末试卷

一、选择题（每题1分，共10分）

1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长地方。

A.大堂B.餐厅C.客房D.商务中心

2.餐厅规模在一般状况下以（）作为计算根据。

A.餐厅占地面积B.酒店等级C.客房床位数D.客房数量

3.大堂是酒店中心，是客人对酒店第一印象窗口，是酒店为客人提供

（）地方。

A.服务项目最多B.消费项目最多C.娱乐项目最多D.体验项目最多

4.按照酒店规模分类，大型酒店重要指拥有（）原则客房酒店。

A.600间以上B.500间以上C.400间以上D.600间以上

5.合资酒店是指由（）投资者合作兴建并联合经营酒店。

A.一种以上B.两个C.两个或两个以上D.两个以上

6.（）是酒店一种基本制度，是规定全酒店员工共同拥有权利和义

务以及共同遵守行为规范条文文献。

A.酒店岗位责任制B.酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册

7.客房或床位出租率是表达酒店接待能力和运用状况基本指标。一般

而言，合理客房出租率要控制在（）之间。

A.70%〜85%B.70%〜80%C.70%〜75%D.65%〜75%

8.餐饮部工作流程大体可分为（）五个阶段。

A.采购、验收、储存、发放、生产

B.生产、储存、采购、验收、发放

C.发放、储存、采购、验收、生产

D.采购、验收、发放、生产、储存

9.如下不属于酒店招聘原则是（）。

A.因事择人B.因人设岗C.公开操作D.用人所长

10.CIS是酒店形象识别系统，它英文全称是（）o

A.CorporateIdenticyStyleB.CorporateImagenationSystem

C.CorporationIdenticySystemD.CorporateIdenticySystem

二、填空（每空1分，共20分）

1.酒店组织机构设置根据重要有、、

2.酒店用人理念应是“，

3.影响酒店计划编制原因是

4.PDCA法是酒店服务质量管理基本措施，它将酒店服务质量管理活

动分为四个阶段，分别是、、、。

5.前厅部在整个酒店经营管理中起、、

6.客房安全不仅包括客人人身、财产安全，还包括客人及

___________安全。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店在制定年度综合计划时采用分散一集中一分散措施。

()

2.国际原则化组织（ISO）目前是世界上最大、最具权威性国际原则

化专门

机构。

（）

3.QC小组即质量管理小组，指酒店管理人员围绕酒店组织目，

针对酒店服务质量过程中所存在问题，以改善质量、节省资源、降

低消耗、提高酒店效益为目而组织起来，运用酒店服务质量管理理

论和措施开展活动小组。（）

4.酒店品牌创意，即是为酒店品牌赋予一种个性鲜明主题。创意“主

题”并无一定范围，但一般可以体现为：经营者主张；经营者爱好；

历史。（）

5.VIS,称为酒店行为识别系统。（）

四、概念题：（每题5分，共10分）

1.酒店计划管理：

2.人力资源管理:

五、简答题（每题10分，共20分）

1.酒店投资类型有哪些？

酒店服务质量特点?

六、计算题（每空5分，共15分）

某饭店拥有客房60708090

600间，年固定

费用为10900

000元,客房出

租率问天变动费

用为50元，近几

年来，客房出租

率范围控制在

60%-90%,据止匕,

请补充如下客房

费用弹性预算表

空白部分。

单位：元

年出租率

年出租间天

131400153300175200

变动成本（费用）

657000087600009855000

固定成本（费用）

10900000109000001090000010900000

合计

185650001966000020755000

七、案例分析题（15分）

案例

上海紫金山饭店是一家四星级饭店，一天上午九、十点钟左右,

此时上下班员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”电梯,

脚刚一前进，听到“撕”一声响，本来电梯里翘起一块铁皮已将他那

双上千元皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副

理，假如你是此时当班大堂副理，接到这位客人投诉，你会怎样处

理？

一、A卷参照答案：

选择题：CCABCDAABD

二、填空题：

1.投资构造、酒店规模、星级高下、服务项目多少

2.德才兼备，以德为重

3.市场状况、经济协议签订状况、酒店综合接待能力、管理水平和技

术水平

4.计划（Plan）、实行（Do）、检查（Check）、处理（Do）.

5.经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。

6.心理安全、员工和酒店

三、判断题：错对错对错

四、概念题：

1.酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目管理措施，通过对

计划编制、执行、控制和确定酒店经营目，来指导酒店经营业务活动,

保证酒店获得双重效益。

2.人力资源管理：指运用现代化科学措施，对与一定物力相结合人力

进行合理培训、组织与调配，使人力、物力常常保持最佳比例，同步

对人思想、心理和行为进行恰当诱导、控制和协调，充足发挥人主观

能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目。

五、简答题：

1.1.酒店投资类型有哪些？

答：酒店投资类型有以产品线为依托投资类型；以资金链为纽带投资

类型；以时间轴为序列投资类型；以收益率为前提投资类型；以情感

源为基点投资类型。

酒店服务质量特607080

点？

答：服务质量有

形性与无形性；

服务质量整体性

和全面性；生产

消费同步性；服

务质量共性与个

性；服务提供员

工关联性；服务

质量情感交融

性。

六、计算题：

年出租率

年出租间)175200197100

变动成本（费用）657000()76650008760()009855()00

固定成本（费用）10900000109000001090000010900000

合计1747000d18565000