浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案

浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案

序言

随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，

政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业

涉足政府物业领域就是一种逐步推r■的行业拓展与模式创新的尝试，

以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求实

现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过

初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走

向规范化、系统化、标准化发展的正轨。

第一章物业概况

一、浦口区政府机关大院基本物业情况

物业名称：浦口区政府机关办公楼

物业类型：政府机关办公楼

坐落位置：南京市浦口区珠江镇

占地面积：约4万平方米

建筑面积：约2万平方米

绿化面积：约1万平方米

景观小品：喷泉、水景带、

二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况

主要设施设备清单

表一

设备系统

名称规格

单位数量

备注

电梯系统

奥的斯OTIS客梯3站部1

奥的斯OTIS客梯5站部1

奥的斯OTIS客梯7站部2

升降机3站部2

空调系统

麦克维尔新风机MSW系列台19

麦克维尔风机盘管

MCW系列台299

空调水泵水循环系统

11KW台4配

电系统

变压器1OKV台2

变压器1OOOKVA台2

高压配电柜个8

低压配电柜个12

给排水

消防水箱24立方米个1

给水水泵台2

潜水排污泵台18

喷泉水循环系统

消防系统

烟感探头

待定

温感探头

待定

消防喷淋头

待定

疏散指示牌

待定

消防箱

待定

消防栓

待定

消防泵18.5KW台2

喷淋泵30KW台2

弱电系统

监控报警系统

摄像头个40

报警探头个20

会议音响系统

卫星电视接收系统

结构化综合布线系统

百兆宽带网络系统

门禁识别系统

开水炉

地下车库

(70-80)

第二章物业管理服务整体思路

一、政府机关物业管理服务的主导思路

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，

紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好

秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社

会的综合效益。

以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业

品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优

秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、

全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立

新的政府机关办公形象的目的。

二、物业管理服务指导方针

管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷

管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障

建设两个工程：品质工程、形象工程

持续提高两个素质：专业素质、政治素质

培养三个能力：全万位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力

第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构

一、组织架构设置策划思路

1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。

2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。

3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。

4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。

5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管

理服务品质。

6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。

7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。

二、管理服务中心组织架构图

设置说明：（53人）

1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。

中心主任

主任助理

安保主管

1人

技保主管

1人

事务助理

1人

环境主管

1人

会务服务员

2人

品质管理员

1人

技术保障员

9人

保洁消杀员

13人

护管员

22人

三、物业管理服务中心岗位设置

管理服务中心岗位设置表

表二

工作性质岗位职务人数备注

品质管理中心主任1

品质管理主任助理1兼信访主管

品质管理事务助理1

品质管理品质管理员1

会务服务会务服务员2

合计4岗6人

技保管理技保主管1技术工程师

技术保障空调技保2兼综合维修

技术保障值班电工4

技术保障维修电工1兼综合维修

技术保障弱电技保1兼综合维修

技术保障电梯技保1兼综合维修

合计6岗10人

安保管理安保主管1

安全保卫护管门卫岗5

安全保卫护管巡逻岗63人为护管班长

安全保卫护管大堂岗2

安全保卫护管监控岗3

安全保卫护管机动岗6

合计6岗23人

环境管理环境主管1

环境维护保洁大堂岗1

环境维护保洁楼层岗5

环境维护保洁外围岗2

环境维护保洁男厕岗1

环境维护保洁机动岗4

合计6岗14人

总计22岗53人

第四章客户服务

一、客户服务中心物业管理服务内容标准

（一）物业管理服务内容

1.管理服务前台接待工作。

2.管理服务信息转达与发布工作。

3.管理服务工作分配组织协调工作。

4.物业管理质量活动记录管理工作。

5.物业档案管理工作。

6.会务服务管理工作。

7.管理服务品质巡查监督工作。

8.装修管理服务工作。

9.标识体系管理服务工作。

10.突发事件处理组织工作。

1L物资采购管理工作。

12.仓库管理服务工作。

13.机关文化活动组织工作。

14.物业简报编辑工作。

15.管理服务投诉接待处理工作。

（二）管理服务要求

客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体

品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有

序和有效，依据公司IS09001:2000的质量管理原则，规范管理服务

流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关

办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服

务品质。

（三）管理服务考核指标目标

1、客户回访率

2、有效投诉率

3、客户满意率

4、投诉处理及时率

第五章安全保卫管理服务

第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路

一、安全保卫服务的目的和内容

浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为浦口区

政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良

好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。

在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼

的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区

政府机关安全管理万无一失.

拟提供的护管服务内容主要包括有：贵宾接待、信访接待、治安

防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、

外来人员及车辆管理等。

二、组织机构和人员编制思路

根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的

基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全

方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政

府机关良好的办公秩序。

在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、

监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干卤位。人员的配置上，

在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作

量的大小共设置护管员22名。根据区政府办公楼物业需提供24小时

的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不同的管理重

点设置相应的岗位、合理配置护管力量。

为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心

经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，优贲日常护管队伍

的管理。采用外紧内松的保卫原则人防加技防。

（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）

第二节政府机关物业管理服务政治要求

一、机关事务服务人员的政治要求

（-）政治上与政府保持高度一致

对于区政府来说，物业管理公同所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关

的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形

象。因此，物业管理公司必须服从于区政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保

持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事

政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以

落实。

（二）物业管理人员要求思想觉悟高

为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司

员工要有较高的政泠思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不

定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发

挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。

（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性

物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机

关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人

员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分

子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府

内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能

擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该

看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。

第三节保密守则

为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我门特制定了《保密守则》，对全

体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。

一、总则

（-）物业公司员工入职前必须学习并严咯遵守《中华人民共和

国保守秘密法》。

（-）各岗位所有员工必须产格遵守本岗位保密规定。

（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件

的形式发出。

（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何

非接待人员透露。

（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私

人生活。

（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可

进入。

（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内

从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工

作人员。

（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥

匙。

（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。

（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严

重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

二、管理人员保密规定

（-）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入

办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。

（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，

不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。

（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信

息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。

（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不

问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。

三、护管员保密规定

（-）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何

人泄露。

（-）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并

通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员

透露。

（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人

员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。

（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。

（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动

进行监控。

四、维修人员保密规定

（-）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相

关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。

（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷

看办公室内的任何文件。

（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不

听，不该问的不问，不该说的不说。

（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

五、保洁员保密规定

（-）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保

持相对稳定。

（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试

为垃圾丢弃。

（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同

意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。

（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该

问的不问，不该说的不说。

（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必

须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。

(六)清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通

知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。

第四节贵宾接待服务

一、接待级别的划分

贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专

业、客户、投资方、外国祖友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重

要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。

(-)一级贵宾

一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。

(-)二级贵宾

二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事

长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组

织官员；及其它省市领导等。

(三)三级贵宾

三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内

相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳

宾、外来投资公向总裁或董事长等。

(四)其它佳宾

由机关内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。

二、接待准备工作

(-)领取接待任务

1、接待任务的领取途径

二级及以上贵宾的接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通

知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下

周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由区政府办公室获

取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时衣告管理服务是心副经理，

由副经理及时填发《贵宾接待通知》分发给各相应部门负责人员做好

准备。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经

理。

2、接待任务的记录与确认

接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开

的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性

别。b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。c、来宾到达时

间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。

如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心

副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有

变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。

（二）制定接待方案

在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研

究制定接待方案，方案应包括：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准

备；3、安全保卫准备；4、机电应急症备；5、会务）住备；6、餐饮庇

备；7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。并根据接待级别不

同所涉及的部门分别填写《贵宾接待通知》发给各相应部门，由各部

门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。

（三）现场准备

1、一级贵宾接待

(1)安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防

安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的

培训工作。接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，主要

由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。物

业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。

(2)工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一

周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控

系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查,

及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待

前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常

运作。

(3)清洁卫生：提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家

具重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻

底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾

途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打

滑。

(4)场地布置：主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。

内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设置

相应标语；根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所的花木布

置；根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。

(5)会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系

统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜

花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。

(6)餐饮准备：如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂

应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。所选

菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑选购买，

所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确

保食物安全、卫生、新鲜可口。

(7)其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大

院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车

位及安全。

2、二级贵宾接待

(1)安全保卫：提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径

进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管

员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级保卫措施实行，全

体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。

(2)工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、

空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道

闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。

(3)清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家

俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保

场所洁净、不打滑。

(4)场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置

要求进行布置。设置相应的标语等。

(5)会务)隹备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进

行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布

置按办公室要求进行预约布置。

(6)餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确认是

否在饭堂用餐，揩饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行

物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

(7)其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大

院内路面除确保足够车位及安全。

3、三级贵宾接待

(1)安全保卫：接待当天按三级保卫措施实行，当天提前对机

关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排

好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。

(2)工程技术保障：工程技术人员提前对主要接待室供电及照

明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班

人员坚持岗位，确保各系统运作正常。

(3)清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工

作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、

不打滑。

(4)场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置

要求进行布置。设置相应的标语等。

(5)会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统

进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按区政府办公室要求进行预约

布置。

(6)餐饮准备：饭堂主管人员提前向相关部门人员确认是否在

饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料

准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

(7)其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂

护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

3、其他贵宾

门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予

以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准

备。

三、现场接待服务

(-)一级贵宾接待

1、护管人员

全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不允许带其

它非必需物品。听从省市公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门

做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非

上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在

监视系统监视范围内的活动进行录像。

2、工程技术人员

全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情

况，发现民常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音

响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无

需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从

上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况

应听从上级接待人员安排启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜

肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待的人员均应提前招个人基本情况填写好

交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工

作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一

级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（二）二级贵宾接待

1、护管人员

除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富

的护管员在距来访贵宾30米左右距离进行跟踪护管，如果有公安系

统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通

顺畅及车位足够。

2、工程技术人员

全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运

作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并

得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到

适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排

启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好

菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（三）三级贵宾接待

1、护管人员

除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通

顺畅，在大堂门外预留适量车位。

2、工程技术人员

当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，

避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来

宾按电梯门。

4、会务工作人员

确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况

应及时抢修或启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好

菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

（四）其他贵宾接待

各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正

常运作。门口护管及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引

工作，餐厅做好工作用餐准备。

四、安全防范

安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。

因此，政府机关贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。

贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安

全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：

贵宾接待安全防范方案

一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案

1.护管

总指挥

管理服务中心经

理

管理服务中心经

理及副经理

管理服务中心副

经理及护管主管

护管主管

2.值班

安排

全天候安排专人

值班，全员取消

休假

全天候安排值

班，全体护管员

取消休假

全天候安排值

班，个别岗位要

加班

全天候安排值班

3.重点

部位检

查

提前一周全面检

查

提前一天全面检

查

量点部位检查个别部位

检查

4.线路

保卫

所有路口、梯口、

道口设岗、门外

增设两人

主要路口、要道

设岗，门外增高

一人

必经路口、要道

设岗

必要时大堂前增

设一人

5.交通

管理

地面车全部清

除，地下留主要

领导车，增设指

挥岗3人

地面车全部清

除，增设指挥岗

2人

地面只准主要区

关领导车停留，

噌设指挥岗1人

地面预留足够车

位

6.专梯主宾所有行动动

都使用2部

主宾主要行动时

使用1部

主宾进出时使用

］部

主蚩个别行动使

用1部

7.宴会全方位设岗，会

前全面检邕一

重点部位高岗，

会前重点检查

附近岗位兼顾，

会前个别检查

附近岗位兼顾

8.食品全部检验留样重点检验个别检验个别检查

9.院内公安部门随卫护管主管随卫护管班长随卫

10.休

息处

全天候、全方位

设岗

全天候安排值班主客休息时安排

值班

附近岗兼顾

第五节信访接待服务

信访工作是党政机关、人反团体、企事业单位调整和处理信访关系、促进信访矛盾

转化的有组织有领导的活动。信访工作是机关工作的一项基本内容。由于信访工作具有

特殊性，信访工作往往既敬感，又难以处理，而且容易发生矛盾冲突。物业公司在浦口

区政府信访工作中所起的作用是，协助机关信访部门做好信访接待服务和信访秩序的

维持工作。因此，为了保证机关信访工作的正常运作，物业公司必须对信访工作的相关

知识、流程、规定和要求有一个全面的了解，并制定各类情况详尽的应对措施，t办助机

关信访部门处理好各类信访接待工作。

一、对信访工作的认识

(-)信访工作的性质

根据机关信访工作的服务对象、工作对象、工作要求和它的主要社会功能，信访工作具

有以下特点：

1、服务对象的综合性。信访工作既有秘书工作的辅助领导、反馈信

息、协调关系等为领导服务的性质，也有直接为群众解决问题、为群

众服务的性质。

2、工作任务的综合性。信访工作的任务，概括起来主要有物种，一

种是临时性的任务，例如落实政策、解决历史遗留问题、处理突发性

事件等；一种是经常性的任务，例如处理群众来信、接待群众来方、

查处案件，综合反映社会住处等。

3、知识结构的综合性。由于有前面两个综合性，要求信访工作者要

有广泛的知识。要熟悉党的政策和国家法律，也要懂得与信访工作有

关的社会科学知识和自然科学知识，例如社会学、政治学、心理学、

决策科学、管理科学等。只有掌握了较多的知识，才能适应发展了的

信访工作的需要，把信访工作做好。

（二）信访工作的特点

1、信访工作具有政策性。

信访工作能及时、连确地把群众在信访中提出的有关政策性问题

向有关领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考。另一方面，信

访问题的解决必须依照党和政府的政策执行。

2、信访工作具有监督性。

信访的监督来自于人民群众自下而上的监督，这种监督通过信访

部门的工作，变成领导机构自上而下的监督。信访的这种监督性具有

较大的真实性及广泛性。

3、信访工作具有民主性。

信访是人民群众依法享有的民主权利。

4、信访工作具有群众性。

信访工作面向群众，联系群众，工作的对象主要是人民群众。而

信访工作的群众性，是党的群众路线的具体体现。

5、信访工作具有服务性。

信访工作既是为群众服务，满足群众的正当要求，又是为领导服

务协助领导处理群众信访问题。同时，信访也是为党的中心工作服

务。

6、信访工作具有信息性。

信访部门每天都收到大量信息，能过筛选，把重要的情况和问题

向有关部门和领导反映，可以使领导直接了解到群众的思想、情绪，

倾听到群众的呼声，对指导工作有重要意义。

（三）信访接待工作的重点和难点

1、信访接待工作重点

作为机关物业管理部门，物业管理公司最重要的是确保机关日常

工作秩序的正常运行。要实现这一目标，就必须保证机关的治安、交

通等秩序的正常。在信访工作上，物业公司扮演的是信访局前台接待

的角色，而信访的接待、登记等工作又基本上是在大门及大院前部进

行。基于信访工作的特殊性，如果不能及时控制好信访秩序，就容易

造成局势失控，从而严重影响到机关的正常运作，甚至造成不良的政

治影响。因此，信访接待工作的重中之重，应该是做好信访安全管理

工作，控制好信访尤其是对集体上访的局势控制工作。

2、信访接待工作难点

信访接待作为信访工作的第一关，是信访人员与政府机关的第一个接触关口，接待

工作的好坏及技巧，直接影响到对以后的信访工作流程的难易，也直接影响到政府机关

在老百姓中的形象C一般来说，能到区政府机关来访的人员，多数是因为需要解决一定

的矛盾，他们急需政府的相关部门给予一定的答复。而物业公国的信访接待仅仅是一个

前台接待，并没有权力代表政府任何部门表态，一些性急的信访者往往就会情绪失控而

往接待人员迁怒。这就需要我们具有极高的接待技巧，既要能了解到来访者的意图以便

向信访局反映，同时又要做好安抚工作，避免来访者情绪激动把矛盾激化，还要为信访

局下一步的信访管理工作做好铺垫，争取时间，而且还要树立政府工作新形象，这就是

信访接待工作中的难点。

（四）信访接待应学习和了解的知识

1、实事求是，一切从实际出发

由丁信访问题涉及面宽，情况错综复杂，处理时，既没有固定的模式，也没有成

不变的方法。信访接待工作人员应根据不同的具体情况有区别地采取各种办法初步了解

上访的基本内容，进行初步的思想工作，尽量把问题在接待这一环节解决好。另外，在

向上级汇报信访信息及处理结果时亦要实事求是地报告。

2、以事实为依据，以政策、法律为准绳

以事实为依据，以政策和法律为准绳处理信访问题是党和政府一贯强调的原则。政

策和法律都是由国家制定的强制性行为或行动准则，任何人都不能超越政策和法律处理

任何信访问题。处理信访问题时，可以用法律规定和法律观点来分析问题，向群众宣传

法律，做深入细致的思想工作，化解矛盾。问时，信访问题的处理必须按照法律进行，

不能采取非法或违反政策的手段处理。

3、积极主动，量力而行

对于信访问题，应积极主动地在自己的权限范围内进行解决，化解矛盾，维持机关

工作的正常进行。同时，对超出自己处理权限范围的事情及时归口汇报相关部门或领导

进行解决。

4、根据信访问题的不同及时进行分类归口处理

不同的信访问题分别由不司的部门或领导负责，接到群众信访信息后，应分析问题的性

质、内容、管理归口，及时向信访部门汇报处理，避免归口错误而延误处理时间。下表

是我司信访主管了解的各种问题的处理归口部门：

信访处理分流表

问题性质归口部门问题性质归口部门

党员党纪问题区纪检委团员问题共青团委

行政处分问题

人事部门、各相

应系统上级

检举、控告违法犯罪问题公安部门

检举、揭发出卖国

家机密问题

国家安全机关反映有关武警干部问题武警部门处理

控告司法系统问题司法部门有关逮捕、公诉问题检察机关处理

离退休、下岗问题劳罚部门工资待遇、工龄问题

劳动部门、人

事部门

工作调动问题人事部门农村经济、征地同题农牧渔业部门

城乡规划、拆迁、

房产

产城建部门

检举揭发财经问题、浪费

问题

审计部门

海关问题海关部门涉外经贸问题外经贸部门

教育、学历问题教育部门少数民族问题统战部门

华侨归侨问题侨务办公室医疗事故问题卫生部门

计生问题计生部门民事纠纷问题法院

5、集体上访处理原则

集体上访是群众反映意愿和要求的一种形式，但这种形式具有较

大的社会消极因素，而且处理不好极易激发矛盾，造成难以控制的局

面，也极易造成影响机关正常工作◎对集体上访，我们应遵循以下原

则：

(1)充分搜集信息，提前做好应对措施。

我们应积极地向各相关部门、公安系统、社会媒介系统等搜集各

相关信息，发现任何集体上访苗头均应马上积极做好应对措施，并及

时报告各相关部门。

(2)实事求是，认真倾听和解决群众上访提出的合理要求。对集体

上访群众提出的要求，符合政策的，根据相关部门的解决方案予以答

复解决，部分合理的，根据相关部门的指示部分解决，对上访人员提

出的不合理要求，应旗帜鲜明地坚决予以三巨绝，并予以详细的解释，

解释时态度要明朗。对于集体上访人员的接待最重要的是避免将予盾

在机关这一级激化，而是尽量在接待上化解群众的矛盾。

(3)严密监控，严防大局失控。对集体上访中纠缠取闹的人，要分

清取闹的性质区别妥善处理，必要时请公安机关协助处理。

二、物业管理在信访接待中的定位和角色

(-)定位

机关物业管理企业在机关信访工作中主要作用是外围接待、维持信访工作秩序及控

制信访安全局势，做好来访群众的咨询、甄别、联络、登记、疏导，维护机关公共秩序，

保证机关生活及工作秩序的正常。

(二)角色

物业公司在机关信访管理工作中扮演的是信访局前台接待服务

的角色。

三、信访外围接待的基本方法和要求

(-)接待来访工作的要求

1、文明接待

接待来访群众时，接待人员的态度必须和善，这可以增加群众对接待人员的亲切感、

信任感和责任感，有利于解决问题。

2、缓解矛盾

物业公司的信访接待相当于区政府信访局的前台，其良好的接待

及沟通处理等往往可以大大减轻信访局的工作压力，有利于信访局开

展工作。物业管理人员在接待时应要避免做一些会导致矛盾激化的事

情，对群众提出的要求，如果已经得到有信访局明确指示的，可以予

以明确的答复，未得到明确指示的，亦不要轻易拒绝，而是答应群众

“我们会如实向信访部门反映，如果有了明确答复，我们将尽快通知

大家”，暂时把矛盾缓和下来，让双方均有足够的时间去冷静思考解

决问题的方法。

3、按章办事

所有信访接待工作必须严格按区政府的规章及国家法律法规办理，严禁任何违法违

章行为。

4、处理危机

对信访外围工作中出现的各类危机应及时采取应急措施予以排除，确保机关秩序的

正常运作。

(二)接待来访程序

1、来访登记

对每个来访者，先由门卫护管员问清原因后在《信访登记簿》上

做好登记。登记分初访和重访。

2、接入接待室

经登记初步登记后，只要不属无礼取闹的个人，应及时通知信访

主管，并检查来访人员的随身携带物后)将来访者带到信访接待室。如

果是集体上访的，应将人群带离正门，由来人推选出3名以下代表进

人信访接待室进行初谈，其他人员应劝其回家等候，同时避免太多人

围在大院门口引起市民围观。

3、接谈

接谈时要注意以下事项：

(1)审阅登记表、有关文字材料和来访人所带证件以及随身物

品，要注意物品中有无违禁品，必要时要问清楚所带的是什么东西。

询问时态度、口气要和蔼。

(2)接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽记录，重要部分

必要时要与来访人员校正。接谈过程中发现来访人情绪异常，要积极

做工作，稳定其情绪；如发现是精神病人，应及时与医务部门联系，

妥善处理。

(3)对来访人的意见和要求，务必作初步了解后通报信访局。

4、与信访局沟通

在来访群众登记后可由信访主管进行初步接谈，S解来访人反映

问题的性质，将来访情况及时向信访局反映，如果信访人员欲访问单

位不在本机关内的，按照问题的性质介绍来访人员到相应归口单位去

解决问题，如果归口单位在本机关内的，先通过电话向信访局反映情

况，如果信访局同意接见解决的，介绍来访人员到信访局进行进一步

的解决，如果信访局无法即时接见来访人员或认为无需接见来访人员

的，应向来访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将相关上访

记录送信访局。如果来访人员属无理取闹的，应通知护管人员将来人

带出机关大院，必要时可以通知公安机关协助处理。

5、接待集体来访

(1)三人以上为同一目的和要求有组织的来访活动，视为集体

来访。

(2)集体来访要先填写“集体来访登记表”，登记时要把集体来

访者的姓名、性别、年龄、住址、工作单位、职务等逐个登记。

(3)接待室获悉集体来访，应立即向领导报告，并通报有关部

门做好接待准备。

(4)人数较多的集体来访，要求上访者推举代表来谈。

(5)对集体来访反映的问题要作详细记录，控制局面，然后报

信访局。

⑹在接待过程中，要注意观察来访人的一切变化，包括活动、

要求、情绪等所有动态情况。如遇有异常情况，及时向领导报告，多

做思想工作，避免矛盾激化。接待人数较多的集体来访时，必须有一

名护管员在场维护秩序，必要时通知公安部门。

6、接待外国人和港澳台同胞来访

(1)接待外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞来访，要指定

专人(一般为两人)接待。

(2)办理登记手续可在接待室内进行。

(3)接待时要坚持“礼貌热情，不卑不亢，内外有别，注意方

法，掌握政策，适当照顾”的原则。

(4)接谈时要问清“来访登记表”中各项内容，着重了解来访

人的国籍、在国外或港澳台的常住地址、职业、入境目的和停留期限、

入境接待单位和住址、电话号码，是否向其他部门反映过问题，以及

陪同人员的姓名、身份、工作单位、与来访人关系等，并验看有关身

份证件。

(5)接待后应即向领导汇报情况，酌情作如下处理：归口、另

行约谈或在住处等待答复、留下书面材料、当面答复等。

(6)接待中要注意保守国家机密。

(7)如对方提出要录音、录像，要做好解释工作，婉言谢绝。

(8)来访者如是精神不正常的，尽可能劝其离开，个别非收容

不可的，报公安部门处理。

(9)接待后要作相关登记记录。

(三)处理与回访

登记或接谈后，每天下班前按照实际情况将来访记录以书面形式

报告信访局，如果是属于较紧急事情的，应马上通过电话向信访局主

管人员汇报，然后再以书面的形式上报。凡来访人员所反映问题已经

有关部门处理过或已有统一明确答复的，根据来访人所谈情况判断，

接待人员有把握的可直接答复。

每月月末，信访主管应主动向信访局及各相关部门了解接待效

果，看看物业信访接待是否达到了减低机关信访工作压力、提高信访

工作效率，树立机关新形象的效果。并向信访局请教指正信访接待中

应注意的事项，以便进一步改进。同时，向信访局了解近期的信访动

态，做好下一步的信访应急措施。

四、外来信访人员的甄别、控制与分流

(-)外来信访人员的甄别

1、看人流

突发性的集体上访，一般人员均是三三两两地来到门口集中。这

时，需要门口的护管注意观察来往人员情况，如果发现这种现象的，

应及时通知信访主管派便衣人员过去与他们交谈，了解聚集的原因，

并及时将情况告知信访主管、办公室和信访局，以便做好应对准备。

同时，安保主管应迅速做好应急准备，暗中调动安保力量备用，做好

组织人墙档、堵电梯及主要楼道的办法。但在上访群众来到后未喊口

号之前不能调动护管员前去干涉，应做到内紧外松，听候政府调动。

重要接待时则请示上级。

2、听交谈

对于停留于机关门口交谈的人应注意听其谈话内容，必要时可由便衣人员与他们搭

讪，发现信访信息的及时向信访主管、信访局及办公室反映。

3、问去向

对于要进入机关大院的人，必须履行登记手续，并在登记时间清

来者欲造访的部门、原因，发现信访信息的及时汇报。

4、看行迹

对在机关大门外徘徊、张望的人，应注意观察，必要时上前问话，

发现有信访信息的及时汇报相关部门。

(二)外来信访人员的控制

1、登记管理

负责登记的门口登记岗必须严格执行信访登记制度，信访人员须在机关大院信访窗

口履行登记程序，登记时须登记来访人的姓名、性别、身份证号、现住址、联系方法、

来访理由等。经登记并初步排查不属无理取闹后方可进入信访接待室。经信访主管初谈

后请示信访局并得到许可后方可进入信访局。

2、物品检查

对上访人员所携带的物品注意检查，不得携带危险品、爆炸品以

及管制器械进入大院及接待场所，发现上述物品应及时排除，必要时

请公安机关协助处理。

3、外圉秩序管理

(1)确保信访人遵守信访秩序、不得影响政府机关工作秩序，

不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人

员。

(2)信访过程中如遇不遵守信访管理程序，大声喧哗、吵闹,

破坏信访秩序等行为的，应立即通知信访主管与护管主管,进行劝阻、

控制并带其离开信访场所，必要时通知当地公安机关协助处理。

4、特殊人员处理

(1)信访接待室发现来访人员中有精神病人的，应当通知精神

病人所在地区、单位或者监护人将其接回。

(2)信访接待室发现来放人员中有传染病人或者疑似传染病人

的，应当通报所在地的卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门按照

国家有关规定处理。

(3)信访接待室如遇不履行登记、不听从劝告、以及酗酒、闹

事、强行进入机关入院的，应立即进行制止，通知安保主管将其控制

起来并带离机关大院，必要时扭送当地公安机关或请当地公安机关协

助处理。

(4)对有的女同志拦住领导车或在大门撒野的，应及时由女工

作人员将其劝离，必要时可强行将其带离现场或请公安机关协助处

理。

(5)信访接待室如遇情绪激动的来访人员应注意安抚对方情绪，

待对方情绪平静后，通知信访主管对其进行接待。

5、集体上访人员的控制

信访接待室如遇人数较多的信访群体，应立即关闭机关自动闸

门，并将上访群众带到大院侧面初步了解情况，推选代表入内接谈，

避免门口人多造成群众围观及交通堵塞。对于蛮横、肇事者应立即通

知预警分队，展开预警措施，必要时通知当地公安机关。

6、对围堵领导车辆的处理

如遇信访者围堵、冲击政府机关，拦截公务车辆等情况应立即展

开预警措施,并保护好公务车辆的安全。如果这时有领导的车开过来,

应派人到前一个路口准备告知领导司机，提前绕开，并通知政府相关

部门告知领导。如果时间已来不及，领导车已经到来则安排人员在门

□向领导司机打手势绕道行驶，但不能喊,必须保证领导座位的车门、

车窗不受到破坏，不惜一切代价保护领导安全，必要时保护领导从机

关大院应急出口离开。

第五节机关安全防范与应急管理

安全防范是政府机关物业管理的重点，只有良好的安全保障才

能确保机关日常生活及工作的正常运作。区政府办公楼及大院的安全

防范责任重于泰山。我们承诺：将选派最优秀的安防管理骨干人才，

运用最先进的管理模式，把我们最为可靠的安防系统带到浦口区政

府。

一、机关安全预警管理

机关安全预警管理是指为屎证机关正常有序的办公秩序，对发生或将要发生的各类事件

采取积极有效的防范、处理措施，把不安定、不安全因素的危害性控制到最低限度直至

消除。

(-)日常培训管理

1、建立日常培训制度，由护管主管亲自担任培训讲师，定期组织员工培训工作，掌握

各类预警处理规程。

2、以管理服务中心为单位建立预警分队，队员由不当值护管员组成。安保部平时应抓

好预警分队的训练，提高反应速度，以保证发生预警情况时能迅速赶赴现场增援。

3、管理服务中心负责人不定期组织管理服务中心员工进行预警紧急

处理规程的培训，以加强员工对预警处理程序的认识和了解。

4、安保部根据实际工作需要，不定期组织全体护管员及预警分队进

行统一、协调行动的训练，开展预警演练。

（-）预警信息发布与传递

预警信息的及时发布，是安全预警管理的基础条件；保证信息的畅通传递，是安全预警

管理的必要补充；根据掌握的信息及时制定相应的处理措施，是安全预警管理的根本保

障。

1、预警信息由区政府办公室发布，管理服务中心接到预警信息迅速做出反应，部署预

警规程。

2、建立畅通的信息收集渠道，与浦口区各组织、部门、群众建立良

好的沟通渠道，及时收集各方面传递的信息资源，并进行分析、统计,

汇报区政府办公室。

3、对于掌握的信息资源，要及时传递给上级领导，对于重要信息的

掌握，要及时汇报安保部主管，由管理服务中心经理向区政府办公室

领导报告。

4、对于信息掌握的情况，要及时制定预警方案，组织预警分队，在

区政府办公室的指导下，根据预警事件的紧急程度，通知当地公安机

关及相关组织、单位，请其协助共同解决。

（三）安全预警管理

1、各岗位接到预警信息，立即做出预警措施，第一时间向安保部主

管汇报，由管理服务中心经理将信息及时传递给区政府办公室，区政

府办公室发布预警信息。

2、管理服务中心接到区政府办公室发布的预警信息，迅速做好各岗位应急部署，组织

预警分队。

3、根据预警情况的紧急程度，及时与当地公安机关取得联系，请其

给予有力的支援，并及时通知相关组织、单位。

4、管理服务中心全体员工（除岗位值班员）迅速到达预警现场，组

成指挥组、警戒组、调解组、疏散组、隔离组，由管理服务中心经理

统一指挥。

5、检查区政府办公楼与大院的各出入口，关闭预警大门，由预警分

队搭起预警人墙。

6、监控值班室全面检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位

前去查看，并将主监控镜头调至预警区域,全面监控预警区域的情况,

并及时汇报、拍摄。

(四)各类预警情况

1、盗窃匪警预警规程

(1)护管员在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其它手段(如

打、砸、抢、偷等)威胁区政府办公楼及大院人身财产安全的犯罪行

为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。

(2)当发生突发案件时，要保持镇静，在保障他人及自身安全

的前提下设法制止犯罪行为，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

(3)管理服务中心所有持有对讲机的护管员在听到求援信号后，

应立即在能兼顾到自己工作范围的情况下及时赶到现场；离管理服务

中心办公室最近或有直接通讯设备的护管员应立即通知管理服务中

心及预警分队队员。

(4)若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、

相貌、身体特征，所有交通工具及特征等，并及时报告管理服务中心,

重大案件要立即拨“110”电话报警或通知辖区派出所，在《值班记

录表》上记录。

(5)保护案发现场，任何人不得动任何东西，包括罪犯留下的

一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场；在公安人员未勘察现

场或现场勘察完毕之前，不能离开。

(6)接受顾客报案的，应在《值班记录表》上记录受害人提供

的所有情况(包括损失情况及破案线索、怀疑对象等情况)，以便转

告公安机关或有关处理单位。

(7)若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下

的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料

袋内妥善保存交公安机关处理，切不可招护管员或其它人员的指纹等

痕迹留在物品上。

(8)安保主管要做好现场记录，填写《案件情况记录表》，并写

出书面报告报主管部门。

2、火警、火灾预警规程

(1)当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，监控值

班室值班员应立即通知巡逻护管员，同时，坚守岗位，密切注视火警

动态。

(2)巡逻护管员接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼

梯赶到报警现场查看确认：

a属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时通过电话插孔或

固定消防电话向监控值班室报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；

通知、组织就近的办公人员疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火

工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。

b属自动报警系统误报，当场复原；若因设备故障不能当场复原

的，应及时通知管理服务中心。

(3)监控值班室值班员接到手动报警信号或巡逻护管员的电话

报告后，应立即通知管理服务中心，并通过电梯对讲机通知电梯中的

乘客按下最近楼层的按纽待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道

撤出区政府办公楼；管理服务中心接到火警信号后，第一时间通知区

政府办公室，并组织预警分队队员保护机关领导尽快撤离区政府办公

楼。

(4)管理服务中心首接通知者，应立即拨打“U9”报火警，告

知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；告知管理服务中

心负责人、安全保卫部、安全负责人；通知维修工。

(5)维修工应立即赶至一楼大厅打破消防电梯的消防开关玻璃，

将消防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功能服务状态，供消

防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外的其它

电梯的所有电源。

(6)监控值班室值班员应监视消防设备运行状态，若有消防设

备没有启动，在联动柜上强启。

(7)展开灭火规程。(见火警、火灾应急处理规程)

3、群体(游行、示威、上访、请愿)预警规程

(1)区政府办公室发布预警信息后，管理服务中心负责人应立

即做出预警措施，迅速做好各岗位应急部署，组织预警分队。

(2)门卫岗发现游行、示威、上访、请愿人群(以下简称人群)

后应立即报告安全保卫部、管理服务中心，并关闭大院伸缩门。管理

服务中心在接到预警信息后要第一时间向区政府办公室汇报，请示。

(3)根据人群的情况，及时与当地公安机关取得联系，请其给

予有力的支援，并及时通知相关组织、单位。

(4)管理服务中心全体员工(除岗位值班员)迅速到达预警现

场，组成指挥组、警戒组、调解组、疏散组、隔离组，由管理服务中

心负责人统一指挥。

(5)检查区政府办公楼与大院的各出入口，关闭预警大门，由

预警分队搭起预警人墙。

(6)监控值班室全面检查监控区域，发现异常情况及时通知巡

逻岗位前去查看,并将主监控镜头调至预警区域,全面监控人群情况,

并及时汇报、拍摄。

(7)如遇人群有举、拉横幅标语的应立即进行劝说，将其横幅

标语撤下。

(8)指挥组负责现场的具体指挥工作，确保，将人群隔离在机关

大院以外区域。

(9)疏散组要设法将人群疏散引导至大门侧面的空旷区域，防

止人群冲击机关大院，或造成大院门前混乱及交通堵塞等现象。

(10)调解组应尽力安抚人群的急噪情绪，次出人群的核心人物或

信访代表，使整个人群平静下来，掌握游行的具体原因、单位及所要

面对的部门，及时通知信访主管，并聘情况报告管理服务中心，由管

理服务中心负责人将信息及时汇报区政府办公室。

(11)信访主管应联系人群的单位领导，请其立即出面安抚、规劝

人群；此外应进一步安抚人群，使其选出代表，按正常信访程序进行。

(12)警戒组要时刻做好大院警戒工作，密切注视人群的一举一

动，发现可疑情况或人群异常表现及时采取措施。

(13)隔离组应搭起预警人墙，防止人群暴力冲击机关大院。如

遇暴力冲击情况，各个分组要全力配合隔离组，不惜一切代价，在决

不动手伤人，动口骂人的原则下，用身体人墙耨人群隔离在机关大门

外，直至警戒解除。

(14)打开机关大院后门，维持机关领导、人员正常的办公、出

入秩序。

(15)在区政府办公室的指导下，配合当地公安机关，维持人群

的秩序，直至警戒解除。

(16)管理服务中心负责人要做好现场记录，填写《事件情况记

录表》，并写出书画报告报区政府办公室。

2、静坐、绝食预警规程

(1)如遇静坐、绝食的人员要设法将其疏散引导至大门侧面的

空旷区域，防止人员妨碍机关正常的办公秩序或造成大院门前混乱及

交通堵塞等现象。

(2)如遇有举、拉横幅标语的应立即进行劝说，将其横幅标语

撤下。

(3)立即通知预警分队、安保部及管理服务中心，及时招情况

反映至区政府办公室。

(4)通知信访主管上前劝说，尽量了解静坐、绝食的原因及其

工作单位与家庭住址，联系其单位领导与街道居委会协助劝说。

(5)进行必要的调解与安慰工作，可适当提供水和事物，劝其

离开与进食。

(6)确保有效的交通秩序，切勿发生交通意外事故。

(7)动员人群推选信访代表反映情况，及早疏散其他人群。

(8)密切注意人群所携带的物品，必要时进行安全检查，防止

其他意外事件的发生。

(9)作好人群监控工作，发现可疑情况立即制止，必要时通知

当地公安机关协助处理。

(10)积极关注人群生理表现，发现有异常及不良反映者应立即

联系急救中心，对其进行紧急救护工作，保证大家的生命安全。

3、围堵、冲击及拦截公务车预警规程

(1)立即成立预警分队，关闭大院伸缩门，搭起预警人墙。

(2)通知护管部、管理服务中心、区政府办公室及当地公安机

关，作好预警措施。

(3)观察人群情况，找出策划、挑动者，尽快将其控制。

(4)如遇公务车被拦截情况，应果断抽调预警队员，保护公务

车量，提醒司机锁好门窗，将人群与车身隔离，尤其是公务人员座位

车门、车窗位置，确保公务人员的人身安全，不惜一切代价保护其安

全转移。

(5)尽量控制现场秩序，通知大院作好警戒防范工作，必要时

打开大院后门，护送机关公务人员安全撤离。

(6)全力配合公安机关维持现场秩序，力争将肇事人群控制住

(7)打不还手，骂不还口，坚决不让肇事人寿进入大院一步，

敢于流血、不怕牺牲，直至警戒彻底解除。

4、阻塞交通预警规程

(1)机关大院门前为交通要道，交通秩序的有效维护至关重要，

大院门前不允许停放任何车辆。

(2)如遇交通事故情况，应立即通知交通警察进行处理，同时，

在路口处增设警示标识指示，以免发生交通阻塞。

(3)如遇上访人群聚集在大院门前，应立即通知预警分队进行

引导、疏散，将其带离大院门口或疏散至其他区域。

(4)如遇车辆阻塞交通，应立即安排值勤护管员进行指挥、疏

散，必要时通知预警分队。

(5)如遇肇事车辆阻塞交通，应立即通知预警分队进行管制，

疏散聚集的车辆，摆放铁马、路桩，必要时通知城管处及交通警察部

门。

第六节国旗管理

中华人民共和国国旗是中华人民共和国的象征和标志，每个公民

和组织，都应当尊亘和爱护国旗。浦口机政府作为政府机关，其一举

一动都会引起广大市民的关注。为了维护国旗的尊严，增强公民的国

家观念，发扬爱国主义精神，特制定国旗管理规定。

(-)国旗的保管与存放

1、设置国旗保管员，负责国旗的日常检查、更换、存放和保管工作,

保管员应熟悉中华人民共和国国旗法及相关的法规常识，。

2、设置国旗保管柜，专人负责保管，无关人员不得随意翻动或作其

他用途，钥匙由保管员负责，确保国旗按有关规定存放。

3、维护国旗的整洁美观，严格按照国旗法的有关规定进行叠放。不

得随意折叠，以保障国旗的完好。

4、如发现国旗有破旧、残缺、损坏现象的应及时更换，更换后的国

旗不得随意乱丢、乱放，应由专人负责回收、清洁、保存。以免国旗

被他人用作其他用途。

5、制定国旗出入库管理规程，对每天升降国旗的发放、保管执行交

接手续，避免造成国旗的丢失或人为的损环。

6、前任保管员离职或调离岗位，与新任保管员要进行交接手续，保

证不因人员的连衔不当造成的国旗保管失误等因素。

7、遵守国旗法的有关规定，禁止耨国旗作其他任何用途，不得人为

损坏，不得在国旗上涂写、改划。

（二）日常升降国旗管理规定

1、按照国旗法的有关规定，工作日期间，每日清晨7:30分举行升

旗仪式，下午6:30举行降旗仪式。由升旗手和护旗手三人组成的队

列完成，升国旗时，参加人员必须面向国旗肃立致敬。

2、每周一早举行升旗仪式，所有管理服务中心工作人员着装参加，

由国旗护卫队执行升旗仪式，升国旗时，参加人员必须面向国旗肃立

致敬。

3、国家重要庆典或节日，所有的工作人员都应该参加升旗仪式，并

邀请领导讲话。

4、若遇重大活动、会议等，可根据实际情况举行升旗仪式。

5、每日下午举行降旗仪式，由升旗手、护旗手完成，参加人员必须

面向国旗肃立致敬。

6、每周五的下午举行降旗仪式，管理服务中心所有工作人员必须参

加，由国旗护卫队执行降旗仪式，参加人员必须面向国旗肃立致敬。

7、若遇雨、雪或其他恶劣天气情况，应及时招国旗降下，避免国旗

损坏，申请取消升降旗仪式，并作好相关无录报上级部门确认。

8、若发现国旗下坠或悬挂不规范，应及时恢复，确保国旗的威严。

9、升旗前，须仔细检查旗杆、旗绳及滑轮完好情况，确保升旗仪式

顺利完成。

（三）升旗仪式要求：

1、成立由16名护管员组成的国旗护卫队，护卫队员身高均等，要

求175厘米以上，形象好，气质佳。

2、国旗护卫队员应着装统一整齐，精神抖擞，提升整体形象，体现

升旗仪式的庄严、隆重。

3、护卫队统一出旗，齐步入场，以正步36步行进至升旗台前，护卫

队员分列于旗杆两侧，升旗手与护旗手擎旗齐步至旗杆下，迅速上挂

国旗，等待仪式开始。

4、仪式指挥员下令：“升国旗、奏国歌”，升旗手）将国旗缓缓升起,

国歌结束，国旗升至旗杆顶部。

5、升旗仪式开始时，参加人员必须面向国旗肃立致敬，护卫队员面

向国旗，庄严敬礼。

6、参加人员面向国旗，唱国歌。

7、护卫队员在升旗仪式结束后，保持队形，统一由护卫队队长下口

令，以齐步走回原地。

第七节大型会议、活动安全管理

南京市浦口区政府肩负着浦口政治经济建设的重任，重大会议、活动的顺利进行，代表

着一个个重大决策、建设的策划、研究、甚至实施，标志着浦口人民在浦口区政府的正

确领导下取得了一个又一个累累的硕果，一次又一次成功的突破。为确保大型会议、活

动的顺利进行，特制定大型会议、活动安全管理规程。

（-）一级会议、活动安全管理

1、作好安全保密工作，不得向任何与会无关人员透露有关会议、活动的时间、地点及

参加人员等情况。

2、提前周对整个机关区政府办公楼及大院进行全面治安安全及消防安全的检查工作，

检查所有监控系统，检查所有的通道及楼道，消除一切安全隐患。

3、取消休假一切休假制度，并对全体员工做好接待与突发事件处理规程的培训工作。

4、提前一天保留所有停车位供次日与会人员使用，安排专人指挥引导车辆，若遇车位

紧张情况，应提前与周边的停车场协调处理，确保会议车辆的安全停放。

5、全力配合省市公安机关执行安全保卫工作，听从公安系统的调遣与部署。

6、执行一级安全保卫方案：道口岗设立双岗形象岗，每个路口安排值勤队员指弓I,院

内增设一个机动巡逻岗，院外增设双岗巡逻形象岗，组织预警分队进入一级警戒状态。

（二）二级会议、活动安全管理

1、作好安全保密工作，不得向任何与会无关人员透露有犬舍议、活动的时间、地点及

参加人员等情况。

2、提前两天对机关区政府办公楼及大院主要部位及贵宾途经路径进行全面的治安安全

及消防安全检查工作，检查所有监控系统，检查所有的通道及楼道，消除一切安全隐患。

3、取消休假正常的休假制度，并对全体员工做好接待与突发事件处理规程的培训工作。

4、提前一天保留二分之一停车位供次日与会人员使用，安排专人指挥引导车辆。若遇

车位紧张情况，应提前与周边的停车场协调处理，确保会议车辆的安全停放。

5、服从上级安排，必要时与公安机关联合执行保卫工作。

6、执行二级安全保卫方案：道口岗设立单岗形象卤，重要路口安排值勤队员指引，院

内熠设一个机动巡逻卤，院外增设单卤巡逻形象岗，组织预警分队进入二级警戒状态。

（三）三级会议、活动安全管理

1、作好安全保密工作，不得向任何与会无关人员透露有关会议、活动的时间、地点及

参加人员等情况。

2、提前对机关区政府办公楼及大院的主要部位及贵宾途经路径做好安全检查工作，检

查所有监控系统，检查所有的通道及楼道，消除一切安全隐患。

3、提前一天保留三分之一停车位供次日与会人员使用，安排专人指挥引导车辆，若遇

车位紧张情况，应提前与周边的停车场协调处理，确保会议车辆的安全停放。

4、做好员工接待与突发事件处理规程的培训工作。

5、必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。

6、执行一级安全保卫方案：道口岗设立双岗，安排值勤队员指引，

院内增设一个机动巡逻岗，组织预警分队进入三级警戒状态。

第八节紧急事件处理规程

为了明确紧急突发事件的应急处理程序，保证辖区安全，特制订此项管理规程。

一、盗窃、匪警应急处理规程

1、护管员在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其它手段（如打、砸、

抢、偷等）威