物业客服月工作总结

物业客服月工作总结

小区物业客服人员的月工作总结（篇一）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会

了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻

涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我

是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,

这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行

管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素

质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去

关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉

自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和

气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的

关c俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下

的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，

这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润

滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，

稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一

定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝

钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有

效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通

和交流，将话务管理工作进行得有条K紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经

被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼；，看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪

漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者

说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，

有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球

外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能

碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了不长时间，蚁球靠岸了，

蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一

排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里

层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧

地抱在一起。那么平静，那么悲壮一一于是，我开始为此而努力：

一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出

惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员

工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者

的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的

动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良

好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门

经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们

都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务

管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户

争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫

中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于

此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处

理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉

时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工

作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。

记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们

能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的

缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识

方面离省局的要求还存在较大差距，入管成功与否，我们都将不

断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培

训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺

术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗

诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加

生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工

作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是

呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝

毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个

性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。

我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、

永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习

的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更

有活力、更具创意和更加从容一些吧。小区物业客服人员的月工

作总结（篇二）

在十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同

职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，

但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐

渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很

多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服

务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的

一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大

纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业

中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价

值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相

对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，

从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我

去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的

缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边

会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外

的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所

有员工的努力可能会功亏一簧的。所以，我非常希望在员工培训

的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周

报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首

先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲（并按照需要与部门

配合进行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、

和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开

发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考

核等工作会抽时间完成。

至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划

内工作是否能够全部完成与完成的比例。

在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚，

但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心，

相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最

终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目

的。小区物业客服人员的月工作总结（篇三）

2020年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班

已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现

在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时

也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日

常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加

站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，

“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事—干练的做事风

格和灵活的服务技巧，—淡定优雅的气质和耐心细致的解答，—

熟练的业务知识和幽默的阳光心态，—的勤奋好学和开朗乐观，

—的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我

不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有

信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的

不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨

询时语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工

作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力

不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极

性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，

做好以下方面：

一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的

心态，多站在客户的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，

用心微笑，真诚服务，真正做到把客户当朋友，争取可以尽善尽

美的解答每位客户的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用

语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身

不足，学习工作经验。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不

断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身

边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后

工作创造条件。

四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部

门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，一站对我说：“车站的工作贵在坚

持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到

其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加

努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认

真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时

间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，

加油！小区物业客服人员的月工作总结（篇四）

***年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。下面是后三个月工作

的大概方向计划。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行

二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由

服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负

责、分级管理（服务办公司级f各商品部部门级f班长级f店长一

员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可

以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店

长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟

踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员

工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新

办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，

从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟

踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领

的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，

通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住

国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员

工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的

作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式

对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，

做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果

落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规

范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的

投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，

并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处

理投诉能力。XXXX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起

完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事

件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协

议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公

司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不

厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不

一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整

改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部

在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管

理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每

天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，

管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更

加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，

提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决

（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查

场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在

XXXX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工

违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批

评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也

体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,

定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自

行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们

部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工

作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务

技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，

前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，

培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时,

按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服

务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来

处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值

班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去

管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分

店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作°

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，

处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及

时、全面、保质保量的完成，并取得？一定成效，受到公司领导

和人力资源部领导的认可与肯定。总结XXXX年前三季度服务办工

作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作

提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一

定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在

处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城

市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XXXX年第四季度一

一XXXX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在

兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客

不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服

务文化。小区物业客服人员的月工作总结（篇五）

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打

动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客

户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不

应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再

强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟

通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的

客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成

交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，

只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不

可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让

客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。

在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，

因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信

的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使

不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很

容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的

方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信

任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质

问或者审讯的口气与客户谈话，是不僮礼貌的表现，是不尊重人

的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最

成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实

际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，

然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果

我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，

即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做

到了以上四点，那么我相信，店里的刍意不会差到哪里。金牌客

服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话

技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。小区物业客服人员的

月工作总结（篇六）

公司客户服务部于20_年6月1日正式成立。在公司领导的

正确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极协作，以“服

务公司、服务顾客、服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕

苦不怕累的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩，现将

20_年工作总结如下：

一、服务管理

（一）开展服务技能交流评定服务品牌明星

为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服

务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立

标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品

牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采

取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服

务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各

分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。

（二）创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”

由部门策划的全新广播服务宣传栏目一一《服务早班车》在

7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经

理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员

工、销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服

务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过

现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心；促销活动

结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采

访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超

的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将

更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。

（三）感恩回馈社会服务走进社区

为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通

过推广便民服务、招募会员、感恩促销等方式宣传五星百货企业

文化。活动前期，先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社

区，综合考虑社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多

方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客

提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也

深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能,

更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员

卡37张。接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星百货

在市民中的知名度、美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，

扩大了五星百货服务的示范影响效应。

（四）成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道

为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部

门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了

“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销

售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提

供冠名五星百货的‘商品；组织学生与家长一起走进社区，提供力

所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信

群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能

力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。

二、会员管理

（一）新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼

1、为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使

用促销优惠券的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体

验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货

二维码。

2、为使积分卡兑换礼品更为丰富，给VIP顾客更多选择的空

间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基

础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系

列等更多既实用又精美的礼品。

（-）创新思路强合作资源共享惠“市民”

公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，

丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2,维星影院、

千禧美社、电影院、KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功

与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，

并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合

作。

（三）开展会员沙龙创新服务亮点

1、配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课

堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅

力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐

赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好

的提升了当天乐和的人气，带动了销售。

2、在超级会员专享活动中，特别邀请了11位11.8生日的至

尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱

响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了

10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一、

主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法

帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送！”尊享送货服

务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的

商品，最远送至雒容；VIP收款绿色通道服务也发挥了作用；停车

购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客

停车；膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金

丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心

的服务，服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求

将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。

三、商品质量管理和员工规范管理

（一）成为首批"12315消费争议企业直通车”成员单位

为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立"12315消

费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转

送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消

费争议企业直通车成员单位”的牌匾。

（二）三店申报自治区价格信用等级单位

为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体

系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过

市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别

的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商

品物价专项检查共5次，针对商品牌价、商品质量、安全标准等

方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商

品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质

出台补充管理规定，加强资信审核监控复查、抽查力度和开展商

品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。

（三）规范员工操作行为开源节流降本增效

为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、

银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减

免优惠的行为出现。客户服务部制定？相关规定，加强对员工的

教育，并联合业务数据部每周通过ERP系统，及时跟踪会员卡的

积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。

12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算

分值款600多元。自20_年6月部门成立以来，客服部对所分管

的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格

进行货比三家，同时另外开辟餐饮、银行等异业联盟单位，以最

优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制

作单位，省去中间环节，节约制作成本，20__年全年卡部会员生

日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等费用共计55万元，占比预

算费用的70%,节省了23万元。

四、团购业务

全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完