物业方面综合案例

物业管理案例集

1、依法从事一一业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？

一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业

公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰

业主不要着急，•面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，

另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说

数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，

但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你

不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他儿名装修工人也被劝出房间。那名女子

被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打

110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的

情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派

出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为

第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房

间无效时，我们征求业主意见，主动请派出所前来处理，事情的结局是否可能更好些

呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要

求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要

注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己二

2、未雨绸缪一一大厦排水干管容易堵塞怎么办？

某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，

就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说，

业主住户还怨声载道。

为了避免费力不讨好，管理处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性

技术措施：一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换

层的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有关部门同意，这道手续是万万不可简化

的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4楼业主工作的基础上，进入

室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的锈皮和杂物。

进而，保证了排水干管的常年通畅。

点评：对问题有三种处理方式：未出问题先行防范，出现问题立即解决，等问题成

堆在说。人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去

做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。

3、处乱不惊一一商铺业主与顾客发生冲突怎么办

在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各

不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平

息。

去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装,

来到商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，

大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。

巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方

停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述（总是要先摸清情况、辨明是非，才好进

一步处理），得知事情起因在商品质量后，让其稍侯，接着又与商铺业主谈话，指出其

所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清

醒意识到自己责任后，主动让步（解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的二作，是

解决问题的关键）。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以

谅解，气氛很快趋于缓和（先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解）。

10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。

点评：调解矛盾、处理纠纷，是物业管理中的经常性工作。它远比管物复杂、艰难

得多，这就要求物业管理人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技

巧。

现身说法一一顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办

治理楼房室内漏水，应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工

作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调：维修责任在上家，但对其生活并无

大碍，所以往往置之不理;遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于管理处。

今年4月上旬，某大原27T反映屋顶漏水，经查为28T厨房地漏渗水所致°然面，

28T业主日常活动不规律，维修人员几次上门都未见到。管理处便责成大堂护卫员，发

现业主回来及时通报。好不容易联系上了，该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦

口婆心讲道理，劝她设身处地为他人想一想。经过三番五次的努力，终于做通了28T业

主的工作，维修得以进行，27T的漏水问题圆满解决（先是找不到，后是谈不通，但

只要锲而不舍去做工作，再难的问题终归还是能够解决的）。

时隔不久，28T的屋顶也出现了漏水。原来已很长时间不在家的29T业主，最近时

常回来，其厨房下水管道接口密封不严，水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折,

找到了同样行踪难觅的29T业主，其态度与28T业主初始态度无二：既不明确应承，又

不当面拒绝。费尽口舌，总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间，又找不

到他的踪影。这样，约好了今天，又推到明天，一直拖了一个多星期。

万般无奈，管理处抓住时机，约请28T业主到29T家中现身说法，用自己态度转

变过程说明邻里间要相互体谅、相互关照，使之回心转意。由于工作量较大而该业主在

家歇息时间有限，维修人员慨允其要求，分两次施工：马上先行堵漏，择时再修复堵漏

损坏的地面。难题迎刃而解了。

点评：涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业管理者出面去做，可能事倍功半。

如果创造一种和谐的气氛，让他们自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”

吗，相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。

4、以心换心一一住户不愿配合清扫外天井怎么办？

某大原有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住

户的家中进出（物业管理的前期介入相当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，

这类缺陷是完全可以避免的）。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和

支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

清洁工廖某是这样去做工作的一一

一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗

门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。

小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便

主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转

晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完,

小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭二净，一

直忙活了三个小时（给人家带来了不便，用免费服务予以补偿，不失为好办法）。

临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常麻烦您，

请多多关照老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

点评：若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户

的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。

5、扶正抑邪一一访客无理打骂护卫员怎么办？

去年9月12日15时40分,一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他

携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口

大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。

巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。

管理处领导得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人

和知情者的情况介绍，港看大堂出入口的现场录象，查阅业主住户的档案资料，确认

应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。

然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题

（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主

任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认

为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理

解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。

事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服

的损失。

点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，

又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的刀量，处

理起来就相对•容易得多。

6、随机应变一一租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百

计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须

有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实

中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬

出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户

感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所

必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部

分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的

押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可,

管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷

争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对

管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正

确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原见性与灵活性结合起来。

7、有理有据一一车辆破损进入车场后推卸责任怎么办

去年7月15日23时40分,某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私

家年位后上楼休息…随后赶到的巡逻护卫员发现年的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班

班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在

车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。

发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。

早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进

私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔噌。护卫员拿出查车记录加以说明，

并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实

性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然

如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人

员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在

车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主

哑口无言，只得认帐。

点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证

据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。

若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

8、追根溯源一一搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办

去年8月13日，某花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后

的搬家车行至道口时，偶发故障，在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口，重

新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状，匆忙开车离去。

由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。

找不到肇事的车辆怎么办？管理处的儿个管理人员经过短暂磋商（遇到难题，大家坐下

来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以

统一思想，步调一致地推动问题的解决），确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护

卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。

7天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让

其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托

词是管理处早已预料到的（凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出

现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些），于是管理处提出搬家车辆是业主

办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当

负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道

闸的全部费用。

点评：物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决

不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一

较真，就能峰回路转。

9、以退为进一一业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把

交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计

欠费达35万元之多。期同，管理处有关人员无数次上门催交未果。

为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反

映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一

见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。

没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子

的），以求得携手维护物业正常运行的共识。

在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有

利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最

后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖

欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。

点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。

管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基

础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。

10、谦恭礼让一一误把业主当访客怎么办

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称

要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通

了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直

避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝亳大

意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小

姐您好，请问您到哪一楼？"小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给

我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”

护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？"小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，

再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视

据里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对

讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，

先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不

妥之处欢迎批评。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，

我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一

场不快就这样冰消云散了0

此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。

点评：人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅

自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、

尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。

11、细致入微一一住户室内墙体渗水怎么办

某物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体

渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进

行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水

的工作程序和工艺要求一一

维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或

移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）：

马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管

破裂所致；

认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方

案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务

的精神）;

按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，

维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。

施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住

户表示满意。

点评：我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把

这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步°

12、晓之以理一一住户拒交室内维修费用怎么办

去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。

维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从

下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水

管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。

谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不

交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满

一年后再交费。

情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、

工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避

免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与

自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维

修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费

及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明

收取40元维修费，已给予了相当的优惠。

这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的

维修费用。

点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规

缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管

理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。

13、心诚则灵一一业主有了成见怎么办

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管

理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，

铁架非搞不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保

持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类

问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子。开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不

可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见

面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日

常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道,

磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信

任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具……

一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就

主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流狭背的小王，

想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连

声道谢。

点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理天睬，你

奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水

平的物业管理单位，当然应当选择后者。

14、扶正抑邪一一访客无理打骂护卫员怎么办

去年9月12日15口寸40分,一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他

携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口

大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。

巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。

管理处领导得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和

知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象，查阅业主住户的档案资料，确认应由

住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。

然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题

（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主

任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认

为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理

解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。

事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服

的损失。

点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，

又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的刀量，处

理起来就相对容易得多。

锲而不舍一一入伙未入住的业主欠交管理费怎么办［转贴］

深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。

他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事

人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15

个月累计欠交管理费52583余元。

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴

力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的

办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还

是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况,

讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结

清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既

可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或

许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直

至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作,

终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。

点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，

“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久

拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

15、问计于技一一地下蓄水池容易跑水怎么办

某大厦采用的是二次供水。二次供水系统中控制市政管网向地下蓄水池注水的液压

阀，由于开关频繁，阀芯时常损坏。其一旦出现故障，要么注不进水，不仅水位过低使

空转的水泵受损，而且影响向住户正常供水；要么注水失控，既溢水造成水资源浪费，

又容易形成水浸灾害。而这种故障防不胜防，令维修人员十分头痛。

为了摆脱被动应付局面，管理处群策群力，在技改上动脑筋。他们将弃置的污水泵

水位自动控制器整修一新（修旧利废，物尽其用，大有可为，它不仅有利于降低物业管

理的运行成本，而且有助于培养队伍的创造精神），装进地下蓄水池，调整好超高超低

水位，并通过线路分别与消防中心、维修班值班室的专门警铃连接。只要蓄水池水位稍

有异常，警铃一直响个不停，手动复位后，警报才可解除（两处报警双保险）。这样，

就可以使值班人员迅速、准确地发现故障所在，并及时通知有关人员在第一时间内予以

排除。

经过一段时间的实际运行，证明管理处的这一小计确实管了大用，它有效地避免了

因地下蓄水池水位异常引起的断水、跑水现象。

点评：解决类似问题，一般的思路是指定专人负责、加大巡查密度。然而，采取了

这些措施也未必能够确保万无一失，因为人总难免有打吨的时候。远不如派个不吃草料

的〃先生〃在那儿值守可靠，省心、省力又省钱。

15、有问必答一一住户对维修料具提出质疑怎么办

某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管

理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有

理有据地做好解释工作。

一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当

即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”

小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主

不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识）：管理处提供的

所有料具都由正规供应商定点供应：料具入库前要进行严格的检杳验收：住户家每次维

修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然

后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不

能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更

换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时

全亮着，实在对不起，错怪你们了。”

回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用

了4个月有余（原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将

这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。

点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后

做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不

说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。

16、不软不硬一一装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们

才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材

料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员

灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫

干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住

了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？

我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解

和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，

有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅

同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入

证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”

装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，

50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。

点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对

方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的

工作。

17、曲径通幽一一醉酒者滋事怎么办

一个晚上，月朗星稀。接连儿声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业

管理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢

翻消防通道的路标取乐。

护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。

这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝,

稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息,

别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好•（没

有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的

冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事

的同伴，一起悄然离开。

点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时

时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人要来〃钱〃吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做

外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

18、细查深究一一电梯意外受损怎么办

去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关

闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。

电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于7层的地坑中有根不知来自何处的1

米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。

于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作，他们首先排除了人为破坏的可能,

多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都

习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保

安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详

细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运

装修垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿偶内杳看询问，没发现什么情况，便嘱

咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝

马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。

顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，

责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修

人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管

理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。

管理处避免了经济损失。

点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中

认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘

若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。

19、设身处地一一业主想不按统一要求安装防盗网怎么办

某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、

式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，

弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非

要将防盗网向外伸出0.5米。几次劝说，他仍不改初衷。

按理说，管理处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而

是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况

摸透了，才好对症下药）。原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘米高横梁

吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日

后悬晾衣物问题。

在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想,

从实际出发，帮助他设计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器

周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间

占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。

既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了第三个方案，

不再坚持将防盗网外伸了0

点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓管理于服务之中。这不仅

需要责任心，而且需要能力和水平。倘若没有丰富的相关业务知识和经验

20、苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了

主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物'业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空

调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，

又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标

志、）O

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装

的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然

没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次

又一次的碰钉子中积累起来的）。

一天后，崔主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述

了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对

业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许

久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那乜管，不

舒服，总想叫个劲。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我

一会儿就叫人把空调改过来。”

至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当,

完全可以到彼处鼓包。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感

冒治，那是庸医的做法。

21、缓兵之计一一无法实现即时维修怎么办

初冬的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答

和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在

天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。

约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的

报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一

会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能

因人而宜地开展工作）。

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，

我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来

您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度

有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟

通）。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维

修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好

吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员

上门处理好了该问题。

下T快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已

经热了，谢谢您们。”

点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的

要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因

又马上办不了，但你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。

22、盯住不放一一发生高空堕物怎么办

去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相

继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查

（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚

强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫

妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬,

依旧争吵不休。

护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕

后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人

均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。

谁知护卫员前脚下楼，楼上乂吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼

下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。

点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直

到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂,

23、空调室外机毁坏物业公司有无责任

王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业

通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要

求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？律师分析：要分清

责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自

身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，

业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他

人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责

任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况

外，小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、

不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果

的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业

服务是物业公司的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之

一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促

使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由

于物'也公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司

就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此,

如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的

义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向

人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益。

25、移花接木一一业主强占他人车位怎么办

十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只

购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护

卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系

统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式,

后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。

首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子

和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，

一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别

指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的年位也会被别人占用的。看到他

不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼

一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情

入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。

果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

点评；以其人之道还治其人之身，足古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章

行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而

是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

25、敞开“心扉”——业主对管理服务含量缺乏了解怎么办

高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，'业主对管理处为维护设备正常运行所付出

的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，

甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问（维持高层楼宇正常运行需要复杂的

供电、供水、空调、电梯等系统，一般业主用户对其知之不多，有类似疑问的恐怕还不

在少数）。中银花园也遇到了这样的情况。

如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？某花园管理处从去年年底开始定期

组织“设备区开放日”活动：事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处组成若

十个3人引导组，分批带领业主及其家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专

业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供

给的布局和流程等（简单问题复杂化，一方面保证了参观效果，一方面保证了人身安全）。

参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼

界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、壁破纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已,

尤其孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。

许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，管理了这么多的设备、管理到这么好的

程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主住户对管理处各方面

工作的全面了解，进一步密切了双方关系。

点评：设备区“闲人免进”，是通行的做法。物业对其实行有组织的定时开放，独

具匠心。它既展示了管理处的工作风采，又消除了业主用户的心中疑虑，还为孩子们提

供了一个丰富阅历的课堂，可以说是一石三鸟。

26、旁敲侧击一一纠正违章装修僵持不下怎么办

今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙

上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。

装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，

而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持

己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止c同时，

请水工火速来补己打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如

何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。

业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安

装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己

违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清

理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用

让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，

普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看

你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷

凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的

对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得

我说的没有道理.，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感

化了'业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视

员握手言好。

点评：人们常说“解铃还需系铃人“，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张,

斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的

推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

27、严管细抓一一住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办

某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍

一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。

最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会

统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公

共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成

章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长

到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处

给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。

按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头

落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就二次，仅用了

一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领

导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。

点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见

人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

28、以退为进一一业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把

交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计

欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。

为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反

映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一

见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。

没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子

的），以求得携手维护物业正常运行的共识。

在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有

利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最

后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖

欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。

点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。

管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基

础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。

29、调解到家一一业主相互投诉怎么办

一天晚11：30分，某小区某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，

影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确

有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩

踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹

琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，

影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604

业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能

否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要

求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管

理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类

似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604

业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：

00,双方取得了谅解。

点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能

觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

关于高空抛物砸坏B座28H奔驰汽车的经过及处理办法

「事情经过」：2003年4月5日晚21：50,停放在某花园B座楼下露天车场的粤

B58568奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠

背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。

「应急处理」管理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管

理处经理立即奔赴事发现场，作出如下反应：

1、立即用警示胶带保护现场，并派专人管理现场，疏散围观人群。

2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程

灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼

下负责接待派出所民警；管理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座

A型房未装防盗网的住户及上下层业主，录取所闻所见情况，收集证据。

3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。

4、22：40,民警来到现场，管理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是

办公用品的整体性，根据管理处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录取证

词。民警在该户'业主家的电脑旁的窗台上，发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。

5、将调查结果及过桂报告分公司领导，并将现场证物收集保存。

6、当天晚上，管理处就调查结果进行分析验证，发现民警在B27A窗台所取得防护

罩的裂痕同现场证物。psonC40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整休，结合当晚

走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下，导致

车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）C

7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。管理处于4月7日同B座27A业

主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。

「相关方的反应」该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为管理处开展调查

并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。

当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能

有人打架，很吵人。管理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在管理处所负

责管理的公共区域被损坏，管理处应履行管理责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协

助管理向责任人追讨。B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派HI所或是

管理处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方式来解决。并对管理处人员、

派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。

「处理方法分析「B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成

为此财产侵权法律关系的主体。管理处做为公共区域责任管理人，也将进入该侵权法律

关系的主体。鉴于此，管理处制定了相应的处理办法：上策，将民警所提供的证据向事

件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小范围内将事

件处理，兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将

此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可

以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此

事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位

起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80%,不能全额赔付,

差额部分可能要由管理处承担，而管理处没有承担此责任的义务。下策，告之被侵权业

主B28H,管理处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人B27A诉至法院，并

愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。

此法的缺点是，管理处有可能被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说,

有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。上有受损的可能,

解决纠纷的常用方式

物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也

往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理一般而言，处理纠

纷的方式大体可分为三个层次：

（1）纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理