《民航服务礼仪》教案 项目七

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课题项目七博学以文，约之以礼——民航外事礼仪课时4课时（180min）教学目标知识目标：（1）了解民航外事礼仪原则。（2）掌握亚洲、欧洲、美洲、大洋洲及非洲地区的礼仪习俗。能力目标：（1）能够在服务中严格遵守民航外事礼仪的原则。（2）能够牢记主要客源国的礼仪习俗，并按照礼仪习俗为外国旅客提供服务。素质目标：（1）不断学习异域文化，提升职业素养。（2）加强对外交流，彰显大国风范。教学重难点教学重点：亚洲、欧洲、美洲、大洋洲及非洲地区的礼仪习俗教学难点：能够在服务中严格遵守民航外事礼仪的原则教学方法问答法、讨论法、讲授法、演示法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因项目导读【教师】讲解外事礼仪的相关内容【学生】聆听、思考教学过程第1、2课时案例导入【教师】讲解案例：提高职业素养尊重异国习俗，并设置问题：南航乘务员为什么能够赢得泰国旅客的赞誉？【学生】观看、思考、讨论传授新知一、维护国家形象在为外籍旅客服务时，每位民航服务人员的一言一行、一举一动，不仅代表着航空公司的形象，还代表着国家、民族、地区或城市的形象。因此，在为外籍旅客提供服务时，民航服务人员要时刻注意个人的仪容仪表和言行举止，展现出规范的礼仪姿态，自觉维护国家形象。二、尊重异国习俗世界各国的礼仪与习俗各不相同，没有是非优劣之分。在为外籍旅客提供服务时，民航服务人员既要遵守有关礼仪的国际惯例，也要了解旅客所属国的礼仪习俗与禁忌，并予以尊重，切忌少见多怪、妄加非议。【教师】引导同学扫码观看视频【学生】扫码观看——文化碰撞：不同地区的手势含义【礼仪充电站】在不了解异国习俗时的应对办法三、态度不卑不亢【热情有度真诚服务】跨越国界的守护四、言谈尊重隐私五、待客热情有度六、社交女士优先七、注重保护环境【学生】聆听、记录、理解任务实施【教师】组织学生进行任务实践：学会尊重，善于观察——严格遵守外事礼仪【学生】学习、操作课堂小结【教师】简要总结本节课的要点一、维护国家形象二、尊重异国习俗三、态度不卑不亢四、言谈尊重隐私五、待客热情有度六、社交女士优先七、注重保护环境【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业请根据课堂上所学知识，完成教材课后练习。【学生】完成课后任务教学过程第3、4课时案例导入【教师】讲解案例：尊重外籍旅客的饮食习惯，并设置问题：假如你是一名乘务员，当你遇到有外籍旅客不吃飞机餐时，你会如何做？【学生】聆听、思考、讨论传授新知一、亚洲（一）泰国1．概况泰国，全称为泰王国，位于中南半岛中部，首都为曼谷，官方语言为泰语，货币为泰铢，常以金链花作为其文化象征，国歌为《泰王国歌》。泰国的主要景点有玉佛寺、普吉岛和芭堤雅等。2．礼仪习俗1）见面礼仪泰国人见面时行合十礼，即双手合十于身前，微微低头或鞠躬，互相问候。根据辈分不同，双手合十的位置也不相同：晚辈向长辈行合十礼时，双手要举起至前额高度；平辈之间行合十礼时，双手要举起至鼻子高度；长辈对晚辈行合十礼时，双手只需要举到胸部高度即可。2）饮食习惯（1）泰国人以大米为主食，以鱼和蔬菜为副食。（2）泰国人喜欢吃以煎、炸、炒等方式烹饪的菜肴。（3）泰国人不吃狗肉。（4）泰国人不喜欢喝热茶，喜欢在茶里加冰块；不喜欢喝热水，喜欢直接饮用冷水。3）禁忌（1）泰国人视佛像为圣物，因此，不得做出对佛像不尊重的行为，也不得说对佛像不尊重的话。（2）泰国的僧侣不得与女士直接接触，因此，在遇到泰国僧侣旅客时，应由男乘务员接待，若不得不由女乘务员接待时，应避免与僧侣直接接触。（3）泰国人非常注重头部，认为头颅是智慧所在，是神圣不可侵犯的。因此，切忌触摸泰国人的头部（包括小孩）。此外，泰国人还忌讳别人从其头顶接递物品。（4）泰国人认为左手是不洁的，因此，在接递物品时应用右手。（5）泰国人十分爱戴其国王及皇室成员，因此，在与泰国人交谈时，应避免谈论王室，更不可说对皇室不敬的话。（二）日本1．概况日本，全称为日本国，是亚洲东部的一个由群岛组成的国家，首都为东京，官方语言为日语，货币为日元，常以菊花（皇室）和樱花（国民）作为其文化象征，国歌为《君之代》。日本的主要景点有富士山、东京铁塔、金阁寺和银阁寺等。2．礼仪习俗1）见面礼仪2）饮食习惯（1）日本人以大米为主食，以海鲜、蔬菜为副食。（2）日本人口味偏清淡，喜欢吃甜、酸的食物。（3）日本人喜欢吃以凉拌、煎、炸、烤、炒、蒸等方式烹饪的菜肴。（4）日本人喜欢吃生鱼片、牛肉、瘦猪肉等肉类，较少食用羊肉、肥肉和动物内脏。3）禁忌（1）日本人忌讳数字“4”和“9”，因为在日语中“4”和“9”的发音与“死”和“苦”相近。（2）较传统的日本人忌讳3人一起合影，认为中间的人被左右两人夹着是不幸的预兆。（3）日本人忌讳收到荷花或带有荷花图案的物品，认为荷花是不适用于喜庆场合的“丧花”。（4）与日本人交谈时，不要指手画脚，不要随意打断对方的话；对年龄大的人不要用“年迈”“老人”等词语，年龄越大的人越忌讳这些词。（三）韩国1．概况韩国，全称为大韩民国，位于亚洲东北部，首都为首尔，官方语言为韩语，货币为韩元，国花为木槿花，国歌为《爱国歌》。韩国的主要景点有景福宫、德寿宫、昌庆宫和济州岛等。2．礼仪习俗1）见面礼仪韩国人在见面时一般行握手礼，行握手礼时讲究使用双手或单独使用右手。在传统场合或初次见面时，可等候年长者、地位高者或女性先伸手示意。若不明确，点头致意或鞠躬是安全且尊重的问候方式。韩国人崇尚尊敬长者、孝顺父母、尊重师长，并重视地位、辈分、老幼、男女之别。因此，在韩国长幼、上下级、同辈之间的用语有严格区别。2）饮食习惯（1）韩国人以米饭为主食，以泡菜、酱汤、海鲜为辅食。（2）韩国人喜欢吃偏辣、偏酸的食物，不喜欢吃过度油腻的食物。（3）韩国人喜欢吃牛肉、猪肉和鸡肉，较少食用鸭肉和羊肉。3）禁忌（1）韩国人忌讳数字“4”，因为在韩语中“4”的发音与“死”相同。（2）与韩国人交谈时，避免谈论政治问题，避免用直接、生硬的方式拒绝他们。（四）新加坡1．概况新加坡，全称为新加坡共和国，是东南亚的一个岛国，官方语言有英语、马来语、华语和泰米尔语，货币为新加坡元，国花为卓锦·万代兰（亦称胡姬花），国歌为《前进吧，新加坡》。新加坡的主要景点有圣淘沙岛、鱼尾狮公园、圣安德烈教堂、国家兰花园等。2．礼仪习俗1）见面礼仪新加坡是一个多民族国家，主要包括华族、马来族、印度族及其他民族。在新加坡高度国际化和商业化的环境中，握手礼是一种比较普遍的问候方式。2）饮食习惯（1）新加坡有中餐、印度餐和马来餐。（2）新加坡人爱吃辣椒，爱喝下午茶。（3）考虑到民族混居和宗教影响，在为新加坡人提供餐食时应明确标注是否含牛肉、猪肉及其制品，以及是否清真。【教师】讲述相关案例，并进行提问：思考：根据新加坡人的饮食习惯，乘务组应为他们提供什么餐食？【学生】思考、讨论、回答3）禁忌（1）新加坡华族忌讳数字“4”，印度族忌讳数字“13”。（2）在涉及婚礼、葬礼等特定仪式时，不同民族对颜色的禁忌存在较大差异。（3）在与新加坡人交谈时，不要谈及政治、宗教、民族等问题。（五）马来西亚1．概况马来西亚，全称为马来西亚联邦，位于东南亚，首都为吉隆坡，官方语言为马来语，货币为令吉，国花为扶桑花，国歌为《我的祖国》。马来西亚的主要景点有沙巴环滩岛、槟城蝴蝶园等。2．礼仪习俗1）见面礼仪马来西亚是一个多民族国家，主要包括马来族、印度族、华族和其他民族。在多民族社交场合，马来西亚的见面礼仪与新加坡见面礼仪相近，通常行握手礼或鞠躬礼。但马来西亚的马来文化主导性更强。2）饮食习惯（1）马来族喜欢吃偏辣的食物。（2）华族喜欢吃酿豆腐、虾面、清汤粉、海南鸡饭、瓦煲鸡饭、馄饨面、香港点心、肉骨茶等。（3）印度族喜欢吃各类煎饼、查巴迪（以面粉为原料的脆酥薄饼）、香蕉饭等。3）禁忌（1）马来西亚华族忌讳数字“4”，受西方文化影响的民族忌讳数字“13”。（2）黄色为马来西亚皇家颜色，应慎用。（3）马来西亚大部分民族忌食狗肉、猪肉。（4）马来西亚人忌讳别人触摸自己的头部。（5）马来西亚人忌讳用左手接递物品、打招呼和行握手礼。（6）马来西亚大部分民族忌讳谈论关于猪和狗的话题。二、欧洲（一）俄罗斯1．概况俄罗斯，全称为俄罗斯联邦，位于欧洲东部和亚洲北部，首都为莫斯科，官方语言为俄语，货币为卢布，常以向日葵作为其文化象征，国歌为《俄罗斯，我们神圣的祖国》。俄罗斯的主要景点有克里姆林宫、冬宫、彼得大帝夏宫和斯莫尔尼宫等。2．礼仪习俗1）见面礼仪在社交场合中，俄罗斯人习惯与初次见面的人行握手礼。需要注意的是，当多人同时在行握手礼时，切忌十字交叉握手。在正式场合，俄罗斯人一般采用“先生”“小姐”“夫人”之类的称呼。他们非常2）饮食习惯（1）俄罗斯人以面包为主食，以肉、鱼、禽、蛋为副食。（2）俄罗斯人口味较重，喜欢吃偏咸、偏酸的食物。（3）俄罗斯人喜欢吃以焖、煮、烩、炖、烤、炸等方式烹饪的菜肴。（4）俄罗斯人喜欢吃牛肉、羊肉等肉类，喜欢吃黄瓜、西红柿、土豆、萝卜、洋葱等蔬菜，喜欢吃新鲜的水果。（5）俄罗斯人喜欢喝蜂蜜水、格瓦斯和红茶，喜欢吃冰激凌。同时，俄罗斯人爱喝酒，酒量一般较大，最喜欢喝的酒类当属伏特加。3）禁忌（1）俄罗斯人忌讳数字“13”，认为“13”是凶险和死亡的象征。他们喜欢数字“7”，认为“7”是成功、美满的预兆。（2）黄色在俄罗斯某些语境下象征背叛或分离，应慎用。（3）在俄罗斯，双数的鲜花仅用于葬礼或扫墓，在庆典或喜庆的场合，必须送单数的鲜花。（4）俄罗斯人忌讳用左手接触他人或接递物品。（5）俄罗斯人忌讳谈论政治、经济、宗教、民族等方面的话题。【热心帮助暖心服务】东航“世界读书日”打造沉浸式阅读航班（二）英国1．概况英国，全称为大不列颠及北爱尔兰联合王国，位于欧洲西部大西洋的不列颠群岛上，首都为伦敦，官方语言为英语，货币为英镑，常以玫瑰作为其整体文化象征，国歌为《天佑国王》。英国的主要景点有爱丁堡大学、爱丁堡城堡、剑桥大学、伦敦塔和巨石阵等。2．礼仪习俗1）见面礼仪英国人见面时一般行握手礼。英国人待人彬彬有礼，十分讲究绅士风度和淑女风范，“谢谢”“请”“你好”“再见”等礼貌用语时常挂在嘴边。2）饮食习惯（1）英国人喜欢吃以烩、烤、煎、炸等方式烹饪的食物，喜欢吃牛肉、海鲜等。（2）英国人喜欢喝威士忌、苏打水、葡萄酒和香槟酒。（3）英国人尤爱喝茶，他们最青睐的是红茶。英式下午茶是英国文化的一种标志，会搭配各种点心。【礼仪故事屋】飞享世界重逢美好3）禁忌（1）英国人忌讳数字“13”，不喜欢“星期五”。（2）英国一些地区的人忌讳别人称呼自己“English（英格兰人）”，而喜欢别人称呼自己British（不列颠人）。（3）英国人忌讳收到菊花。（4）大象、孔雀和山羊等动物在英国文化中有负面含义，带有这些动物图案的物品应慎用。（5）英国人忌讳谈论家庭、职业、收入、年龄、婚姻等私事，以及与政治和宗教有关的话题。（三）法国1．概况法国，全称为法兰西共和国，位于欧洲大陆的西部，首都为巴黎，官方语言为法语，货币为欧元，常以鸢尾花作为其文化象征，国歌为《马赛曲》。法国的主要景点有埃菲尔铁塔、凯旋门、卢浮宫、巴黎圣母院和凡尔赛宫等。2．礼仪习俗1）见面礼仪法国人在社交场合大都行握手礼，尤其是第一次见面时。亲友之间通常行亲吻礼，即相互贴面并发出亲吻的声音，一般是互贴左右面颊吻两下，男子之间会用拥肩相抱代替亲吻。此外，男子戴礼帽时，还可行脱帽礼。在法国古典、高规格的社交场景中，男女之间也会行吻手礼。行吻手礼时，男士的嘴不应接触女士的手，也不能吻戴手套的女士的手。2）饮食习惯（1）法国人喜欢吃面包、奶酪、牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝等；较少食用肥肉、动物内脏（肝脏除外）、无鳞鱼等。（2）法国人烹调时注重菜肴的新鲜度和原味，用酒较多；肉类不会烹饪得太熟。（3）法国人喜欢喝葡萄酒、威士忌、牛奶、红茶、咖啡等饮品。3）禁忌（1）法国人忌讳数字“13”，不喜欢“星期五”。（2）孔雀、核桃在法国文化中有负面含义，带有这些图案的物品应慎用。（3）法国人忌讳黄色和墨绿色，喜欢蓝色、白色和红色。（4）法国人忌讳收到菊花、杜鹃花、纸花及黄色的花。（四）德国1．概况德国，全称为德意志联邦共和国，位于欧洲中部，首都为柏林，官方语言为德语，货币为欧元，常以蓝色矢车菊作为其文化象征，国歌为《德意志之歌》。德国的主要景点有柏林墙、科隆大教堂、柏林国会大厦、罗滕堡、慕尼黑德意志博物馆、海德堡老城和新天鹅堡等。2．礼仪习俗1）见面礼仪（1）德国人在见面时一般行握手礼，亲朋好友见面会行拥抱礼。（2）在德国，称呼对方多在姓氏之前冠以“先生”或“女士”作为尊称，若对方有一定的头衔，可称呼对方的头衔。切忌直呼对方的名字。（3）在德国人的日常交往中，“您好”“劳驾”“请”“谢谢”等礼貌用语是必不可少的。在与德国人交谈时，要特别注意“你”和“您”的使用，对于长辈、地位高的人，用“您”以表尊敬；对于同龄人、熟人、朋友等，通常用“你”。2）饮食习惯（1）德国人喜欢吃偏甜、偏酸的食物，不喜欢过辣的食物。（2）德国人喜欢吃猪肉，尤其喜欢吃以猪肉制成的各种香肠，其次爱吃牛肉。（3）德国人爱吃面包，面包是他们一日三餐不可缺少的主食。（4）德国人十分爱喝啤酒，还喜欢用啤酒当调味品。3）禁忌（1）德国人忌讳数字“13”，不喜欢“星期五”。（2）德国人忌讳他人在非商业场合询问某件私人物品的具体价格。（3）德国人忌讳选择刀、剪、叉等锐器作为礼物，也不宜随便送别人玫瑰（表示求爱）和蔷薇（常用于悼亡）。（4）德国人对礼品的包装纸很讲究，他们忌讳用白色、黑色或咖啡色的包装纸，也忌讳用黑色或白色丝带包装。（5）与德国人交谈时，不可谈论年龄、职业、收入、婚姻状况等涉及个人隐私的话题，也不可谈论政治、历史、疾病等敏感话题；可谈论足球、天气等轻松的话题。（五）意大利1．概况意大利，全称为意大利共和国，地处欧洲南部地中海北岸，首都为罗马，官方语言为意大利语，货币为欧元，常以雏菊作为其文化象征，国歌为《马梅利之歌》。意大利的主要景点有罗马斗兽场、米兰大教堂等。2．礼仪习俗1）见面礼仪意大利人见面时常施握手礼，亲朋好友会行亲吻礼。意大利人称呼长者、有地位和不太熟悉的人，会在其姓氏前加上“先生”“太太”“小姐”或“教授”“博士”等头衔。意大利人说话时喜欢靠得近一些。在交谈时，他们非常重视眼神交流，但是要避免长时间、不带感情的凝视，这种目光被认为是不礼貌的。2）饮食习惯（1）意大利人喜欢吃面食。（2）意大利人喜欢吃以炒、煎、炸、焖等方式烹饪的菜肴，喜欢吃牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉、鱼、虾等食物。（3）意大利人喜欢喝咖啡、酸奶和酒。3）禁忌（1）意大利人忌讳数字“13”。（2）传统的意大利人认为手帕是亲人离别时擦眼泪用的悲伤之物，因此，不应选择手帕作为礼物。（3）意大利人忌讳收到菊花和带有菊花图案的礼品，因为菊花是丧葬场合使用的花。若要给意大利人送其他花，应送单数的花枝或花朵。（4）意大利人忌讳谈论年龄、收入、婚育情况等个人隐私，以及政治、经济等敏感话题。三、美洲（一）美国1．概况美国，全称为美利坚合众国，本土地处北美洲中部，首都为华盛顿哥伦比亚特区，通用语言为英语，货币为美元，国花为玫瑰花，国歌为《星条旗》。美国的主要景点有白宫、国会大厦、大峡谷国家公园、黄石国家公园、尼亚加拉大瀑布和夏威夷群岛等。2．礼仪习俗1）见面礼仪美国人在见面时一般行握手礼，亲朋好友会行拥抱礼。2）饮食习惯（1）美国人喜欢口味浓郁、多汁、高热量的食物，大多不喜欢吃羊肉和动物内脏。（2）美国人喜欢喝可乐、啤酒、威士忌等饮品。3）禁忌（1）美国人忌讳数字“13”，不喜欢“星期五”。（2）美国人在收到过于昂贵的礼物时会感到有压力，因此，可以选择鲜花、巧克力、红酒等作为礼物。（3）美国人忌讳谈论年龄、职业、收入、婚姻、健康、家庭住址、宗教信仰、政治倾向等涉及个人隐私的话题。（二）巴西1．概况巴西，全称为巴西联邦共和国，位于南美洲东部，首都为巴西利亚，官方语言为葡萄牙语，货币为雷亚尔，国花为毛蟹爪兰，国歌为《听，伊匹兰加的呼声》。巴西自然条件得天独厚，其旅游业久负盛名，主要景点有巴西利亚大教堂、里约热内卢的基督像、伊比拉普埃拉公园和亚马孙地区黑白河交汇奇观等。2．礼仪习俗1）见面礼仪巴西人在社交场合见面时，最常行微笑礼和握手礼；在与亲朋好友见面时，大多行拥抱礼或亲吻礼。2）饮食习惯（1）巴西人以大米、黑豆和木薯粉为主食，喜欢吃牛肉、鸡肉和鱼肉。（2）巴西人偏爱风味浓郁、层次丰富的食物，喜欢使用多种香料调味。（3）巴西人最爱吃的菜是国菜“腓秀雅达”（即巴西黑豆饭），它是由黑豆与各部位的猪肉炖煮而成的。3）禁忌（1）巴西人忌讳数字“13”。（2）巴西人忌讳收到手帕或刀子等礼物。（3）巴西人忌讳紫色，在庆典或喜庆场合应避免使用。（4）（5）与巴西人交谈时，不要谈及国内政治、经济、民族等话题，可谈论足球、笑话、趣闻等。四、大洋洲及非洲地区（一）埃及1．概况埃及，全称为阿拉伯埃及共和国，位于非洲东北部，首都为开罗，官方语言为阿拉伯语，货币为埃及镑，国花为睡莲，国歌为《我的祖国》。埃及的主要景点有金字塔、卢克索、埃及国家博物馆和尼罗河等。2．礼仪习俗1）见面礼仪埃及人见面一般行握手礼、拥抱礼和亲吻礼。需要注意的是，在保守的社交场合或初次见面时，男性不应主动与女性握手，除非对方主动伸手。一般来说，口头互相问候是安全的选择。埃及人常用的称呼是“赛义德”，意为“先生”。2）饮食习惯（1）埃及人喜欢浓郁的口味，喜欢使用多种香料调味。（2）埃及人喜欢吃牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉，忌吃猪肉、狗肉。他们还喜欢吃蚕豆和甜食。（3）埃及人在公开和保守的社交场合不喝酒，饮品多为白水或者其他不带酒精的饮料。（4）埃及人喜欢