2025中国人寿客服专员（5人招聘）笔试参考题库（含答案详解）

2025中国人寿客服专员（5人招聘）笔试参考题库（含答案详解）说明：中国人寿无对外公开官方完整真题卷，本套题库为历年考生回忆版+高频考点整理，适配客服专员（电话/在线客服）社招笔试；考试形式：线上机考，分为行政能力EPI、保险基础常识、企业文化、客服情景案例题、性格测评（不计分）五大模块考试整体考情（客服岗）模块题型题量考察重点EPI行测单选25题言语理解、逻辑判断、数字运算、资料分析保险基础知识单选+多选15题保险四大原则、保险合同、基础保险法规企业文化&行业常识单选8题中国人寿口号、客服热线、企业理念客服情景应用题主观/单选7题投诉安抚、客户异议、服务规范职业性格测评单选（最符合/最不符合）90题抗压、耐心、服务意识，前后作答逻辑保持一致第一部分EPI行政职业能力测试（25题精选）一、言语理解（8题）客服岗位需要耐心倾听客户诉求，切忌主观臆断，要站在客户角度思考问题。这句话主旨是（）

A.客服工作工资不高

B.服务要换位思考

C.客户诉求全部满足

D.客服不用遵守流程

✅答案：B

解析：文段核心强调服务要共情、换位思考。依次填入括号词语：作为保险客服，对待客户要（），对待业务流程要严谨细致。

A.冷若冰霜

B.热情友善

C.敷衍了事

D.急躁冲动

✅答案：B下列句子表达没有语病的一项是（）

A.通过这次培训，使我掌握保单查询操作。

B.客户来电咨询理赔，我们认真记录了诉求。

C.是否耐心服务，是做好客服的关键标准。

D.我大概差不多半小时回复客户短信。

✅答案：B

解析：A缺主语；C两面对一面；D语义重复。碎片化的咨询工单，需要客服人员高效整理、分类跟进，保障客户问题闭环处理。“闭环处理”含义是（）

A.接收问题直到最终解决并反馈客户

B.收到工单直接关闭

C.转给同事之后不再过问

D.只登记不回复

✅答案：A语句排序：

①登记客户保单信息

②接听客户来电问候

③核实身份并解答疑问

④结束通话礼貌道别

正确顺序：（）

A.②①③④

B.①②③④

C.②③①④

D.③②①④

✅答案：A近义词替换：妥善处理客户投诉（）

A.随意

B.稳妥

C.拖延

D.拒绝

✅答案：B反义词：耐心≈（）

A.急躁

B.细心

C.温和

D.包容

✅答案：A阅读理解：保险客服不能承诺超出公司规则的权益，一切答复严格依据保单条款与监管要求。下列说法正确（）

A.可以随意向客户承诺理赔金额

B.回答客户问题必须依据官方条款

C.客户要求什么就答应什么

D.规则可以根据客户情绪更改

✅答案：B二、数字运算（6题）客服班组一天接听120通电话，有效接通率75%，接通多少通？（）

A.80B.90C.100D.110

✅答案：B，120×75%=90工单第1天处理25单，之后每天多处理3单，第3天处理多少单（）

A.28B.31C.34D.25

✅答案：B；第2天28，第3天31一批咨询工单共180份，甲每小时处理12单，多久全部完成（）

A.10hB.15hC.20hD.25h

✅答案：B，180÷12=15数字推理：2，6，10，14，（）

A.16B.18C.20D.22

✅答案：B，公差为4的等差数列客户保费3000元，逾期滞纳金费率0.2%，滞纳金金额（）

A.3元B.6元C.9元D.12元

✅答案：B，3000×0.2%=6客服考核满分100，沟通占40分，业务知识占40分，考勤占20分；员工沟通35分，业务32分，考勤20，总分（）

A.87B.85C.82D.90

✅答案：A，35+32+20=87三、逻辑&图形推理（6题）如果客户情绪激动，那么首先需要安抚客户情绪；客户情绪激动→应该（）

A.直接挂断电话

B.先安抚情绪

C.直接拒绝诉求

D.和客户争执

✅答案：B类比推理：客服∶接听电话=理赔专员∶（）

A.审核材料

B.打扫卫生

C.销售零食

D.开车通勤

✅答案：A选项找出不同类（）

A.保单查询B.缴费咨询C.理赔申请D.外卖点餐

✅答案：D某班组3人：小张、小李、小王；小张不是组长，小李不是组员，则组长是谁（）

A.小张B.小李C.小王D.无法判断

✅答案：B图形规律：圆形、三角形、圆形、三角形，下一个图形（）

A.圆形B.三角形C.正方形D.五角星

✅答案：A判断真假：所有保单都可以线上查询；有一份保单无法线上查询，这句话（）

A.真B.假C.不确定

✅答案：B四、资料分析（5题）材料：客服中心本月工单总量500件；已办结350件；待处理150件；投诉工单共40件。本月办结率为（）

A.60%B.70%C.80%D.90%

✅答案：B（350÷500=70%）待处理工单占总量（）

A.15%B.30%C.40%D.50%

✅答案：B（150/500=30%）投诉工单占全部工单比例（）

A.8%B.10%C.12%D.15%

✅答案：A（40÷500=8%）下个月目标办结率提升至80%，总量不变，办结工单需要达到（）

A.380B.400C.420D.450

✅答案：B（500×80%=400）判断：投诉工单数量大于待处理工单（）

A.正确B.错误

✅答案：B（40＜150）第二部分保险基础知识（单选+多选15题）单选题（10题）保险四大基本原则不包含（）

A.保险利益原则B.最大诚信原则C.近因原则D.高收益保本原则

✅答案：D中国人寿全国统一客服热线（）

A.95511B.95519C.95500D.95588

✅答案：B保险合同中，投保人指的是（）

A.交钱购买保单的人

B.保险公司

C.领取赔款的受益人

D.监管机构

✅答案：A人寿保险给付保险金的条件一般是（）

A.被保险人身故或者生存至约定年龄

B.随便随时领取现金

C.购买当天即可理赔

D.所有疾病全部赔付

✅答案：A《保险法》监管机构是（）

A.国家金融监督管理总局

B.市场监督局

C.税务局

D.教育局

✅答案：A被保险人的定义正确的是（）

A.保险保障的对象

B.卖保险的业务员

C.客服人员

D.银行工作人员

✅答案：A受益人变更最终需要谁同意（）

A.被保险人

B.客服

C.快递员

D.前台行政

✅答案：A保单犹豫期一般为签收保单后（）天

A.10B.1C.30D.90

✅答案：A保险资金运用三大原则（）

A.安全性、流动性、收益性

B.高风险、高回报、短期投资

C.只存现金不投资

D.全部投入股票市场

✅答案：A近因原则含义（）

A.造成损失最直接决定性原因

B.时间最近发生的事件

C.价格最低的产品

D.距离最近的网点

✅答案：A多选题（5题）一份保险合同的主体包含（）

A.投保人B.保险人（保险公司）C.被保险人D.受益人

✅答案：ABCD客服可以为客户提供哪些服务（）

A.保单状态查询B.缴费方式指引C.理赔流程告知D.退保规则说明

✅答案：ABCD人身保险主要类别包含（）

A.寿险B.重疾险C.医疗险D.意外险

✅答案：ABCD客户来电可能咨询业务场景（）

A.缴费失败B.保单贷款C.变更手机号D.理赔进度查询

✅答案：ABCD最大诚信原则包含（）

A.告知B.保证C.弃权与禁止反言D.隐瞒真实情况

✅答案：ABC第三部分企业文化&行业常识（8题单选）中国人寿企业核心服务理念（）

A.成己为人，成人达己

B.利润第一，快速成交

C.拒绝客户咨询

D.优先推销高价产品

✅答案：A中国人寿企业性质（）

A.国有金融保险央企

B.外资私企

C.民营小企业

D.互联网电商公司

✅答案：A中国人寿品牌口号“守护美好，从一份保障开始”，核心定位（）

A.保障民生、普惠保险服务

B.只做股票理财

C.只卖房产

D.主营快递物流

✅答案：A客户服务工作的第一准则（）

A.以客户为中心，合规服务

B.和客户争辩输赢

C.拖延工单不处理

D.随意泄露客户信息

✅答案：A客服工作红线，严禁（）

A.泄露客户身份证、保单隐私信息

B.规范登记工单

C.礼貌问候客户

D.按条款解释业务

✅答案：A中国人寿成立时间（）

A.1949年B.1990C.2000D.2010

✅答案：A95519服务可以受理的业务不包括（）

A.保单咨询B.投诉受理C.报案理赔D.信用卡套现

✅答案：D国企客服岗位职业素养不包括（）

A.情绪化挂机B.耐心倾听C.遵守合规D.闭环回访

✅答案：A第四部分客服情景案例题（7题，含答题解析）客户来电情绪暴躁，抱怨理赔迟迟未到账，大声指责你，第一步怎么做？

✅参考回答：先保持冷静，礼貌安抚客户情绪；表达理解客户焦急的心情；核实保单信息，查询真实进度；告知处理节点与时效；登记工单跟进反馈，全程不和客户争执。客户要求你承诺一定可以理赔，但条款不支持该赔付，如何应对？

✅参考回答：礼貌说明理赔判定需要依据保单条款、提交完整材料，我无法做出保证赔付的个人承诺；清晰告知理赔审核流程；指引客户提交材料等待官方审核结果。通话过程中客户提出的业务问题你暂时不会回答，怎么处理？

✅参考回答：如实告知客户该问题需要后台核实，登记客户联系方式、保单号；承诺规定时间内回电答复，及时转交专员处理，不随意编造答案欺骗客户。客户强烈要求退保，情绪低落，你该怎么做？

✅参考回答：倾听退保原因，客观讲解退保损失、犹豫期规则；充分告知权益，尊重客户最终选择，全程不强行挽留。工作高峰期来电量大，客户长时间排队等候来电抱怨等待太久，怎么回应？

✅参考回答：向客户致歉；感谢客户耐心等待；快速高效处理本次咨询，保证业务准确办结。同事正在忙，客户点名找该同事处理业务，如何处理？

✅参考回答：记录客户诉求与联系方式；告知同事稍后回电处理，同步做好工单交接跟进。通话结束标准服务话术正确的是（单选）

A.“说完了吗？我挂了”

B.“感谢您来电，祝您生活愉快，再见”

C.“没事别再打电话过来”

D.“这个问题我不管”

✅答案：B第五部分性格测评作答策略（不计分，但刷人）作答统一正向人设：耐心细致、情绪稳定、服从流程、重视客户、愿意抗压加班、团队协作，不要选择极端消极选项；遇到重复