重视护患关系提升服务质量

重视护患关系提升服务质量护患关系性质护患关系是一个信托关系诚信是护患关系基石含有平等、非自愿法律特征特点:经济化、法制化、多元化护患关系基础内容技术性关系

非技术性关系道德关系法律关系价值关系利益关系文化关系护患关系基础内容专业性帮助关系诊疗性人际关系选择不对等性

地位不平衡性

情感中立性护士权利护理决议权设备使用权科学研究权继续教育权人身安全权经济待遇权民主管理权护士义务□遵遵法律法规及技术操作规范义务□如实记载和妥善保管病例义务□正确实施医嘱义务□如实通知和说明义务□抢救及转诊义务□尊重和保护患者隐私义务病人权利基础医疗权利:平等、自主知情同意权保护隐私权医疗监督权、诉讼权免去社会责任权利被照料与被探视权利病人义务配合医方诊疗义务遵守医院规章制度尊重医护人员及其劳动给付医疗费用义务促进个人健康义务医患关系现实状况医患关系日趋担心医患矛盾日益激化（社会关注热点)医疗纠纷逐年增加原卫生部高强部长说:医患关系担心,相互缺乏信任能相互了解,医疗纠纷增加是医疗服务中突出问题。构建医患关系是目前医疗战线一键任务。医患关系不良原因√卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展需要,出√医疗费用上升幅度过大、过快,病人经济压力越来成为社会难点√医疗高风险性和病人高期望值之间矛盾√新闻媒体炒作,使医患之间互信度降低√相关法律法规滞后频繁医患冲突带来思索?护患沟通意义?医患沟通作用?怎样有效沟通?处沟通无处不在沟通无不在通常性沟通与诊疗性沟通区分一般性沟通治疗性沟通目的加深双方了解建立人际关系增进相互友谊了解病人的情况确定病人的健康问题和需求进行健康教育地位双方对等以病人为中心结果可有可无建立良好的护患关系促进病人的康复场所无限定医疗机构或健康有关的场所内容无限定与健康有关的信息诊疗性沟通概念诊疗性沟通:医务人员与患者之间、医生护士与其间围绕病人诊疗问题并能对诊疗起主动作用而进行通交流。怎样评定病人沟通能力听力视力一定听力是语言沟通含有基础人信息80%以上经过视觉取得语言表示能力语言了解能力病情和情绪6.

病情轻重和情绪直接影响沟通效果常见医患/护患沟通策略了解病人价值观、情感和态度尊重病人掌握谈话节奏合理分配时间程度聽用耳—用聆听对象似皇帝被尊重常见医患/护患沟通策略传输温暖感觉保护病人隐私注意观察病人非语言表示方法重视非语言沟通肢体语言部表情目光交流触摸案例:某医院有位护士总是得到病人好评,当向病人病人都提到"是一个感觉”、"说不出感觉”。请子时,众多病人共同反应,这位护士在与病人说话总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴案例2某著名医院病人投诉于媒体,说医师对病人不漠。院方在处理此问题过程中发觉,病人在投诉中"在整个接诊过程中,医生都没有抬头看过我一眼开出来了”。院方查看病历,发觉医师统计了病人用药非常对症,从诊疗病情到开出处方都是正确,真负责。

案例3某医院妇科病房两女患者,一位是城市老师,民,后者常有成群家眷探视,且家眷行为较粗野,抽烟或随地吐痰,护士对之很反感,但并未与之发不理会态度。几天后,此患者便常常指责护士,易骂护士,连家眷也如此。案例4白女士丈夫因病于2010年5月到某医院就诊,从后,医务人员没有通知手术一些耗材以及化疗药品范围,但在手术后却让白女士签自费协议书,当初但医生称这些都是必需方法,做化疗药也已经用了迫不得已签字。出院后白女士认为该医生侵害了患者知情权和选择上法庭。案例5某院肾脏科门诊复诊诊疗病人较多。某天,有一病人要加号,护士具体问询了情况开点药,提议她直接去便民门诊就能够了,但此病保病人,需专科医生填写病历本和药品审核表。护诊疗室与医生说明情况后给她加了号,并让此病人事后病人专门找到该护士,当面很真诚地说了声"与特殊病人沟通1.与情绪愤怒、埋怨病人进行沟通认真倾听病人诉说了解和分析病人生气原因抚慰病人尽可能满足她们要求与特殊病人沟通2.与抑郁病人进行沟通关心病人,让其感到温暖和被关注沟通时应注意语速慢,句子简短,必需时可多反对病人反应立刻给予回应与特殊病人沟通3.与悲伤病人进行沟通许可病人哭泣。病人哭泣时,陪同在病人身边,杯,触摸病人肩部、握病人手激励病人倾诉悲伤原因假如病人想独自平静地呆一会儿,应给她们提供与特殊病人沟通4.与病情严重者进行沟通话语要简短,不能太长谈话时注意观察病人病情改变对意识不清病人,用一样一句话反复地与之交谈,触摸昏迷病人与特殊病人沟通5与感知觉有障碍病人进行沟通与视力差病人进行沟通时注意:a告诉病人你来了或你离开b给予病人足够时间反应c激励病人表示自己感受d应面对病人,保持较近距离e做操作前,先向病人解释与听力受损病人沟通a面对病人,在让她看到护士面部和口型,增加身体比b选择平静环境c交谈时合适大声d轻轻触摸病人,让她知道你来到e利用其她方法填补口语交流不足掌握有效沟通5WH标准为何要沟通（why)?要沟通什么（what)