医院门诊患者满意度调查问卷(包含临床以及各科)

医院门诊患者满意度调查问卷(包含临床以及各科)本问卷采用Likert5级评分制，所有客观评价题统一设置5个梯度选项+1个免评选项，对应赋分如下：①非常满意=5分、②满意=4分、③一般=3分、④不满意=2分、⑤非常不满意=1分、⑥本次就诊未涉及该环节=不适用，所有数据可直接导入医疗服务满意度统计系统自动生成维度得分、科室得分、全院综合满意度得分，无需二次整理换算。所有选项均为单选，标注可多选的题型除外，填写全程耗时控制在8-12分钟，所有患者隐私信息严格保密，仅用于门诊服务质量优化分析。一、受访者就诊基础信息调研1.您的性别：□男□女□不愿透露2.您的年龄区间：□18周岁以下□18-30周岁□31-45周岁□46-60周岁□61-75周岁□76周岁以上3.您的最高学历：□小学及以下□初中/高中/中专□大专/本科□硕士及以上□不愿透露4.您的职业属性：□机关事业单位工作人员□企业职工□自由职业者□农林牧渔从业者□离退休人员□在校学生□无业/待业□其他5.您的医保类型：□城镇职工基本医疗保险□城乡居民基本医疗保险□公费医疗□商业医疗保险□全自费□异地医保□其他6.您本次就诊的主要疾病类型：□普通感冒/发热/上呼吸道感染等轻症□慢性基础性疾病复诊（高血压、糖尿病、冠心病等）□消化道/呼吸道等常见不适首诊□外伤/术后拆线等外科常规处置□妇产类常规检查/产检/计生服务□儿童保健/儿科常见病就诊□中医理疗/中医体质调理□五官类常见病就诊（眼耳鼻喉口腔）□其他专科疑难疾病初诊□健康体检相关咨询7.您本次就诊选择的就诊科室：请直接勾选对应科室□内科系统（含心内科、呼吸内科、消化内科、神经内科、内分泌科、肾内科、血液科、风湿免疫科）□外科系统（含普外科、骨科、泌尿外科、神经外科、心胸外科、整形外科）□妇产科□儿科（含儿童保健科）□五官科（含眼科、耳鼻喉科、口腔科）□中医科（含针灸推拿科、中西医结合科）□皮肤性病科□医疗美容科□康复医学科□急诊科□其他____8.您本次来院的交通方式：□步行□公共交通（公交/地铁）□自驾/网约车□家属自驾陪同□120急救转运9.您本次就诊的陪同人员情况：□独自就诊□1名家属陪同□2名及以上家属陪同□由护工/第三方人员陪同10.您近12个月内到本院的就诊次数：□第1次就诊□2-5次□6-10次□11次及以上二、预约挂号与预检分诊环节满意度调研11.您本次预约挂号的渠道：□医院官方微信公众号□医院官方APP□线下自助机预约□门诊人工窗口预约□12345政务平台/第三方正规预约平台□医生工作站复诊预约□社区卫生服务中心转诊预约□未预约直接到院挂号12.针对您选择的预约挂号渠道，以下维度的评价：12.1预约号源的投放透明度，您可以清晰看到不同科室、不同医生的出诊时间、剩余号源数，不存在号源暗箱操作、有号不对外放的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用12.2预约操作流程的便捷性，无需填写冗余信息，3步以内即可完成预约，系统无卡顿、闪退问题□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用12.3预约爽约提醒服务，就诊前1天、就诊前2小时分别收到微信/短信提醒，告知就诊时段、就诊楼层、需携带的材料、就诊注意事项□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用12.4预约到院后的签到流程便捷性，支持自助机签到、诊区扫码签到，无需提前1小时以上到院排队取号，到院后30分钟内即可完成签到入诊□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用12.5预约时段的遵守情况，您预约的时段与实际进诊室就诊的等待时长差不超过30分钟，不存在过号后直接顺延、需要重新排队2小时以上的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用13.若您未选择预约挂号、直接到院挂号，对线下挂号服务的评价：13.1人工挂号窗口的开放数量匹配就诊高峰需求，早高峰7:30-9:00期间排队等待时长不超过10分钟，无窗口闲置、大量患者排队的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用13.2自助挂号机的布设点位充足、操作指引清晰，院内各入口、各诊区均有布设，有志愿者协助老年患者操作，不会出现不会用自助机无法挂号的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用13.3挂号费用的公示清晰，不同职称医生的挂号费、特需号费用均在挂号窗口/自助机显著位置公示，不存在乱加价、不明收费的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用14.进入门诊大厅的预检分诊服务评价：14.1预检分诊人员的主动服务意识，对不清楚就诊流程、找不到科室的患者主动上前询问指引，无态度冷漠、故意推诿的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用14.2预检分诊的专业度，能够根据您描述的症状精准推荐就诊科室，不存在错导科室、让患者反复跑多个科室挂号的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用14.3预检分诊的效率，进入大厅后无需排队超过5分钟即可完成分诊核验，不存在设置冗余核验环节、让患者反复出示多个证明材料的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用三、门诊诊区环境与后勤保障服务满意度调研15.门诊公共区域的环境评价：15.1门诊大厅、各楼层诊区的环境卫生，地面无积水无垃圾、公共座椅无明显污渍、墙面无乱贴小广告情况，定时开展消杀，无明显异味□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用15.2门诊公共卫生间的配套情况，每层诊区均有公共卫生间，洗手台配备洗手液、干手设施，卫生间内无大量异味、无满溢情况，配备无障碍厕位供行动不便患者使用□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用15.3门诊区域的标识指引系统，从医院入口到各诊区、各诊室、检查室、收费窗口、卫生间的路线指引清晰醒目，拐角处均有指引标识，不存在找不到科室、标识矛盾的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用15.4便民服务设施的配备情况，诊区内配备共享充电宝、共享雨伞、饮水设备、一次性水杯、应急药箱，针对老年患者配备爱心座椅、老花镜，针对残障患者配备无障碍坡道、无障碍电梯□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用15.5电梯/扶梯的运行效率，就诊高峰时段等候电梯时长不超过3分钟，扶梯正常运行，有专门的电梯引导员协助行动不便、推轮椅的患者优先使用电梯，无电梯长期故障停运影响患者通行的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用15.6门诊区域的秩序维护，诊区无号贩子、医托主动搭讪骚扰患者的情况，无无关推销人员进入诊区发放广告，不会出现大量人员聚集拥堵在诊室门口的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用16.您本次就诊所在诊区的专属环境评价：16.1诊区内的候诊秩序，诊室门口设置一米线，候诊人员均在诊室外等候，不存在多名患者同时涌入诊室围观就诊、泄露患者隐私的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用16.2诊区的呼叫叫号系统运行正常，您可以清晰听到叫号提示，同时叫号信息同步在诊区显示屏更新，不存在漏叫号、错叫号让患者长时间等待的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用16.3诊区配备的叫号等候座椅数量充足，不会出现候诊患者没有座位、长时间站立等待的情况，针对发热、急重症患者设置专门的爱心优先候诊区□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用16.4诊区的采光、通风、温湿度适宜，夏季空调温度设置不低于26摄氏度，冬季采暖温度不低于20摄氏度，无冷风直吹、温度过高闷热的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用四、临床科室诊疗服务满意度调研17.您本次就诊接诊医师的通用服务评价：17.1医师的接诊态度，主动微笑问候，耐心倾听您描述病史，不存在打断您说话、边问诊边刷手机、边问诊边写其他无关材料的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.2医师对病情的告知充分度，用通俗易懂的语言向您解释发病原因、病情严重程度、后续治疗方案、相关注意事项，不会使用过于专业的医学术语让您完全听不懂，不存在开完检查单、药单就直接结束问诊、不解释任何内容的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.3医师对您提出的疑问的回应耐心度，您提出的所有关于疾病、用药、后续复诊的问题都得到清晰明确的答复，不存在不耐烦、用“和你说了你也不懂”“问那么多干嘛”这类语言搪塞患者的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.4医师的诊疗严谨性，诊疗过程严格执行核心制度，不存在过度检查、过度开药、故意夸大病情诱导消费的情况，开具的检查项目、药品都明确告知必要性及大致费用，征得您的同意后再开具□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.5医师对诊疗方案的选择权尊重情况，针对同一种疾病有多种治疗方案时，主动告知不同方案的优劣势、费用情况、适配人群，由您自主选择最终方案，不存在强制要求您使用高值耗材、自费药品的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.6医师的出诊准点率，医师按照公示的出诊时间到岗开诊，不存在迟到超过30分钟以上、临时停诊不提前通知患者、让患者白跑一趟的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用17.7医师的执业规范情况，不存在接诊过程中向您推荐院外药店、院外机构进行消费，不存在索要红包、暗示您赠送礼品的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用18.若您就诊科室为内科系统，请针对内科诊疗专属场景进行评价：18.1针对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病复诊患者，医师主动为您建立慢病健康管理档案，核对您近1个月的用药情况、指标控制情况，调整用药方案时明确告知剂量调整的方法、调整后需要监测的指标□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用18.2针对消化内科就诊患者，医师开具胃镜、肠镜等侵入性检查前，明确告知检查的禁忌症、检查前的禁食禁水要求、检查过程中可能出现的不适症状、检查后的注意事项，不存在未告知相关风险直接开具检查单的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用18.3针对神经内科就诊患者，接诊意识不清、肢体活动障碍的患者时，第一时间安排绿色通道进行快速评估，不存在要求患者长时间排队候诊延误病情的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用18.4针对呼吸内科就诊的慢性阻塞性肺疾病、哮喘患者，医师主动指导您正确使用吸入制剂的方法，演示操作流程，确认您完全掌握后再结束诊疗□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用18.5针对肾内科就诊的透析患者、风湿免疫科就诊的长期使用免疫抑制剂患者，医师主动告知日常饮食禁忌、需要定期监测的免疫指标，避免出现感染等不良事件□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用19.若您就诊科室为外科系统，请针对外科诊疗专属场景进行评价：19.1针对外伤、体表肿物等门诊手术患者，医师术前明确告知手术的操作流程、手术时长、术中可能出现的出血/感染等风险、术后的创面护理要求、复诊换药时间，签署知情同意书时逐条解释内容，不存在让患者直接盲目签字的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用19.2针对骨科就诊的骨折、关节损伤患者，医师明确告知康复训练的步骤、康复训练的频次、恢复期间的负重禁忌，配合提供示意图/短视频指导患者居家康复，不存在开完药就让患者自行回家恢复、不告知康复要点的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用19.3针对普外科、泌尿外科就诊的需要安排住院手术的患者，医师明确告知床位预约等待时长、术前需要完成的检查项目、入院时间安排，不存在让患者无意义等待、不告知排队进度的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用19.4针对术后拆线、换药的门诊患者，外科医师操作时动作轻柔，严格执行手卫生、消毒隔离规范，换药后主动告知创面沾水禁忌、拆线后瘢痕护理注意事项，不会出现操作粗暴造成创面二次损伤的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用20.若您就诊科室为妇产科，请针对妇产科诊疗专属场景进行评价：20.1诊疗过程充分尊重患者隐私，妇科检查时关闭检查室门、拉好隔帘，不存在多名实习人员围观检查、未征得患者同意就安排观摩教学的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用20.2针对产检就诊的患者，医师每次产检明确告知胎儿发育情况、下次产检的时间、本次产检后需要注意的事项，针对高龄孕妇、妊娠合并症孕妇主动告知相关高危风险，提供个性化的孕期指导□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用20.3针对计生服务就诊的患者，医师充分告知药物流产、人工流产等不同终止妊娠方式的利弊、后续避孕指导，不存在诱导患者选择不必要的高端收费项目的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用20.4针对妇科常见病就诊的患者，医师主动开展适龄女性两癌筛查科普，告知筛查的适宜年龄段、筛查频次、预约渠道，不存在隐瞒疾病相关科普信息的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用21.若您就诊科室为儿科（含儿童保健科），请针对儿科诊疗专属场景进行评价：21.1接诊医师沟通时充分考虑儿童患者的心理特点，语气温和，避免使用刺激性语言恐吓患儿，进行查体动作轻柔，避免造成患儿不必要的恐惧和哭闹□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用21.2针对儿科发热患儿，医师合理评估发热程度，告知家长物理降温的正确方法、退热药物的使用剂量，不存在盲目要求患儿输液、使用高级别抗生素的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用21.3针对儿童保健科就诊的患儿，儿保医师根据孩子的年龄阶段，提供个性化的喂养指导、运动发育指导、语言发育指导，告知不同年龄段需要接种的疫苗安排，不存在照搬通用模板、敷衍了事的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用21.4儿科诊室设置专门的防磕碰设施，尖锐边角全部做软包处理，不存在安全隐患，针对输液患儿专门设置儿童输液区配备卡通座椅、动画播放设备，缓解患儿就医焦虑□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用22.若您就诊科室为五官科（眼科、耳鼻喉科、口腔科），请针对五官科诊疗专属场景进行评价：22.1针对眼科就诊的验光患者，验光师操作规范，充分告知不同视力矫正方案的适配性，不存在直接推荐高价近视防控产品、不告知性价比更高的替代方案的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用22.2针对耳鼻喉科就诊的取鱼刺、外耳道异物取出操作，医师操作轻柔，最大程度降低患者不适感，一次性操作成功率高，不存在操作粗暴造成黏膜损伤出血的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用22.3针对口腔科就诊的补牙、拔牙操作，医师术前明确告知麻醉方式、麻醉后的注意事项，拔牙后告知止血要点、2小时内禁食禁水等注意事项，拔牙过程严格执行消毒规范，不存在共用器械造成交叉感染的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用22.4五官科相关专科检查时配备合适型号的儿童专用检查器械，针对低龄儿童患者耐心引导配合，不存在强制按压儿童造成受伤的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用23.若您就诊科室为中医科（含针灸推拿科、中西医结合科），请针对中医科诊疗专属场景进行评价：23.1中医师诊脉、舌诊操作规范，开具中药处方时明确告知中药的煎煮方法、服用时间、饮食禁忌，代煎中药的配送到家服务流程清晰□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用23.2针对针灸、推拿理疗的患者，理疗师操作前确认患者无相关禁忌症，操作过程中询问患者的感受，及时调整力度、针灸深度，避免出现针灸后滞针、推拿后软组织挫伤等不良事件□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用23.3医师主动向患者普及中医适宜技术的相关知识，针对亚健康人群提供个性化的体质调理方案，不存在过度夸大中医治疗效果、诱导患者长期大量购买理疗服务的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用24.若您就诊科室为康复医学科，请针对康复医学科诊疗专属场景进行评价：24.1康复治疗师针对您的功能障碍情况制定个性化的康复训练方案，每一次康复训练都全程陪同指导，不存在让患者自行看视频训练、康复师不在岗的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用24.2康复训练过程中严格把控训练强度，及时评估患者的耐受度，避免训练过量造成二次损伤，每次训练结束后告知患者居家康复的训练动作、训练频次□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用25.若您就诊科室为急诊科，请针对急诊科诊疗专属场景进行评价：25.1急诊科严格执行预检分诊分级制度，针对心跳呼吸骤停、严重创伤等急危重症患者第一时间开通绿色通道抢救，不存在先收费后抢救、延误危重症患者救治的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用25.2针对非急重症的普通急诊患者，明确告知候诊的先后顺序、大致等待时长，不存在不分病情轻重、完全按照到院先后顺序接诊的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用25.3急诊医师接诊急腹症、意识不清的患者时，第一时间快速完善相关检查，明确诊断，不存在长时间留观、不采取干预措施延误病情的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用26.门诊护理人员服务满意度：26.1分诊护士能够及时响应患者的呼叫需求，您按动诊区呼叫铃后3分钟内有护士到场回应您的问题□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用26.2处置护士为您进行肌注、皮下注射、采血等操作时，严格执行三查七对制度，操作前核对您的姓名、就诊卡号信息，操作一次成功率高，不存在多次扎针失败的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用26.3护理人员对门诊患者的健康宣教通俗易懂，针对采血、测血压等注意事项提前告知，不存在护理态度恶劣、言语生硬训斥患者的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用五、医技、药学与配套行政服务满意度调研27.医技科室（检验、放射、超声、心电等）服务满意度：27.1您完成医师开具的检查单后，到对应检查科室的等待时长符合公示要求，常规检查等待时长不超过30分钟，CT、核磁等大型检查等待时长不超过24小时，不存在无限期让患者等待检查的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用27.2检查科室的叫号系统运行正常，不存在走后门插队、熟人优先做检查的情况，检查结果的出具时限明确公示，常规检验报告30分钟内可取，常规影像检查报告2小时内可取，急诊检查报告10分钟内可取□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用27.3检查操作人员的服务态度友好，做检查时告知相关注意事项，比如做腹部超声提前告知需要空腹、做泌尿系超声提前告知需要憋尿，检查过程中动作轻柔，不存在生硬挪动患者造成不适的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用27.4检查报告的内容清晰易懂，报告出具后支持线上查询、线下自助打印，不存在报告丢失、报告出错、结果录入错误的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用28.药学部门（门诊药房）服务满意度：28.1药师发药时严格执行核对制度，核对您的处方信息后再发药，发药时清晰告知每一种药品的用法用量、服用频次、储存条件、可能出现的不良反应，不存在发错药、不告知用药注意事项的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用28.2门诊药房的排队等候时长不超过10分钟，支持线上缴费后药品配送到家服务，无需排队取药，针对特殊管控药品的取药流程指引清晰，不需要患者反复跑多个窗口签字□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用28.3药师主动为您提供用药咨询服务，针对多种疾病需要同时服用多种药品的患者，主动告知不同药品的先后服用顺序、药物相互作用禁忌，保障用药安全□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用29.门诊收费服务满意度：29.1收费窗口排队等候时长不超过10分钟，支持医保电子凭证扫码缴费、线上自助缴费，不存在收费系统故障导致患者长时间无法缴费的情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用29.2收费项目的价格公示透明，所