病人满意度总结2篇

病人满意度总结2篇第一篇本次病人满意度调查覆盖2024年1-6月我院所有12个临床内科病区、8个外科病区、5个妇产科儿科病区、3个医技辅助科室共28个业务单元，同时覆盖16个专科门诊诊区、2个急诊诊区，通过线上诊后推送问卷、床旁纸质问卷、出院第三方电话回访三种方式开展，累计回收问卷13247份，剔除无效漏填问卷后得到有效样本12684份，有效回收率为95.75%，本次调查整体病人满意度得分为96.28分，较2023年下半年的95.46分提升0.82个百分点，完成了上半年既定的提升0.5个百分点的质量改进目标。本次调查样本覆盖了不同年龄、不同支付方式、不同病种的病人，其中年龄分布上，18岁以下病人占比7.2%，18-44岁青年病人占比26.8%，45-59岁中年病人占比31.4%，60岁以上老年病人占比34.6%，符合我院日常接诊病人年龄结构；支付方式分布上，职工医保占38.2%，居民医保占47.5%，自费占11.3%，其他商业保险等占3%，也符合我院实际接诊结构；病种分布上，内科慢性病占比39.1%，外科手术类病种占比28.7%，产科分娩占比10.2%，儿科常见病占比11.5%，急诊急症占比10.5%，样本覆盖全面，调查结果具备统计学意义，能够真实反映我院上半年医疗服务的病人满意情况。本次调查从诊疗技术、医患沟通、服务态度、就医流程、环境设施、收费透明度、后勤保障七个核心维度设置问题，各维度得分分别为：诊疗技术97.12分、服务态度96.51分、医患沟通95.87分、收费透明度96.34分、就医流程95.12分、环境设施93.46分、后勤保障91.28分。从得分分布可以看出，病人对我院核心医疗技术的认可度最高，超过92%的病人认为医生诊断准确、治疗有效，对收费透明度的认可也处于较高水平，超过94%的病人表示每日费用清单清晰，没有不明收费项目，这得益于我院今年上半年推行的每日清单推送服务，病人可以在公众号随时查看每日费用明细，收费透明度大幅提升。而得分最低的两个维度为环境设施和后勤保障，其中反映最突出的问题集中在停车管理、高峰电梯等待、病区候检排队三个方面。上半年我院围绕提升病人满意度推进了多项专项工作，成效较为显著，首先是持续夯实核心医疗质量，今年上半年我院开展了三基三严培训月度考核，组织12次病例讨论会，针对18例疑难病例开展多学科会诊，切实提升诊断准确率和治疗有效率，上半年手术病人并发症发生率较去年下半年下降0.3个百分点，手术病人满意度达到97.4分，创近年新高。心内科试点开展床边出院结算服务，上半年共有1200余例出院病人享受了该项服务，98%的病人在问卷中评价“省去了家属排队的时间，非常方便”，该项试点的成功让心内科整体满意度提升了1.2个百分点。其次是针对医患沟通环节开展专项培训，今年年初我院组织了全院医护人员的医患沟通情景模拟培训，针对不同病种、不同情绪状态的病人制定沟通规范，要求医生初次沟通必须不少于5分钟，必须用通俗语言解释病情，禁止使用生硬专业术语，同时要求责任护士每日至少和病人及家属沟通一次，及时了解需求，上半年针对沟通问题的投诉较去年下半年下降21%，沟通维度满意度提升1.2个百分点，成效显著。第三是推进智慧医院建设优化就医流程，今年上半年我院开通了分时段预约挂号精确到15分钟，推行了线上预约检查、线上查询检查结果服务，病人不用到医院取报告，上半年门诊病人排队缴费时间从平均18分钟缩短到平均5分钟，就医流程维度满意度提升1.5个百分点。第四是开展人文关怀服务，针对肿瘤科、老年病科病人，开展了节日慰问、心理疏导服务，开设爱心书屋，组织志愿者为住院无人陪护的老人买饭、陪同检查，肿瘤科每两周开展一次患友会，帮助病人调整心态，很多病人在留言中说“在这里治病感受到了温暖，不像别的地方冷冰冰”，上半年肿瘤科满意度从去年的94.1分提升到今年上半年的96.3分，提升幅度全院第一；针对产科开展了导乐分娩、家属陪伴分娩服务，上半年产科满意度达到98.2分，排名全院第一。当前我院病人满意度提升仍然存在多个突出问题，第一，峰值时段就医等待时间仍然过长，尽管我院推行了分时段预约，但是周一上午、周三上午的门诊高峰时段，仍然有超过40%的病人候诊时间超过30分钟，部分专家号病人候诊时间超过1小时，检查环节方面，CT、MRI的平均预约等待时间为2.1天，距离国家要求的三级医院常规检查预约等待不超过1天的标准还有差距，主要原因是我院现有CT2台、MRI1台，上半年日均CT检查量达到320人次，已经满负荷运转，设备不足导致等待时间长，病人对此项的不满意率达到18.2%，是所有问题中占比最高的。第二，停车及院内动线不合理，我院为建成超过30年的老院区，院内停车位仅有1210个，而我院日均门诊量超过4500人次，日均住院探视人员超过2000人次，开车就诊的病人找停车位平均需要21分钟，高峰期甚至需要40分钟，部分病人因为找不到停车位错过预约号，不满情绪突出，同时，我院门诊楼和住院部之间没有封闭连廊，夏季晴天暴晒、雨天淋雨，冬季刮风寒冷，病人往返检查需要露天行走，对此不满意的病人占比达到16.7%，此外，老院区门诊楼梯窄，电梯只有4台，早高峰时段病人上楼做检查平均等待电梯时间超过10分钟，行动不便的病人意见很大。第三，部分低年资医护人员服务意识和沟通能力不足，本次调查中，17.8%的不满意评价指向年轻医生和护士，部分年轻医生沟通时态度生硬，只讲结果不解释，面对病人的疑问不耐烦，甚至有的回答“说了也不懂，你只要配合就行”，伤害了病人的情绪，部分年轻护士操作不熟练，静脉穿刺一次成功率低，又没有做好解释工作，导致病人不满，此外，部分窗口收费、药房人员服务态度差，面对病人的咨询语气生硬，窗口服务的满意度比临床科室低2.3个百分点。第四，后勤保障服务细节不到位，部分病区开水供应不及时，开水房经常断水，部分病房卫生间淋浴设施损坏，报修之后两三天才有人维修，夏季部分老病区空调制冷效果不好，病人反映晚上太热休息不好，还有医院食堂菜价偏高，口味偏咸，不符合慢性病病人的需求，住院病人对食堂的不满意率达到22%，是后勤方面问题最突出的。第五，特殊人群服务仍然有盲区，针对不会使用智能手机的老年病人，虽然我们开设了人工窗口，但是部分工作人员没有主动引导，有的老人不会挂号，排队排到了才知道要先办卡，浪费时间，针对残障病人，我院的无障碍通道部分被占用，电梯盲文标识不全，部分卫生间扶手损坏，没有及时维修，这些细节问题影响了病人的就医体验。针对上述问题，下半年我院将推进针对性改进措施，第一，优化医疗资源配置缩短等待时间，一方面，增加CT、MRI的检查班次，开设午间12点到2点、晚间6点到8点的检查加班时段，针对需要加急的病人开通绿色通道，另一方面，推进错峰就诊，鼓励专家开设周末门诊、下午门诊，对错峰就诊的病人给予挂号费减免50%的引导，同时，加快新的门诊综合楼建设，预计明年就能新增CT2台、MRI1台，从根本上解决检查设备不足的问题。第二，优化停车和院内动线，我院已经和周边3家单位达成了共享车位协议，工作日白天可以提供超过500个共享车位，在医院入口设置停车引导牌，实时显示院内和周边共享车位的剩余数量，开通从周边停车场到医院门口的免费接驳车，10分钟一班，解决停车远的问题，同时，今年下半年启动门诊住院连廊建设工程，预计10月底就能完工，解决露天行走的问题，针对电梯等待问题，安排专人在早高峰时段调度电梯，分流病人，3层以下病人引导走楼梯，减少电梯压力。第三，强化人员培训和绩效考核，把服务态度和沟通能力纳入个人月度绩效考核，占比提高到20%，病人不满意投诉一经核实，扣除当月10%的绩效，同时，持续开展沟通培训和操作培训，每月组织一次情景模拟考核，不合格的暂停上岗培训，针对窗口服务，开展月度服务明星评选，给予500元的奖励，引导工作人员提升服务态度。第四，改进后勤保障服务，推行后勤报修2小时响应制度，一般维修24小时内完工，超时不到的扣除维修负责人当日绩效，针对食堂，引入月度考核机制，调整菜品结构，增加低盐低糖的病号餐，降低10种常用菜品的价格，成立病人伙食监督委员会，每月收集意见调整，针对老病区空调，今年下半年完成所有老病区空调的清洗和维修，损坏的及时更换，改善住院休息环境。第五，完善特殊人群服务，在门诊入口设置2名专职引导员，帮助老年病人挂号、缴费、取报告，所有人工窗口保持全天开放，不得因为推广线上服务减少人工窗口数量，每月定期检查一次无障碍设施，及时维修损坏的扶手、电梯标识，确保特殊人群就医顺畅。下半年我院将每两个月开展一次抽样满意度调查，及时跟踪改进措施的成效，针对新出现的问题及时调整改进方案，把满意度得分和科室绩效挂钩，满意度排名连续两次靠后的科室负责人要约谈整改，排名靠前的给予科室集体奖励，形成持续改进的良性机制，不断提升病人就医体验，推动我院医疗服务质量持续提升。第二篇2023年度XX县域医共体病人满意度调查覆盖医共体1家县级总医院、12家乡镇卫生院、28个行政村卫生室，调查对象包含门诊病人、住院病人、慢性病签约病人、老年人健康管理服务对象四类群体，通过第三方电话回访、入户纸质问卷、诊后线上扫码三种方式开展，累计回收问卷9216份，剔除无效样本后得到有效样本8927份，有效回收率为96.86%，本次调查整体病人满意度得分为92.76分，较2022年度的91.45分提升1.31个百分点，完成了年初设定的92分的工作目标，整体满意度提升趋势明显，基层病人就医体验得到切实改善。本次调查样本结构符合县域医共体的服务特点，年龄分布上，60岁以上老年病人占比62.4%，45-59岁中年占比21.7%，18-44岁青年占比11.2%，18岁以下占比4.7%，和我县老年人口占比高、慢病病人多的人口结构一致；服务类型分布上，门诊病人占比38.2%，住院病人占比15.6%，慢性病签约管理服务对象占比46.2%，符合医共体以基本医疗和公共卫生服务为核心的服务定位；地域分布上，县级总医院样本占比42.3%，乡镇卫生院样本占比31.5%，村卫生室样本占比26.2%，覆盖了医共体所有层级的服务机构，调查结果能够真实反映我县医共体建设以来病人的满意情况，具备决策参考价值。本次调查从基本医疗服务、公共卫生服务、家庭医生签约服务、双向转诊服务、环境设施、收费透明度、服务可及性七个维度设置测评指标，各维度得分分别为：基本医疗服务93.21分、收费透明度95.32分、环境设施92.14分、公共卫生服务91.83分、服务可及性91.37分、家庭医生签约服务91.12分、双向转诊服务90.68分。从得分可以看出，病人对医共体建设以来的收费改革认可度最高，超过94%的病人表示药品价格比之前便宜，没有乱收费，这得益于医共体推行药品统一集中采购、零差价销售政策，2023年我县医共体药品平均降价幅度达到38%，常用降压、降糖药降价幅度超过50%，切实减轻了病人的用药负担，病人满意度提升明显。而得分最低的两个维度是家庭医生签约服务和双向转诊服务，反映出当前医共体分级诊疗落实过程中仍然存在突出问题，需要进一步改进。2023年度医共体围绕提升病人满意度推进了多项核心工作，取得了较为明显的成效，首先是推进医药价格改革，降低病人就医负担，医共体成立后，统一了所有成员单位的药品采购渠道，通过批量采购压低药品价格，统一零差价销售，2023年全年为病人节省药品费用超过1200万元，同时落实国家医保报销政策，基层医疗机构报销比例比县级医院高10%-15%，引导病人留在基层看病，2023年基层诊疗量占比达到65%，较2022年提升4个百分点，病人在基层就能看好病，少花钱，满意度持续提升。其次是推进慢病管理下沉，提升基层服务能力，2023年医共体组织县级医院专家每周到乡镇卫生院坐诊、带教，累计坐诊1440次，带教查房960次，培训基层医护人员1200余人次，提升了乡镇卫生院的诊疗水平，同时推进家庭医生签约服务，针对失能老人、慢病病人重点签约，组织家庭医生上门服务，2023年全年累计上门服务超过3.6万人次，为6200名失能老人提供了上门换尿管、胃管、测血压血糖的服务，很多偏远乡村的老人不用跑几十公里到县城看病，在家就能得到专业服务，针对家庭医生上门服务的满意度达到94.2%，较2022年提升2.3个百分点，XX乡XX村的一名82岁失能老人在回访中说“原来每个月要让儿子请假拉我去县城换管，现在医生上门来，花的钱不到原来的三分之一，真的解决了我们家的大问题”。第三是推进远程医疗建设，让基层病人享受县级医疗资源，2023年医共体建成了覆盖所有乡镇卫生院的远程会诊、远程影像中心，乡镇卫生院拍的X光片，10分钟内就能得到县级医院专家的诊断报告，不用病人把片子带到县城，全年累计完成远程影像诊断超过1.2万例，远程会诊超过300例，为基层病人节省了交通和时间成本，乡镇卫生院诊断准确率从原来的82%提升到95%，病人对乡镇卫生院诊疗技术的满意度提升了1.8个百分点。第四是落实便民服务措施，针对农村病人出行不便的问题，医共体在所有乡镇卫生院推行先诊疗后付费、一站式结算服务，病人不用先交钱就能看病，出院的时候直接医保报销，只需要付自付部分，针对建档立卡贫困户、低保户，还减免了部分检查费和挂号费，2023年全年累计减免费用超过180万元，切实减轻了低收入病人的负担，受到了群众的一致好评。当前医共体病人满意度提升仍然存在多个突出短板，第一，基层医疗机构服务能力仍然不足，村卫生室层面问题最为突出，我县现有村医72名，平均年龄达到61岁，其中超过60岁的占比68%，大部分村医没有接受过系统的专业培训，只能处理头疼脑热的小病，不会规范管理慢性病，不会操作新的设备，部分年龄大的村医不会使用电脑，无法及时更新居民健康档案，导致健康档案信息错误、滞后，另外，部分偏远村卫生室设备老化，没有基本的血糖检测仪，病人测血糖还要跑十几公里到乡镇卫生院，村卫生室整体满意度只有88.2分，比县级总医院低5.1个百分点，是满意度最低的层级；乡镇卫生院层面，缺乏专业的专科医生，很多常见的中小手术都做不了，病人只能转到县级医院，增加了病人的时间和经济负担。第二，家庭医生签约服务重数量轻质量，部分地方为了完成签约率考核指标，盲目扩张签约数量，很多签约是在老年人免费体检的时候让病人签个字，后续没有落实任何约定服务，本次调查中，有22.8%的签约病人表示“签约之后没有得到任何服务，和没签一样”，部分家庭医生负责的签约病人超过3000人，一个人要覆盖好几个行政村，根本没有时间和精力上门提供服务，还有部分签约服务包内容不贴合病人需求，针对健康人群的基础包多，针对失能老人、慢病病人的个性化服务包少，无法满足群众的实际需求，部分村医收入偏低，上门服务没有额外补贴，提供服务的积极性不高。第三，双向转诊通道不通畅，向上转诊容易，向下转诊难，目前病人得了大病转到县级医院很方便，但是病人在县级医院看完病，进入康复期之后，县级医院不愿意把病人转到乡镇卫生院，一方面担心病人出问题承担责任，另一方面也不愿意放弃这部分诊疗收入，而乡镇卫生院也因为担心医疗风险，医疗能力不足，不敢接收向下转诊的病人，导致很多康复期病人仍然占用县级医院的床位，不仅浪费了优质医疗资源，也增加了病人的花费，本次调查中，有31%的康复期病人表示“明明已经不需要在大医院住院了，但是转不回乡镇，只能花更多钱在大医院待着”，双向转诊满意度只有90.68分，是所有维度中最低的。第四，基层服务可及性仍然不足，部分偏远行政村距离乡镇卫生院超过20公里，山路崎岖，交通不便，村民看病要花一两个小时在路上，家庭医生上门一次也要花半天时间，所以很多家庭医生两个月才上门一次，病人有突发情况找不到医生，部分村卫生室经常缺药，常用的降压药、降糖药断供，病人还要到乡镇去买，很不方便，另外，部分基层医疗机构的工作人员不会操作电子医保系统，很多老人带了医保卡却刷不了，还要自费，病人意见很大。第五，信息化建设滞后，医共体内部信息系统没有完全打通，县级医院的检查结果基层不认可，基层的健康档案县级医院也查不到，病人转到县级医院还要重新做检查，多花几千块钱，部分乡镇卫生院的信息系统老化，经常卡顿，挂号结算都很慢，病人排队时间长，影响就医体验。针对上述问题，2024年度医共体将从以下几个方面推进改进工作，第一，强化基层服务能力建设，一方面，落实村医养老保障政策，提高村医收入待遇，面向社会招聘年轻乡村医生，给予安家补贴，吸引年轻人到村卫生室工作，每年组织两次村医专业培训，安排县级医院专家一对一带教，提升村医的专业能力，为所有村卫生室配备基本的血糖检测仪、血压计、心电图机等设备，更新老化设备，由财政专项拨款解决设备经费问题，另一方面，推进县级专家定期下沉基层，每个乡镇卫生院都有1名县级医院专家定点帮扶，每周坐诊两天，带教查房，帮助乡镇卫生院开展常见手术，提升乡镇卫生院的诊疗水平。第二，规范家庭医生签约服务，改革考核机制，不再把签约率作为核心考核指标，转而把服务频次、病人满意度作为核心考核指标，考核结果和家庭医生绩效直接挂钩，落实签约服务费，提高家