政务服务中心考试试题

政务服务中心考试试题本试卷满分100分，考试时长120分钟，所有答案请书写在答题纸指定位置，在试题卷上作答无效。一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，请将正确答案的序号填写在答题纸对应位置）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），推进政务服务建设的核心目标是实现政务服务（），为企业和群众提供高质量的政务服务。A.标准化、规范化、便利化B.智能化、精准化、普惠化C.扁平化、协同化、数字化D.透明化、法治化、常态化2.根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》及《政务服务评价工作指南》，政务服务“好差评”评价等次共分为（）个等级。A.4B.5C.6D.73.根据《优化营商环境条例》，国家实行（）管理制度，适时调整相关清单并向社会公布，清单之外不得违法实施相关行政权力。A.行政权力清单B.行政许可清单C.政府责任清单D.市场准入负面清单4.政务服务首问负责制要求，首位接待办事群众的工作人员作为首问责任人，对属于自身职责范围内的事项，应当（）。A.若申请材料存在瑕疵可直接不予受理B.按照规定当场或在承诺时限内按程序办结C.直接告知群众前往对应功能分区等候D.优先完成手头内部工作后再接待群众5.根据《中华人民共和国行政许可法》，申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当当场或者在（）个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.3B.5C.7D.106.“一件事一次办”改革中的“一件事”，是指从（）视角出发，将企业和群众需要办理的多个跨部门、跨层级关联事项整合形成的办事场景。A.部门职能划分B.政府监管履职C.企业和群众实际办事D.行业分类管理7.按照政务服务中心窗口运行规范，窗口工作人员临时离岗时间超过10分钟的，应当放置（）提示牌，明确告知群众恢复服务时间或相邻窗口可办事项范围。A.暂停服务B.有事外出C.请稍等候D.临时闭窗8.根据《全国一体化在线政务服务平台电子证照管理办法（试行）》，经有效签章的电子证照与纸质证照具有（），除法律、行政法规另有规定外，可作为政务服务事项办理的法定依据。A.参考确认效力B.部分证明效力C.同等法律效力D.辅助核验效力9.政务服务窗口延时服务制度要求，对临近下班时间已到大厅取号等候的办事群众，窗口工作人员应当（）。A.明确告知下班时间，引导群众次日前来办理B.正常接待群众，提供延时服务直至事项按规定办理完毕C.引导群众在自助终端办理，工作人员按时下班D.告知群众下午上班后优先为其办理，无需重新取号10.下列选项中，不属于政务服务“跨省通办”主要业务办理模式的是（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.属地现场跑办11.政务服务窗口工作人员在工作中接触到的申请人个人敏感信息、企业商业秘密，应当严格遵守保密规定，下列行为符合要求的是（）。A.与同事闲聊时谈及办事群众的个人隐私信息B.按照档案管理要求妥善保管办事材料，严格控制信息知悉范围C.在征得信息主体口头同意后将信息提供给第三方机构D.在朋友圈发布工作动态时附带拍摄的办事材料内容12.容缺受理制度是政务服务便利化的重要举措，其核心要求是：申请人办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料存在可补正的瑕疵、不影响实质性审核的，经申请人作出（）后，窗口可先予受理，待申请人在承诺时限内补齐补正材料后依法作出审批决定。A.口头承诺B.书面补正承诺C.第三方担保D.保证金缴纳13.根据《政务服务中心运行规范》（GB/T32169.1-2015），政务服务中心收到群众针对窗口服务的有效投诉后，一般应当在（）个工作日内办结并向投诉人反馈处理结果，情况复杂的最长不超过15个工作日。A.3B.5C.7D.1014.帮办代办服务是政务服务中心针对重点群体推出的便利举措，下列群体中，不属于帮办代办重点服务对象的是（）。A.老年人、残疾人等存在办事障碍的特殊群体B.省、市重点建设项目的经办单位C.日常办理个人事项的年轻在职群体D.身处异地无法到场办理事项的群众15.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定，法律、法规另有规定的从其规定。A.10B.20C.30D.6016.政务服务“好差评”差评整改机制要求，责任单位收到差评工单后，应当在（）个工作日内完成对差评事项的核实工作，经核实确实存在服务问题的，应当在10个工作日内完成整改并向评价人反馈结果。A.1B.3C.5D.717.政务服务窗口工作人员应当严格遵守工作纪律，下列行为符合服务规范要求的是（）。A.工作时间利用办公电脑刷短视频、网络购物B.接待办事群众时使用“您好”“请慢走”等文明规范用语C.在窗口工位食用早餐、零食等与工作无关的食品D.因材料问题与办事群众发生言语争执18.政务服务事项进驻落实“三集中、三到位”要求，下列选项中不属于“三到位”内容的是（）。A.审批服务事项进驻到位B.窗口审批授权到位C.进驻窗口人员编制划转到位D.电子监察监督到位19.政务服务自助终端是线下服务的重要延伸，下列事项中，不属于政务服务自助终端高频办理范围的是（）。A.社会保险参保缴费记录查询打印B.营业执照、不动产权证书自助打印C.不动产登记信息查询证明出具D.刑事案件立案申请提交20.根据《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人办理政务服务事项的通知》，政务服务中心应当针对老年人群体设置（），保留现金缴费、纸质填报等传统服务方式，为老年人办事提供便利。A.办事绿色通道B.快速通行通道C.特殊群体专道D.优先办事窗口二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的序号填写在答题纸对应位置）1.政务服务窗口工作人员应当使用文明规范用语接待办事群众，下列语句属于服务忌语的有（）。A.您好，请问您需要办理什么事项？B.材料没带齐，回去补全了再来C.您的事项已经办理完毕，请收好您的证件材料D.我不知道，你去问别的窗口E.请您对本次服务作出评价，谢谢2.政务服务“三集中、三到位”中的“三集中”是指（），推动政务服务事项实现集中办理。A.部门审批服务职能向一个内设机构集中B.承担审批服务职能的内设机构向政务服务中心集中C.政务服务事项办理向全国一体化政务服务平台集中D.部门审批工作人员向所属事业单位集中E.政务服务相关收费向财政专户集中3.政务服务“好差评”为企业和群众提供多渠道评价入口，下列属于官方明确的评价渠道的有（）。A.窗口现场评价器评价B.一体化政务服务平台线上评价C.办件办结短信评价D.政务服务移动端小程序评价E.工作人员电话回访评价4.政务服务窗口工作纪律“十不准”明确要求，窗口工作人员在工作期间不准有下列哪些行为（）。A.擅自脱离岗位、无故迟到早退B.对办事群众态度冷漠、言语生硬、推诿扯皮C.接受办事群众赠送的礼品、礼金或宴请安排D.在工作时间从事炒股、网购、刷视频等与工作无关的活动E.利用职务便利为本人或他人谋取不正当利益5.政务服务事项实行“四级四同”标准化管理，其中“四同”是指不同层级的同一政务服务事项保持（）一致，实现无差别受理、同标准办理。A.事项名称B.事项编码C.办理依据D.事项类型E.申请材料6.窗口工作人员落实一次性告知制时，应当向申请人明确告知的内容包括（）。A.事项办理的法定依据、申请条件B.需要提交的全部申请材料清单及规范要求C.事项办理的具体流程、承诺时限D.事项涉及的收费标准、缴费方式及咨询电话E.申请事项不符合办理条件的明确理由及依据7.政务服务中心针对特殊群体提供的便利化服务举措包括（）。A.为老年人、残疾人提供全程陪同帮办代办服务B.为视障、听障人士提供手语服务、大字版办事指南、语音引导服务C.为行动不便的失能、高龄群众提供上门办理服务D.为孕妇、现役军人、消防救援人员提供优先办理服务E.为不会操作智能设备的群众提供人工辅导、代操作服务8.容缺受理制度的适用需满足的前提条件包括（）。A.申请人提交的主要申请材料齐全且符合法定形式B.缺失或存在瑕疵的材料为次要材料，不影响实质性审核C.申请人自愿提交书面补正承诺，明确补正时限D.申请人缴纳规定比例的容缺受理保证金E.申请人为本地注册企业或户籍居民9.窗口工作人员遇到办事群众情绪激动、对服务不满提出异议时，正确的处置方式有（）。A.第一时间安抚群众情绪，引导群众至专门接待区域沟通，避免影响窗口正常秩序B.认真倾听群众诉求，做好书面记录，不与群众发生言语争执C.确属自身工作失误或服务不到位的，主动向群众致歉，当场能解决的问题当场协调解决D.不属于自身职责范围的问题，及时联系大厅值班长或对应业务负责人对接处置E.对群众的诉求不予理睬，引导群众自行前往投诉渠道反映10.政务服务标准化建设的核心要素包括（）。A.政务服务事项标准统一B.政务服务流程规范优化C.政务服务场所功能合规D.窗口人员管理规范E.监督评价机制完善三、判断题（共10题，每题1分，共10分。请判断下列表述的正误，正确的打“√”，错误的打“×”，将答案填写在答题纸对应位置）1.政务服务中心窗口工作人员上班期间应当统一穿着工作服装、佩戴工作证件，不得按个人喜好穿着随意、妆容夸张。（）2.申请人提交的申请材料存在文字错误、计算错误等可以当场更正的问题时，窗口工作人员应当允许申请人当场更正，不得以此为由直接拒绝受理申请。（）3.“一网通办”改革的核心目标是依托全国一体化政务服务平台，让企业和群众办事像“网购”一样方便，实现更多事项网上办、掌上办、就近办。（）4.对于已经通过网上预审、电子材料核验通过的事项，群众到窗口领取办理结果时，可以要求群众重复提交全部纸质材料存档。（）5.政务服务“好差评”工作实行“差评必核、核必有果、整改到位、及时反馈”的闭环管理机制，确保差评问题全部整改到位。（）6.窗口工作人员因事需临时离岗的，可自行协调其他岗位同事代班，无需向政务服务中心管理部门报备。（）7.政务服务事项办理结果可根据申请人需求，通过窗口自取、免费快递送达、电子证照在线推送等多种方式送达，不得强制要求申请人必须到窗口领取。（）8.政务服务工作中收集的个人信息、企业经营数据，可根据业务合作需要，向提供技术服务的第三方机构开放共享。（）9.延时服务仅针对工作日下班时间已到达窗口的办事群众，法定节假日期间不需要提供任何政务服务。（）10.首问责任人遇到不属于自身职责范围的咨询或办事申请，可直接告知群众该事项不属于自己负责，无需引导或对接。（）四、简答题（共3题，每题8分，共24分。请将答案书写在答题纸对应位置，要求要点清晰、表述准确）1.请简述政务服务首问负责制的核心内容。2.请结合工作实际，简述政务服务窗口推进便利化服务应当落实的主要举措。3.请简述政务服务“好差评”制度的核心内容及工作要求。五、案例分析题（共2题，第1题12分，第2题14分，共26分。请结合案例内容及政务服务相关制度要求作答，将答案书写在答题纸对应位置）1.案例：某日临近中午下班时，家住郊区的市民张阿姨到政务服务中心社保窗口办理退休待遇核算业务，取号后到窗口提交材料，窗口工作人员小李抬头看了下时间说：“马上就下班了，你下午再来吧，现在办不完耽误我下班接孩子。”张阿姨解释说自己家距离政务服务中心有20多公里，下午还要去学校接孙子放学，来回跑一趟实在不方便，希望小李能帮忙办理。小李不耐烦地回复：“谁让你不早点出门赶过来？我到点就得下班，你下午早点来排队。”张阿姨听后情绪十分激动，在窗口大声与小李理论，引发周围办事群众驻足围观，导致窗口秩序混乱。问题：（1）请指出工作人员小李在本次事件中存在哪些违反政务服务规范的行为？（6分）（2）如果你是当天的政务服务中心值班长，遇到该情况会如何规范处置？（6分）2.案例：某餐饮企业经办人王先生准备开办一家社区餐饮店，之前他咨询身边朋友得知，开餐饮店需要分别到市场监管、城管、卫健等部门办理营业执照、食品经营许可证、门头牌匾设置备案、从业人员健康信息核验等多项手续，要跑好几个窗口、交多套材料，至少需要20天才能办完全部手续。王先生带着准备好的材料到政务服务中心办事时，发现大厅设置了“开办餐饮店一件事一次办”综合窗口，工作人员告知他现在开餐饮店只需要在一个窗口提交一套材料、填写一张申请表，3个工作日内就能办结全部手续，证照还可以免费寄递上门，不需要再跑第二次。王先生提交材料3天后就收到了寄来的全部证照，他专门在政务服务平台留言评价：“现在的政务服务效率太高了，实实在在为企业省了时间、省了力气，必须给五星好评。”问题：（1）请结合案例内容，说明推进“一件事一次办”改革对于优化营商环境、提升政务服务效能的重要意义。（7分）（2）请结合政务服务标准化、规范化、便利化建设要求，谈谈如何进一步提升企业和群众的办事体验。（7分）（以下为答题要点提示，供阅卷参考）简答题答题要点：1.首问负责制核心内容：一是明确首问责任人定义，即企业和群众通过线上线下渠道咨询、办事时，首位接洽的工作人员为首问责任人，对群众办事引导、事项办理负首要责任；二是权责范围内事项需严格落实一次性告知、限时办结要求，材料齐全的当场或承诺时限内办结，材料不齐的清晰告知补正要求，不得推诿扯皮；三是权责范围外但属本中心职责的事项，需主动引导群众至对应窗口，做好业务衔接，不得简单告知“不知道”“自己找”；四是不属于本中心职责范围的事项，需耐心说明情况，尽可能提供办理部门地址、联系方式等指引信息；五是严格责任追溯，对落实首问责任不到位造成群众投诉、不良影响的，按绩效考核规定追责。2.便利化服务主要举措：一是深化“一网通办”建设，推动高频事项全程网办、掌上办，减少群众现场跑动；二是落实“跨省通办”“省内通办”要求，通过全程网办、异地代收代办、多地联办破解异地办事堵点；三是推进“一件事一次办”场景建设，整合跨部门关联事项，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办成；四是落实容缺受理、告知承诺制，精简不必要的证明材料，降低办事门槛；五是完善延时服务、预约服务、帮办代办、上门服务机制，为特殊群体开辟绿色通道，保留现金缴费、人工窗口等传统服务方式解决老年人等群体智能技术运用困难；六是推进电子证照互认共享、办理结果免费寄递，减少纸质材料提交和群众取件跑动；七是深化综合窗口改革，实现“一窗通办”，避免群众在不同窗口间来回奔波。3.“好差评”制度核心内容与要求：核心内容包括评价主体覆盖所有办理政务服务事项的企业和群众，评价对象覆盖所有政务服务机构、平台及工作人员，评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等次，评价渠道覆盖窗口现场、线上平台、移动端、自助端、电话回访等全渠道。工作要求一是实现政务服务事项、评价对象、服务渠道三个全覆盖，做到“谁办事、谁评价”；二是建立差评闭环整改机制，收到差评1个工作日内完成核实，确有问题的10个工作日内整改并反馈评价人，做到“差评必查、查必有果”；三是强化结果运用，将评价结果与窗口、工作人员绩效考核、评先评优挂钩，发挥评价激励约束作用；四是严格保护评价人隐私，严禁对评价人打击报复。案例分析题答题要点：1.（1）小李存在的违规行为：一是违反延时服务制度，对临近下班到场的群众无正当理由拒绝接待，未按规定提供延时服务；二是违反服务规范，对待群众态度冷漠、言语生硬，使用服务忌语，未站在群众角度考虑实际困难；三是违反首问负责制要求，对群众的办事诉求简单推诿，未履行窗口工作人员的服务职责；四是处置方式不当，引发群众情绪激动和现场秩序混乱，损害政务服务中心公共形象。（2）值班长处置流程：一是第一时间抵达现场，安抚张阿姨情绪，引导其至专门接待区域沟通，疏散围观群众，恢复窗口正常办事秩序；二是认真倾听张阿姨诉求，代表中心就工作人员的不当言行向张阿姨致歉，争取群众理解；三是协调社保窗口业务骨干为张阿姨办理