第三章 领导沟通能力培养

1、第三章 领导沟通能力培养,沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。 戴尔卡耐基,第一节 沟通概述,世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领导一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。,沟通是领导者成功的重要因素,一个称职的领导者应该具备三种能力信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力。而信息沟通能力是最基本最重要的。,美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。,管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管

2、理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。,在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！,你的沟通知识自测,同意 不同意 不确定 1、快乐的人总是有较高的效率。 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你

3、发布信息的内容重要得多。,5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。,你的沟通知识自测,答案： 1、快乐的人总是有较高的效率。 （不确定） 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意） 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意） 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）,5、总感到时间不够的人可能在沟通方面

4、存在问题。（同意） 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 （不同意） 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定） 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意） 9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意） 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）,你的沟通知识自测结果,答对1题记1分，答错不记分。 将各题得分相加，得出你的总分。 总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。 得分在36分，说明你对沟通有一定的了解。 得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。,沟通的漏斗理论,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他

5、所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%30%,什么是沟通？,沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。,沟通的过程,沟通的类型,（一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。,（二）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。,（三）单向沟通与双向沟通 单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟

6、通。 双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通：自下而上的沟通 下行沟通：自上而下的沟通 平行沟通：同级之间的沟通,（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。 跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。,（六）直接沟通与间接沟通 直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。 间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。,沟通障碍,一、发送者的障碍 目的不明 表达不清 选择失误 形式不当,1、公司每年2月份宣布优秀

7、员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？,（二）接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理定势 思想差异 文化差异 忽视反馈,销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈

8、下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？,第二节 人际沟通的特点与作用,人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。 一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 3、人际沟通存在社会性和心理性障碍 4、人际沟通的主要工具是语言,二、人际沟通的作用 1、丰富人们的知识和经验 2、协调和改善人际关系 3、客观地认识自我 4、使人心理健康 5、营造高效率团队 6、组织管理的基础,人际沟通的障碍及克服对策,一、人际沟通的障碍 （一）文化因素引

9、起的障碍 （二）社会因素引起的障碍 （三）认知偏见造成的障碍 （四）情感因素引起的障碍,1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？ 2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？,良好人际沟通的前提,尊重 学会换位思考,别人与自己,当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。 当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。,别人与自己,当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚

10、荣；当你也买下时，你说那是因为需要。 当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。 当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。,别人与自己,当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。 当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。 当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工作时，你说那是因为你找不到工作机会。,别人与自己,当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。 当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战

11、时，你会说那是因为你没有那个能力。 当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。,人际沟通的技巧,一、说话的技巧 1、主动问候 2、礼貌告辞 3、多谈对方感兴趣的事情 4、重视每一个人,5、注意停顿 6、恰当使用幽默 7、用词准确易懂 8、不轻易打断对方的谈话,能力测评,对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。 1你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？ A、是 B、也许是 C、不是 2你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是 3你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是 4你是否在说话的时候保持一定的语速？ A

12、、是 B、也许是 C、不是,5你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？ A、是 B、也许是 C、不是 7你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是,9别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A

13、、是 B、也许是 C、不是,得分与评价： A=1 B=0 C=-1 如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强 如果你的得分在08分之间，说明你说话能力一般 如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题,二、电话交谈的技巧 （一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否处于合适的通话时间,5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多的时间,（二）接听电话的技巧 1、随时记录 2、自报家门 3、转入正题 4、避免将电话转给他人 5、避免电话中

14、止时间过长,情景模拟,阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供应商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接电话的是小李。 请三位同学分别扮演小张、老王和小李进行电话联系的情景模拟。,自我检查,对照一些常见的电话沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？,课堂互动,根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出自己的不足之处，并制定相应的改进计划。,三、赢得人心的技巧 1、记住对方名字 2、学会赞美 3、善于倾听 4、从小事上关心别人 5、助

15、人者助己 6、主动发现别人的需求,JR人才调查中心一份报告显示：,中国每100位头脑出众，业务过硬的人士中，就有67位因为人际关系不畅，而在事业中严重受挫，难以获得成功。他们共同的心理障碍是： 难以启齿赞美别人。,赞美是,是打开客户心扉最直接的钥匙,赞美的要领,舍弃无谓的自尊心 平等相待，不必贬低自己 措辞得当，忌画蛇添足 随时找出可赞美的题材 赞美对方引以为傲之处,心灵曲线,010岁 最需要的是理解 1020岁 最需要的是认同 2030岁 最需要的是欣赏 3040岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜,赞美的内容,服装、发型、饰物、肤色 举止、动作、表情、言谈 家人、性格、年龄、爱好

16、 身材、健康、能力、成就,赞美的重要,赞美可以创造业绩 赞美可以获得友谊 赞美可以展现热情 赞美可以使人开心 还可以降低对方智商 !,赞美的六个方法,一. 赞美要找出值得赞美的事情 二. 赞美要讲究你的语言表达技巧 三. 赞美的态度要真诚 四. 赞美要说出口 五. 赞美要及时 六. 赞美要配合声音语调和肢体动作,五个赞美点,一. 从工作方面 二. 从家庭方面 三. 从运动.手艺.技能方面 四. 从精神.健康.面相方面 五. 从行为.人品.特质 特质: 五官.内在.亲和力.热诚.负责.认真.态度,四句赞美语,一. 您真不简单 ! 因为您. 二. 您真了不起 ! 因为您. 三. 我最欣赏您这种人

17、! 因为您. 四. 我最佩服您这种人 ! 因为您.,两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、恰到好处。,演练时的要求,每人只能用到一个赞美点 态度认真、恰如其分 赞美的内容不能重复 赞美要真诚且发自内心,四、拒绝的技巧 1、学会沉默 2、巧妙推脱 3、运用“当然不过”句型 4、做好拒绝之后的弥补工作,凌子每天的生活是这样度过的：除了必要的学习，就是和同学聊天。不过，她聊的都是班级的人和事。她总是喜欢在背后议论别人。对老师和每个同学都挺了解，有什么新闻立刻向周围的人通报。不过，她大多都说别人的坏话。这让同学们对她很反感，也很害怕。有一次

18、，她在门口听到了别人对她的评价，也听到有人在说她 的坏话，她感到很委屈。一个热心的同学劝说她，自己要认识到被别人议论是很难受的事情。她也深深感受到这一点。她开始转变自己的态度，尽量不在背后议论别人。 通过凌子的转变告诉我们一个什么道理?,案例二：,第三节 领导沟通,沟通目标明确（普京访问少林寺） 沟通对象广泛 沟通内容庞杂 沟通方式多样 沟通过程复杂 沟通资源丰富,赢得首次效应的技术,第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。 1、注意外表和体态语言塑造 2、了解自己的优点 3、充分利用性别、年龄、外表、脸部

19、表情、视线、姿势、距离和身体接触等客观条件去塑造形象。,行为要符合性别期待 外表与年龄相符 外表与社会角色相符 面部表情自然、生动 学会用眼睛传递感情 注意行走、站立和坐的姿势 空间距离与身体接触应在能容许的范围内,4、礼貌待人，主动热情 5、了解对方情况，记住对方特征,非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言）,Non-Verbal Communication非言语沟通技巧,语气语调 目光接触 面部表情 身体姿势和手势 身体距离,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,言不由衷,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑、 不耐烦,准备好了 （我要表现）,十分自信,不同意,站姿：？,控制、统治

20、,拘束、紧张,开放、真诚 谋求好感,权威 谋求好感 紧张、 不自信,随便、放松 没有压力 有所归属,0-18英寸 0-46厘米,1.5-4英尺 46-122厘米,4-12英尺 1.22-3.66米,12英尺以上 3.66米以上,倾听的技巧,有效的倾听可以使对方充分地表达、尽情地宣泄；能够帮助听者收集所需要的、详细的信息；有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关键；此外，倾听还有助于建立良好的人际关系，使双方建立起牢固的信任机制。,1、理清信息 2、适时反馈 鼓励、重复字句-只是字句,不是感受 重整内容-用自己的话总结大意 表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持 巧妙地表达自己的意见适时引导，表明你的成熟 3、把握沉默 4、注意身体语言,提问的技术,1、要选准关键问题 2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问） 3、把握提问的时机 4、把握提问的语调和语速 5、不对问句作过多解释,提问技巧的比较,例:,1936年西安事变之后，张学良和杨虎城手下的军官坚决要杀蒋介石。周恩来对他们说：“杀他还不容易，一句话就行了！可是杀他以后怎么办呢？