秘书实务第三章 PPT课件

1、1,案例导入: 马红是腾达公司总经理办公室秘书.某日上午8点20来到公司。她总是提前10分钟左右到达公司，以便做好正式上班前的准备工作。她先打开总经理办公室的窗户通风，然后将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将文件摞整齐，并将废纸篓中的垃圾倾倒干净。之后，她回到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头。8点30，总经理走了进来，马秘书坐在自己的座位上，与总经理打招呼：“总经理，早上好。”总经理向她点头示意后，进入自己的办公室。马秘书开始在电脑上录入一份总经理下午谈判急需的合同，这时，总经理打电话过来：“请把我今天的工作安排拿

2、来，顺便请给我倒一杯咖啡。”马秘书便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。马红推门进入经理室，总经理正在打电话，他示意马秘书放下咖啡,2,先出去。马秘书回到自己的座位，看见行政部经理助理刘丽正在等她，并在翻看合同底本。两人稍事寒喧后，刘丽说明了来意，一个提醒马秘书她办公室内的设备存在着安全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让马秘书将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了；三是顺路替马秘书取来了今天的信函。马红一看，刘丽没有按要求先让行政部经理在出租车车票上签字，刘丽连忙解释她们经理出差了，而她等钱急用，于是，马秘书用掌握的零用现金为她报了销。刘丽拿了钱离去，马红也没对她拿来的信函进行清点

3、。这时桌上的电话响了，是上海启明公司总经理的秘书来电要与马秘书商量下周他们公司江总经理一行四人来腾达公司商讨合作的事宜。马秘书因急于将合同录完，就简单地应付了几句，没有认真地做记录，此时又正好来了位客人，马秘书赶忙挂断了电话，来的客人是君豪公司的公关经理，他想见腾达公司的张副总经理，马秘书告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人,3,的联络电话和来意，就让来客悻悻地走了。马秘书继续录入合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排好了没有，马红这才意识到她没有在电话里问清对方四人中有几位女士和飞机到达的确切时间，只好再打电话去问。这时，张副总经理从西安打来电话，告知他的手提电脑被盗，所

4、有文件丢失，让马秘书看看能否帮他找出相关文件，并电传过去，可是，马红并没有将这些文件备份，因而无法完成上司交给的任务。,4,1构成办公环境的要素 空气 光线 声音 空间 绿化 2办公室的布局类型 (1)开放式办公室布局 (2)封闭式办公室布局,5,全开放式办公环境,6,半开放式的办公环境,7,半开放式的办公环境,8,3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （1）开放式优点 降低建筑成本和能源成本 提高了办公室的空间利用率 减少了交流的心理障碍 易于管理者对员工进行监督和指导 可以共享办公设备，形成集中化的管理和服务,9,3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （2）开放式缺点 缺少单独办公的机会

5、难于集中工作的注意力 办公区域噪音太大 难于保密,10,3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （3）封闭式优点 可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公要求 易于集中注意力 保密性强,11,3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （4）封闭式缺点 建筑成本和能源成本高，费用大 办公空间的浪费较大 不易于管理层监督和指导下属 影响了员工之间的交流，使其缺乏了解,12,4、办公布局安排应考虑的主要因素 本企业的规模和员工人数。 企业的机构设置和工作设计。 企业经营的性质和内容，业务部门的职能特点。 确保公司部门之间的联系，科学有效地设计工作流程。,13,1秘书的办公责任区 个人办公责任区 公用区域

6、上司的办公区域,14,2、秘书对办公责任区的管理 秘书要经常清洁、整理个人的责任区 1）保持台面、地面、电脑、墙壁的整洁 2）桌上不摆放过多的私人物品 3）专用电话放在左手位置，便笺纸放在右手位置，字纸篓放在桌脚附近，最好是办公桌肚内。 4）如果光线不够好，最好让人工光在你的左前方 5）文件架书籍分门别类摆放，桌子上凌乱不代表你有较高的工作效率。,15,主动清洁、整理本人参与的公用区域 1）经常清理、整理参与使用的复印机、打印机等设备 2）烟灰缸、一次性水杯及时清理，保证第二批客人到访时，无废弃物，水渍，茶具清洁 3）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具 4）保证安全通道畅通无阻,16

7、,自觉整理上司的办公区域 1）经常清洁、整理上司的办公桌，把文件放整齐，文件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁，地面和字纸篓要经常打扫和清倒 2）经常打开窗户为上司的办公室通风、调温，调试好空调照明设备 3）经上司授权后，定期为上司的文件柜进行整理把文件进行归类，将一些无用的文件销毁 4）注意对上司的办公室进行绿化，适当摆放一些植物,17,清除办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患 1）电源的老化，纠缠在一起容易引起火灾 2）通道不够宽敞，桌子、椅子碰到人腿 3）空气、温湿度、噪音对身体和心理产生不利影响 4）工作的疏忽引起失密的隐患 5）把重物堆放在安全通道或消防器械上,18,1办公程序管理

8、的内涵 (1)办公程序管理的概念 是指为了实现某项秘书工作目标，对工作中具有多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有规定性的时间顺序的活动或事务流程进行科学有序地安排和管理，以优化工作流程使其逐步成为处理某项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作,19,(2) 办公程序管理的构成要素 时间因素 空间因素 事项因素 资源因素 (3)办公程序管理的特征 择优性 稳定性 可操作性 2、办公程序管理的必要性,20,3、改进办公程序的办法 (1)办公事务的一般性流程 确定问题 分析相关资料 确定造成问题的主要原因 提出解决问题的方案,21,(2)办公流程的确定与改进 办公流程的确定首先要以组织

9、的结构为根据 办公流程的设计与改进应由经过明确授权的专人来负责 办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便 各项办公流程既要相互独立，又要注意衔接和整合，要形成严密的整体，以避免工作的重复和疏漏 办公流程应尽量精简，减少不必要的工作环节，复检的环节、次数越少越好 办公流程本身要有可供改善的余地和弹性,22,4工作承办周期制度的建立 (1)本单位或组织在办公事务的管理方面有哪些行为需要做出时间期限的规定 (2)从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长的时间期限做标准较适宜 (3)完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也应不同。 (4)承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度,23,24,1

10、时间管理的必要性 2时间管理理论 (1)时间管理的内涵 (2)时间管理理论的四个发展阶段 ABCD工作法,25,3、有效管理时间的方法 (1)明确目标和自己的工作任务及职责 要了解组织的整体目标或远期目标 要了解自己所在职位的任务、职责及工作重点 学会区分常规工作和非常规工作 应该为自己设立职业发展目标,26,(2)制定工作计划 (3)善于利用有效管理时间的工具 工作记录本 每天的时间表和值班表 准确的日历,27,4为上司安排活动时间表 （1）时间表的类型 月时间表 周时间表,28,月时间表,29,周时间表,30,（2）上司活动的主要内容 （3）领导活动时间表的作用 便于领导内部工作的协调 使

11、领导能了解自己的工作计划，做到心中有数，从而可合理地安排自己的工作 方便各业务部门和职能部门向领导请示、汇报 便于秘书跟踪掌握上司的行踪，及时搞好信息反馈,31,5做好上司和自己的工作日志 (1)工作日志填写的信息内容 上司在单位内部参加的会议、活动情况 当上司到单位外部参加会议、活动时的来访 上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况 上司个人的安排 上司私人的信息,32,总经理秘书工作日志,33,(2)填写工作日志的方法 提前了解上司工作和活动的信息,当日再次确定和补充;经常与上司的工作计划进行核对,保证秘书工作与上司的工作不会发生冲突 提前在自己的工作日志上清楚地标出自己当天应完成的工作

12、;每天下班前将第二天的工作计划准备好. 输入和填写的信息要清楚,阅读方便.,34,填写的信息要完整，应标明各项活动的时间、地点、参加人员的姓名及联络方式等必要信息 在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更后的有关工作 在自己的日志上要清楚标出为公司有关活动需做的准备，并逐项予以落实。 协助或提醒上司执行工作日志，在必要时帮助上司排除干扰,35,（3）处理日志的变化和调整 所安排的各项活动之间，要留有10-15分钟的间隔，以备活动时间拖延或临时新添的内容及紧急的情况 进行项目的时间调整，要遵循先重急后轻缓的原则，并及时将变更的情况报告上司 确定变更后，应立即做好有关善后工作。 再次检查

13、工作日志是否已将变更的信息记录下来防止漏记。,36,1、办公用品和易耗品 纸簿类 笔尺类 小装订类 归档用品 办公设备专用易耗品 获得办公用品使用权的方式 购买 租用,37,2、办公用品的采购 1）合理计划 清查库存，了解各部门所需办公用品的种类数量和质量 作出计划，估算金额 根据经费的开支情况，按财务制度写出明细表,38,2）正确选择办公设备和办公用品的供货商 提供的价格和费用 质量和交货 售后服务 安全可靠性,39,3）加强库存记录和库存监督 最大库存量:某类办公用品的最大数量，这个数字的确定是由库存空间、库存费用以及物品的保存期限决定的 最小库存量：指某类办公用品的余客达到此数字时，就需

14、要采取紧急的行动，并与供应商联络，紧急订货，以保证在很短的时间内交货 再订货量：这个数字是由物品的平均所有量、物品交货时间的长短来确定的。当库存余额与再订货量接近时，就需要新的货物来补充库存，使货物达到最大库存量,40,1、健全发放制度 建立严格的领用审批制度，并切实遵守制度 适时适量发放 保证重点兼顾一般 2、建立严格的发放登记制度，严格审批手续 3、认真清点，核实发放 4、制定有效的办公用品节约制度 5、严格办公设施的使用制度,41,1态度要热情周到，礼貌友好 2口齿清晰，声音愉快自然 3语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4提高电话工作的效率，注意保密 5简洁、完整、准确、快捷地处理电话留

15、言,42,43,1接听电话必须及时 2接听电话首先问候并通报 3做好电话记录 4正确处理电话的临时中断 5学会处理不在的同事的电话 1）如果知道同事何回来，可以告诉对方到时再打来 2）可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后再同他联系 3）可询问对方有何事宜，他人是否能代劳,44,6学会处理转接电话 7适时结束电话 8同时处理打进来的多个电话 1）请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来 2）迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，然后记下电话号码，请其稍候，尽快回到第一部电话上来 3）如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语就能结束的，则需对两个电话的重要程度和长途、市内等迅速

16、做出判断，然后依序处理 4）回到第一个电话时，先道歉，如果因第二个电话的重要性而不得不结束第一个电话，则应向对方解释必须要结束此次通话的原因，等过后再给对方回电话,45,9接听打给上司的电话 1）首先明确对方身份和目的，这样可能替上司过滤掉一部分不必要接听的电话。 2）如果上司正在开会或正在会见、谈判不方便接电话，秘书可以向对方做简单解释，并建议对方在之后一个确定的时间再打电话来，但要保证这个时间是准确的合适的，而不应该出现对方再打来时上司仍不能接听的情况。 3）要注意保密，不要随意泄露上司的行踪和手机电话。 4）如上司外出，秘书更应认真对待每个打来的电话，做好电话记录。,46,1尽量选择合适

17、的时间打电话 2打电话前的准备工作 3准确拨号，耐心等待 4及时自我通报 5要求对方做好电话记录,47,7拨错了号要道歉，绝不可一挂了之 8如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,48,1接待工作分类 按来访的人数、规模分 个人来访 团体来访 按照接待的准备程度分 有约来访 无约来访,49,2接待的原则 热情适度，耐心倾听 礼貌周全，仪表得体 照顾周到，进退有度 环境整洁，物品齐全,50,3接待礼节,(1)迎客,stand up，see，smile,(2)热情待客,51,主客对面座位一,主客对面座位二,主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门

18、的一边,52,主客对面座位三,主客对面坐、与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客位，左手一边为主位,53,（3）礼貌送客,4、拜访礼仪 （1）预约与确认 （2）准备资料 （3）赴约 （4）及时告辞 （5）不要议论对方,54,1日常接待工作的基本程序,来访登记表,55,2接待团体来访的基本程序 了解情况 人数 性别 目的 时间 特别要求 制定接待方案 接待规模 日程 人员 费用 食宿 交通工具 安保 宣传 做好接待准备工作,56,3接待中的礼宾次序 团体接待，不以人数多寡为标准，而以领队为标准 原职和现职，现职高于原职，原职比照现职 按来宾归属部门的汉字笔划（拉丁字母、汉语拼音）顺序

19、按约定俗成的法定顺序 按先来后到或报名的先后的顺序 不排列,57,4接待工作中的语言艺术 少说多听 语言要规范 语言要文明 语言要礼貌,58,5、职场交谈忌语 不能非议国家和政府 不谈国家机密、商业机密 不要对对方内部事务发表意见 不要议论同行、同事、领导 不谈家长里短、小道消息、男女关系等格调不高的话题 不谈私人问题,59,一、邮件信函处理概述 通过邮政系统传递的邮件 电子信函,60,二、邮件寄发程序 做好邮件的准备和核对工作 提请上司签发邮件 邮件的装封与折叠 二折法 三折法 四折法 查对收信人的相关信息,61,三、邮件接收程序 签收 拆封 登记 分类 及时处理邮件 将与自己有关的工作记录下来 呈送邮件,62,案例分析,某公司总经理告诉秘书小王，今天上午要集中精力写一份重要的报告，不希望被任何事情所打扰