产品管理规范(务工易需求承接流程).ppt

1、产品基线管理规范-全网务工易需求承接流程,二零一零年八月,产品及运营业务部,目 录,产品管理的现状及解决方式,1,2,产品基线管理的简介,3,运营类产品（全网务工易）需求承接流程说明,一、产品管理的现状及解决方式,梳理基线管理全过程的主要工作面,确定各工作面的职责及分工,制定各工作面关键结点的完成标准,梳理各项工作的关系及先后顺序,制定各项工作完成的标准时间,制定基线管理标准 规范及流程,各部分工作环节先后次序不清晰，影响工作效率； 各部分工作完成标准不清晰，影响下一环节的工作及时开展，影响工作效率； 各部分工作工作开展不紧凑，可多部门并行开展的工作未同时开展，影响工作效率； 各部分工作环节没

2、有清晰的响应时间，导致产品项目周期过长； 各部分工作需参与部门及分工不明确，导致部分阶段的工作出现漏项，影响总体进度。,产品管理通用流程,二、产品管理基线简介,需求 收集,产品 下线,产品 实现,试点/ 试商用,产品 优化,健康度 评估,产品 商用,产品 优化,运营 推广,产品基线管理涵盖产品生命周期的各个环节，规范产品生命周期的主要工作面、工作分工、工作先后顺序及关键环节执行标准，从而使产品管理的各项工作更加科学化、标准化，有效提高产品管理效率，从而更好地实现产品的商业目标。 产品管理基线将分以新产品管理和运营产品管理两个方面分别制定各环节的行为标准。,评测 分析,图示说明:,关键节点决策标

3、准,流程环节,三、（全网务工易）运营类产品需求承接流程说明,务工易全网推广在即，现制定详细的需求承接及响应流程，通过此流程明确各类需求的承接服务标准，各类需求的响应时限，有效指导务工易全网运营工作有序、全面的开展，提高产品生产效率。,全网务工易主要需求承接项如下：,功能类需求,内容类需求,营销类需求,投诉故障,业务咨询,用户交互功能开发需求,后台操作功能开发需求,栏目内容内容优化需求,短彩信增发需求,栏目内宣传引导需求,全国类营销活动方案支撑,各省类营销活动方案支撑,本地类营销活动方案支撑,产品功能类投诉,产品业务类投诉,内容信息类投诉,业务咨询/材料提供,业务培训*对内*,业务类知识库同步*

4、,功能类需求承接响应流程说明1流程图,承接由需求方提交的产品功能优化、产品功能开发需求，主要包含 “用户交互功能开发需求”“后台操作功能开发需求”,功能类需求承接流程图 点击图片查看大图,功能类需求管理图 点击图片查看大图,功能类需求承接响应流程说明2-服务标准,【需求提出标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估时间、期望上线时间 进行详细需求描述 需求提出时限 与于计划调整日的22个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见：XX页）填写工单 备注：在需求评估过程

5、中，如对需求提出需求变 更请填写变更工单（详见：XX页）,【需求承接响应标准】,接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品经理 需求评估及答复要求 评估标准参考 1、价值特性指标：如：是否跟务工易规划有冲突 2、技术能力指标：如：需求是否与其他功能相抵触、存在不兼容 3、客服压力指标：如： 4、综合风险指标：如：需求期望排期是否符合实际要求 需求答复时限 固定1次/月功能类需求评估； C) 需求答复格式 ： 1、填写需求受理单 优化建议是否采纳 如不采纳，说明原因 如采纳，给出大致排期,内容类需求承接响应流程说明1-流程图,需求方提出对现有“

6、栏目内容优化需求”、“栏目内宣传引导需求”以及“短彩信增发需求”。,内容类需求管理图 点击图片查看大图,内容类需求承接流程图 点击图片查看大图,内容需求承接响应流程说明,1、栏目内容优化类需求（详见第10页详细说明）,2、栏目内容宣传引导需求（详见第11页详细说明）,3、短彩信增发/群发需求（详见第12页详细说明）,需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前提出 需求答复时限 需求答复固定1次/周，紧急需求除外,需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前提出 需求答复时限 需求答复固定1次/周，紧急需求除外,需求要求 增发/群发内容每周限定增发1条。 需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前

7、提出 需求答复时限 需求答复固定1次/周，紧急需求除外。,4、其他内容需求说明,需求要求 需求方提出如下需求：“对栏目下发频率、下发逻辑、栏目架构调整、栏目改版”需求每季度评审1次,内容需求（栏目内容优化）承接响应流程说明-服务标准,【需求提出标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估时间、期望上线时间 进行详细需求描述 需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见：17页）填写工单 备注：在需求评估过程中，如对需求提出需求变 更请填写

8、变更工单（详见：XX页）,【需求承接响应标准】,接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品经理 产品及运营业务部务工易内容及合作运营组长 需求评估及答复要求 评估标准参考 1、价值特性指 如：是否跟务工易规划有冲突 2、技术能力指标如：是否与其他功能相抵触、存在不兼容 3、客服压力指标 4、综合风险指标如：需求期望排期是否符合实际要求 需求答复时限 需求答复固定1次/周，需求方提出的紧急需求除外。 1、阶段答复 需求管理员在2个工作日内对基础支撑组进行首次响应，告知需求承接进展。 2、完成答复 需求管理员在5个月内根据需求评估结果完成需求答复

9、。 C) 需求答复格式 ： 1、填写需求受理单 优化建议是否采纳 如不采纳，说明原因 如采纳，给出大致排期,内容需求（栏目内宣传引导需求）承接响应流程说明-服务标准,【需求提出标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估时间、期望上线时间 进行详细需求描述 需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见： 17页）填写工单 备注：在需求评估过程中，如对需求提出需求变 更请填写变更工单（详见：XX页）,【需求承接响应标准】,接口及承接负责人

10、基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品经理 产品及运营业务部务工易内容及合作运营组长 需求评估及答复要求 评估标准参考 1、价值特性指标：如：是否跟农信通有关业务、是否跟务工易业务内容有冲突 是否符合短彩信添加要求 2、技术能力指标：如：需求是否与其他功能相抵触、存在不兼容 3、客服压力指标 4、综合风险指标：如：需求期望排期是否符合实际要求 需求答复时限 需求答复固定1次/周，需求方提出的紧急需求除外。 1、阶段答复 需求管理员在2个工作日内对基础支撑组进行首次响应，告知需求承接进展。 2、完成答复 需求管理员在5个工作日内对根据需求评估结果完成需求答复

11、。 C) 需求答复格式 ： 1、填写需求受理单 优化建议是否采纳 如不采纳，说明原因 如采纳，给出大致排期,内容需求（短彩信增发/群发需求）承接响应流程说明-服务标准,【需求提出标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估时间、期望上线时间 进行详细需求描述 增发内容每周限定增发1条。 需求提出时限 与于计划调整日的5个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见： 17页）填写工单 备注：在需求评估过程中，如对需求提出需求变 更请填写变更工单（详见：XX页）,【需求承接

12、响应标准】,接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品经理 产品及运营业务部务工易内容及合作运营组长 需求评估及答复要求 评估标准参考 1、发送内容要求 增发内容与产品（务工易）主题（如：选择“校园版”OR“普 版”）相契合。 增发内容彩信形式K数不超过35K，彩信内容图片不超过3张，一帧 文字控制在帧数控制在10帧。 增发内容短信形式1条文字70个字内。 2、发送时间要求 增发内容下发时间要求在业务下发时间内（早上9:00中午12:00，下午14:0018:00）； 增发内容下发时间为正常业务下发时间外，需“领导”批示。 3、发送对象要求

13、增发内容下发对方要求为产品（务工易）订购用户； 4、发送频次要求 增发内容每周限定增发1条。 需求答复时限 1、阶段答复 需求管理员在2个工作日内对基础支撑组进行首次响应。 2、完成答复 需求管理员在5个工作日内内对根据需求评估结果完成需求答复。 C) 需求答复格式 ： 1、填写需求受理单 优化建议是否采纳 如不采纳，说明原因 如采纳，给出大致排期,承接由需求方提交的产品营销类需求,营销类需求管理图 点击图片查看大图,营销推广类需求承接响应流程说明1流程图,营销类需求承接流程图,营销推广类需求承接响应流程说明2服务标准,【需求提出标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提

14、交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估时间、期望上线时间 进行详细营销推广活动方案支撑需求描述 需求提出时限 与于计划需要活动支撑方案22个工作日前提出 备注：在需求评估过程中，如对需求提出需求变更请填写变更工单（详见：XX页）,【需求承接响应标准】,接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品运营经理 负责：对营销需求进行评估、撰写营销支撑方案 需求评估及答复要求 评估标准参考 1、价值特性指标如：是否跟农信通有关业务,活动开展价值性 2、技术能力指标如：需求是否与其他功能相抵

15、触、存在不兼容 3、客服压力指标 4、综合风险指标如：需求期望排期是否符合实际要求 需求答复时限 5个工作日内完成评估并答复 C) 需求答复格式 ： 1、填写需求受理单 优化建议是否采纳 如不采纳，说明原因 如采纳，给出大致排期,投诉类需求承接响应流程说明,【产品类投诉输入】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 需求工单填写要求 明确投诉类型 明确投诉来源 明确投诉处理时限 附带详细投诉内容，用户详情 需求答复时限 根据投诉答复时限完成答复 需求答复格式 ： 给出解释口径,【产品优化客服文档输出】,输出产品功能优化、产品内容优化后的客服文 档，以

16、及用户使用手册 文档输出格式 ： 文档输出方及负责人：产品及运营业务部 文档输出同步方及负责人：基础支撑组,业务咨询类需求承接响应流程说明,需求方提出的产品类业务咨询需求,业务咨询类需求承接响应流程说明-2,【业务培训（对内）】,【业务咨询】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 邮件 需求工单填写要求 明确需要咨询需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估答复时间 需求提出时限 与于计划需要答复3个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见： 17页）填写工单 接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品

17、及运营业务部务工易产品经理 需求评估及答复要求 1个工作日完成需求答复； 需求答复格式及要求： ,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 邮件 需求工单填写要求 明确需要咨询需求类型 明确需求来源 明确需求紧急程度 明确期望评估答复时间 需求提出时限 与于计划培训10个工作日前提出 需求紧急请按“紧急流程”（详见：XX页）填写工单 接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管理员 产品及运营业务部务工易产品经理 负责：撰写培训材料、召集培训 需求评估及答复要求 1、简单培训，2个工作日完成需求答复； 2、详细培训（需撰写材料）5个工

18、作日完成需求答复。 需求答复格式及要求： ,四、（全网务工易）运营类产品紧急流程说明,【服务标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求受理单 邮件 需求工单填写要求 明确需求类型 明确需求来源 明确需求紧急原因 明确期望评估答复时间、期望上线时间 接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 负责：打印需求受理单部门审批签字 产品及运营业务部需求管理员 负责：记录为紧急需求。跟踪监控 产品及运营业务部务工易产品经理 负责：1、评估打印需求受理单部门审批签字 负责：1、评估打印需求受理单找农网主管和领导签字审批签字 需求评估及答复要求 1、优先级放于首位考虑，根据实际评估完成时间答复 需求答复格式及要求： ,紧急需求说明： 1、需求方提出“紧急需求”，需需求方领导签字审批、基础业务支撑组负责人签字审批。 2、“紧急需求”审批通过由产品组接应该需求后不能那个随意进行“需求变更”,标签：各省领导审批签字、业务支撑组主管审批签字,四、（全网务工易）运营类产品需求变更流程说明,【服务标准】,需求来源 集团 各省移动 终端用户 农网中心成员 需求提交格式 填写工单需求变更单 邮件 需求工单填写要求 明确需求变更原因 明确期望评估答复时间、期望上线时间 接口及承接负责人 基础支撑组市场拓展员 产品及运营业务部需求管