银行理财业务应急预案模版

1、理财业务应急预案编制部门： 版 次 号： 生效日期：xx年06月 01日目 录0修改与审批记录31目的和范围42定义、缩写和分类43职责与权限44基本规定55流程描述及操作要点75.1理财业务应急处理流程76内外部规章制度索引126.1外部法律法规126.2内部规章制度127附录128记录13附录1.个人理财业务风险监测等级分类标准13附录2.个人理财业务风险监测优先级分类标准141 目的和范围为有效应对理财业务运营突发事件，建设应急响应、恢复机制和管理能力框架，保障业务持续运营,现根据理财业务特点与性质,根据商业银行个人理财业务风险管理指引、银行业个人理财业务突发事件应急预案等相关法律法规，

2、结合银行理财业务管理办法，制定本应急预案。本预案适用于处置与银行（以下简称“本行”）理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能影响本行日常理财业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素.2 定义、缩写和分类(1) 本应急预案所称理财业务，是指银行自营的理财业务，即自营的理财产品品牌系列。(2) 本行理财应急预案处理小组由行长申学清担任组长，行长助理担任副组长，组员包括总行总经理、资金营运部总经理、总经理、总经理、总经理、远程银行部总经理、法律事务部总经理、风险管理部总经理、总行办公室主任以及各分支机构负责人。理财应急预案处理小组的办公室设

3、立在总行，是指挥全行理财业务应急工作的核心小组。3 职责与权限部门岗位职责权限应急预案处理小组1) 作为指挥全行理财业务应急工作的核心小组，负责领导、指挥与协调全行理财业务的应急工作；2) 负责重点关注类理财业务应急处理方案的部署与组织；3) 了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财业务状况方面的信息；4) 组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；5) 小组相关成员分条线督促本部门及本机构落实应急方案，根据小组的决定共同采取应急措施。总行零售部6) 负责协调处理业务销售过程中出现的各种问题；7) 根据出现的问题提出改进系统或者完善业务流程的方案措施。总行1) 负责业务操作过程中因

4、系统硬件、软件、网络、通讯设备等方面造成业务中断的问题。总行1) 负责根据业务部门提出的相关款项划转指令负责处理涉及理财类资金款项的划款申请。总行1) 根据业务部门提出的相关划款指令负责处理涉及理财资金清算、划转等工作。远程银行部1) 负责电话银行受理的理财业务咨询和投诉。资金营运部1) 负责监控理财产品投资的各项紧急运作，及时终止损失比例大的投资；2) 在产品运作中出现未达到预期收益等重大风险问题时，及时通知总行。法律事务部1) 负责处理紧急突发情况的法律纠纷与诉讼。风险管理部1) 负责对业务职能部门上报的风险预警信息报告进行收集汇总；2) 负责风险处置方案的审查和方案实施的监督，制定突发性

5、市场风险预案制度并对突发情况进行风险评价。总行办公室1) 负责根据理财类应急预案处理小组的决策；2) 负责突发事件的对外宣传解释工作，并做好对外宣传口径的管理。分支机构和部门1) 负责本行所设置的预警信号的监控工作，对出现的问题及时逐级上报。应急预案处理小组1) 负责领导、指挥与协调全行理财业务的应急工作；2) 负责重点关注类理财业务应急处理方案的部署与组织；3) 了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财业务状况方面的信息；4) 组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；5) 小组相关成员分条线督促本部门及本机构落实应急方案，根据小组的决定共同采取应急措施。 4 基本规定(1) 落

6、实分工、明确责任，建立问责制根据所设置预警信号，本行各相关部门需要从产品设计、运作、销售和投诉处理等各个环节各负其责，落实责任。具体包括由监控售后产品表现；由协同资金营运部监控存续期内产品的相关投资交易对手、核心信用主体或其他信用关联方信息；由总行应急工作领导小组成员、指定责任人共同监控各类理财产品所涉及的投诉、媒体或诉讼案件。对各环节中出现的问题，根据情节轻重追究第一责任人责任，并及时逐级上报负责人，进而从根本上监测和预防产品风险事件的发生。(2) 突发事件分级及应急处理。突发事件分级充分贯彻风险防范、突发事件快速妥善处理的原则,当突发事件分级指标遇有交叉、难以判定级别时，则按照较高一级的标

7、准处理，以防止风险的扩散；当突发事件风险等级随着时间推移上升后，则按照升级后的级别程序处理。参照中国银监会印发的银行业个人理财业务突发事件应急预案，本行对于突发事件的分级定义按照事件影响范围进行界定。a) 特别重大的突发事件（级）：本行发行的理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上分行网点的正常经营，进而有可能影响本行正常经营，甚至波及经济社会秩序稳定的突发事件；b) 重大突发事件（级）：本行发行的理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上支行网点的正常经营，进而有可能影响所在地分行正常经营，甚至波及当地经济社会秩序稳定的突发事件；c) 较大突发事件（级）：本行发行的理财产品，其影响范围涉及

8、本行一个支行网点的正常经营，进而有可能影响所在分行正常经营的突发事件。按照监管规定要求，本行各分支机构一旦发生符合上述定义的突发事件，应在第一时间上报应急工作小组成员，启动应急预案积极自救，同时在监管要求时间内（i 级、ii 级突发事件，应在事发时起 2 小时内上报；对于 iii 级突发事件，应于事发时起4小时内上报，）上报至事发所在地相应的银监会派出机构。(3) 风险预防措施a) 资金营运部对于未到期产品加强日常监控，并对于账面收益偏差超过原预期收益10%以上的情况及时告知财富管理中心，财富管理中心应及时与客户联系，说明产品运作情况和当前国内外影响产品收益的金融市场特点，并根据客户风险承担能

9、力提供操作建议；b) 产品有效期内，本行定期通过与客户约定方式将产品的最新情况告知客户，并提供本行独立分析意见，以便客户对产品处理做出适合自身的判断；c) 建立一定的补偿机制，对于未达到预期收益的产品，及时告知客户，其将来在本行购买产品时，可享受在本行各类理财产品中的最优惠收益率，本行还将于产品到期时专为该部分客户提供定制的优惠产品；d) 建立理财无障碍客户沟通机制。总行和分支行应有专人直接负责客户咨询和投诉事宜，客户可通过电话或来访等及时了解产品运作信息。(4) 应急报告a) 应急报告的基本原则 及时性：最先发现、获悉突发事件发生的部门或机构，应当在第一时间内按规定及时报告相关部门或机构；

10、准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断； 规范性：报告内容规范、应包含监管要求的基本内容。b) 应急报告的主要内容。根据监管要求，一旦有符合界定条件的突发事件发生，上报的信息报告须包含以下主要内容：事件所涉及的机构名称、地点、时间；时间发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况；事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施；其他与本事件有关的内容。对于已上报银监会及其派出机构的突发事件需要及时更新报送事件发展情况。(5) 应急处置的原则为妥善处理各类关于理财产品的客户投诉事件，在保护客户利益的同时，维护银行权益及声誉，本行对接到

11、的客户投诉及可能发生的客户投诉隐患将进行详细分析，严格按照责任类型，逐个排查摸底，分类进行应对。a) 无过错、无法律责任对于该类事件本行无法律责任，且在销售环节资料完整、填写合规、跟进服务及时的产品，本行将本着“以客为尊”的原则，清晰向客户表明银行立场，并妥善做好客户的解释安抚工作，对评估认为有投诉升级风险的个案，及时向本行理财产品应急工作领导小组及当地银监汇报，采取应对措施。b) 无法律责任，但有瑕疵。对于本行虽无法律责任，但在销售环节的资料不完整、填写不规范或跟进服务不及时的产品，本行将认真研究，通过全行培训的方式，统一应对口径，从维护银行声誉的角度，采取妥善措施努力与客户达成和解，并尽可

12、能保护客户的利益。 c) 有销售过错。对于本行方面确有法律责任，要彻查销售过程，严肃处理相关责任人，迅速制订赔偿方案，主动联系客户妥善进行处理，避免引发诉讼或其他突发事件，损害银行声誉。(6) 法律诉讼事件的处理a) 诉讼发生前事件发现人立即向理财业务突发事件应急小组联系人报告，并启动应急预案，采取相应措施；总行应急领导小组根据案件提出包括但不仅限于赔偿的特殊处理方案；在发现事件隐患 24 小时内向所在机构及总行应急领导小组详细汇报可能涉及诉讼内容及真实调查情况；总行应急领导小组着手组织法律相关部门分析调查情况并做出先期判断；应急领导小组指定成员实时监测事件进展并继续与客户沟通谈判，避免实际诉

13、讼发生。b) 诉讼发生后对申诉已提交法院但尚未开庭的，继续客户沟通谈判，力争庭外和解；对庭外和解无效、确定必须开庭的，事件相关各级机构协助本行法律部门及外聘律师做好一切应对准备；如果胜诉，则需努力对客户作好事后关怀，稳定客户情绪；如果出现败诉，则立即提出切实可行的客户补偿方案，避免发生连锁反应；在诉讼发生前后的各个时段，应严防事件被媒体曝光，对存在隐患的，随时启动媒体应对工作方案；事件处理情况及时上报监管机构。 5 流程描述及操作要点45678 5.1 理财业务应急处理流程本流程包括应急处理1个阶段，具体的流程描述及要求如下：节点任务名称部门/操作岗位操作要点外部合规要求内部合规要求操作风险提

14、示1)b1设定预警信号应急预案处理小组1) 根据监管有关要求，本行在实际工作中按如下标准设置预警信号，以加强售后产品的跟踪监测及潜在风险管理；2) 预警信号包括但不限于以下几个方面：a) 存续期产品表现l 单只理财产品的客户总资产运作情况连续 3 个月低于总投资本金的 50%，且亏损情况无明显改善的趋势；l 单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件或本行举行大型公开活动期间到期，到期前1个月的客户总资产运作情况低于总投资本金的 50%；l 单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于总投资本金的 50%；l 单只理财产品到期收益率为零。b) 核心/主要信用主体发生信用危机l 单

15、只理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件， 可能会造成理财产品重大亏损；l 融资主体/担保人发生可能影响当期理财产品正常兑付的事件，包括但不限于生产经营停止、项目停建、重大投资活动、体制改革、债权债务纠纷、事故与赔偿、人事调整等重大事项。c) 媒体大量负面报道或其他l 媒体机构对本行或数家同业发行的同类型理财产品进行大量负面报道，或 同一则负面报道大量转载；其他重大风险预警信号。3) 在日常工作中，上述预警信号由总行应急工作领导小组的小组成员与各方面协同配合，共同监测，最大程度地保证及时监测到任何出现的信号，强化风险防范管理。同时，根据监管要求，凡是出现了预警信号的理财产品

16、，依据本行个人理财业务风险监测等级分类标准（附录1），均将被列入本行重点关注类产品分类，并按照最优先级别进行处理。1.商业银行个人理财业务风险管理指引第四十七条2.银行业个人理财业务突发事件应急预案银行理财业务管理办法第六条1)a2风险监测分支机构及部门1) 依据本行个人理财业务风险监测优先级分类标准（附录2），从产品设计、运作、销售和投诉处理等各个环节，对预先设置的预警信号进行监测，具体包括：a) 监控售后产品表现；b) 协同资金营运部监控存续期内产品的相关投资交易对手、核心信用主体或其他信用关联方信息；c) 总行应急工作领导小组成员、指定责任人共同监控各类理财产品所涉及的投诉、媒体或诉讼案

17、件。2) 对各环节中出现的问题，根据情节轻重追究第一责任人责任，并及时逐级上报负责人，进而从根本上监测和预防产品风险事件的发生。3） 根据监测优先级别的不同，按照最高优先级、次优先级、第三优先级的次序由总行应急工作领导小组确定包括人力、物力在内的资源配置，予以分层关注和处理。风险点：风险监测不到位风险类型：执行、交割和流程管理事件风险级别：中等风险关键控制措施：工作权责划分控制岗位：分支机构及部门1)a3预警信号上报分支机构及部门当发现预警信号后，相应分支机构及部门负责人应及时向应急预案处理小组上报。1)b3召开紧急会议应急预案处理小组1) 总行应急工作领导小组应组织召开应急工作会议，汇集各方

18、信息，根据实际预警内容制定相应应急处理方案，并报领导小组负责人批准。本着最大诚意，竭尽最大努力采取妥善行动，以保护客户合法利益，平息事件为目标。2) 行动包括但不限于：a) 相关业务责任人及应诉队伍实时监测所负责业务、所在分支行理财产品突发事件隐患；b) 一旦发现产生预警信号，责任人需在第一时间内将相关信息上报至应急预案工作领导小组，相关小组成员负责人将立即召开紧急会议，评估所出现的问题；c) 研究采取妥善措施，对发现的问题和风险及时提出包括提前终止产品、产品转换等在内的处理意见与建议，以防止问题进一步恶化或扩散。1)c3获得情况通报监管机构监管机构及时获得相关信息。1)b4预警信号是否成立应

19、急预案处理小组判断预警信号是否成立是，转1)b5；否，转1)a4。1)b5措施制定应急预案处理小组充分了解相关标的资产表现不佳的原因及未来可能的变化趋势、及时与有关客户进行积极地沟通、安抚，解释产品表现及给予客观的市场分析，并按照紧急会议达成的初步意见、拟采取的解决措施，将相关风险处置信息及时通过应急工作小组上报银行监管层。1)c5获得情况通报监管机构银监会派出机构获得事件详细情况与相关风险处置信息。1)a6应急处置措施执行分支机构及部门保安或营业网点负责人立即向应急工作小组联系人报告并启动应急预案；应急预案小组第一时间赶赴现场；取包括关门等措施来保证银行职员的人身安全； 尽量避免示威的人冲进

20、办公室，并注意有没有员工被胁持；由应诉人员负责做好客户的解释和劝导工作，尽量将闹事者劝至营业大厅以外的单独房间交谈；当人群情绪稍微平静时，设法了解事件原因，因势利导,劝说人群解散；立即拨打 110 紧急电话，让公安局到场帮助控制局面；遇有客户采取过激行为（自我伤害、伤害他人、损毁财物等）的，立即采取现场救助（人身伤害）及安保人员现场控制（财产损毁），同时拨打120、110 紧急电话，请医疗救助机构及公安机构介入；遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，同时立即做好到访媒体人员沟通工作、防止其先行离开发布不利报道，由媒体应对责任人确保其了解全部事件经过并澄清事实。如有必要，事后发布新闻稿

21、澄清事实，并确保全国和地方各主要媒体收到本行澄清新闻稿，并及时与媒体沟通；事件处理情况及时上报监管机构。1)c6获得情况通报监管机构监管机构及时获得事件处理的相关信息。1)b7责任追究应急预案处理小组对工作积极、成效显著的单位和个人，给予表扬和奖励，对迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件信息，或通报、报送、公布虚假信息，误导客户购买等造成重大消极影响和严重后果的，依法严肃追究有关部门和主要负责人的责任。 6 内外部规章制度索引9 6.1 外部法律法规(1) 商业银行个人理财业务风险管理指引（银监发200563号）(2) 银行业个人理财业务突发事件应急预案 6.2 内部规章制度(1) 银行理财业务管理办法 7 附录1.个人理财业务风险监测等级分类标准2.个人理财业务风险监测优先级分类标准 8 记录 本文件无记录。附录1.个人理财业务风险监测等级分类标准个人理财业务风险监测等级分类标准 根据本行理财业务特点，并结合监管要求，对本行个人理财业务的风险监测等级进行如下分类： 重点关注类：非保本浮动收益产品市值大幅下跌超过50%（含 50%），或认购客户数量达到500户，累计接到客户投诉 10 个（含10 个）以上或已引起媒体广泛关