关于提升农信社柜员服务质量的思考

关于提升农信社柜员服务质量的思考 当今的金融改革愈来愈加凸显出自由竞争的格局，这也是国 民经济发展的大趋势，而曾经抱有“老大 ”心态的市场垄断者若不 及时改变观念，改进产品与服务，必将拖累自身。纵观当前的农 村金融市场，邮政储蓄银行业已成立，携其庞大的网点与农信社 直接展开竞争；部分地区的村镇银行也相继设立，农信社再也没 有也不能像从前一样作为农村金融市场的垄断者而高枕无忧。在 金融监管部门所规范的业务范围之内，无论怎样展开产品创新、 抑或打响营销战役，都不是解决问题之本，任何农信社竞争力的 培育都必须回归到“柜 员服务质量提升” 这 个老生常谈而又不得 不重视的关键问题上来。 众所周知，农信社的服务是伴随着柜台服务而来的，而柜台 服务质量不容乐观似乎是广大农信社的痼疾，久治不愈。无论是 作为农信社内部职工的当局者，还是外部咨询顾问等旁观者，对 农信社的这一问题都有一定的见解。经过笔者和外部咨询专家的 共同讨论，本文将此问题归结为“人” 和“管理”两个主要症结点， 并对影响服务因素进行分析，综合性地给出解决问题的“药方” 。 一、柜员服务质量现状及其影响因素分析 （一）柜员素质偏低，直接影响服务质量 因为是关于人的分析，大可按照人力资源管理的四项主要工 作来分述。一是从选人来看，部分农信社老员工是在十几年前落 2 后的体制环境下安排进来的，没有经过严格的考核程序录用，其 各方面素质当然难于保证；另外但凡安排进来的人，多少有一些 家庭背景，这类人中难免有倚仗其背景而无视企业管理制度的心 态和现象。选人是育人、用人的前提，选错人则增加了后续工作 的难度。二是多用人，但少育人。在此暂且不论是否用对人，单单 就育人来看，部分农信社做的工作还是比较少的。育人即对员工 知识、技能、心态的培训，帮助员工建立职业生涯规划体系等。不 少农信社在招聘时抱有一种心态，那就是招回来的人能立马就用， 短暂培训后即可上岗，殊不知新员工从知识掌握到技能熟练，再 到心态适应需要一个长期的辅导与实践相结合的过程。即使工作 一段时间后的员工也会因业务需要培训，但实际上远未能满足他 们的培训需求。三是在留人方面，农信社总体上还不面临类似普 通企业员工“来去匆匆 ”的严重问题，反而是部分人抱着养老的心 态在工作，毫无竞争意识和服务意识。问题关键在于如何通过有 效的机制方法激励员工更加恪尽职守、做好本职工作，同时创造 出更好的绩效，即如何开发广大农信社员工的人力资源潜能的机 制。 （二）管理体系不完善，间接影响服务质量 良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛围的利器。农信 社服务质量提升这个话题由来已久，几乎是年年提、月月提，但 终不见卓著成效。原因就在于仅注重开会倡议，而没有严格绩效 考核。本文认为，倘若没有一个与员工服务质量息息相关的考核 3 制度，不将员工的服务质量和数量与其薪酬、荣誉相挂钩，则不 能牵动广大农信社员工的切身利益，也不会引起工作态度与服务 意识的彻底转变。即使严格的绩效考核会引起部分员工的工作压 力，也是势在必行的。其一在于市场竞争的趋势只会愈加激烈， 全体农信社员工决不能墨守陈规，必须适应新的竞争形式下的变 化；其二，若压力致使广大员工自觉改变服务意识、提高服务水 平，当这些工作细节变成一种习惯时，也就不再会有强大压力感 了。 目前农信社对于服务质量的考核存在三个层次，一是有制度 有执行， 这已经算是很高水平了。二是有制度没执行，大多数农 信社尽皆如此。比如很多农信社对客人进入大厅该怎样欢迎都有 详细列出，但有如一纸空文，被束之高阁。这类单位往往以口头 批评为主，偶尔有少量的经济处罚来教育被严重投诉的员工。三 是连一个规范性的制度都没有，更没有意识到绩效考核的层面上 来。大多数农信社处于中间层次，往往是有礼仪、服务方面的细 节规定，并辅之于严格的考核制度，但往往是执行不严格，形同 虚设，致使相当部分农信社的柜员服务不尽如人意。 二、提升柜员服务质量的设想 综合以上所总结的关于“人” 和“管理”两方面的 问题，本文认 为应该主要从人员招聘、员工培训、服务配套设施建设规范、服 务操作化规范、服务考核制度与薪酬制度几个方面着手建立健全 服务质量提升体系。 4 （一）严格选人关。人才是企业之本，正确的招聘理念决定了 选用什么样的人才。虽然人才选用是长久之计，人才的培育与其 效用发挥也是一个长期的过程，正所谓“ 十年树木，百年树人” 。 但从长远计议，正确地选人是保持一个组织、团队持久竞争力的 关键所在。另外，这些年人才招聘的理论研究也逐渐指导实践， 人力资源管理者应该以人职业匹配理论，人组织匹配理论为 指导，集合其他客观条件合理选聘，竞争上岗。目前一些农信社 只崇尚高学历、名校毕业，但高学历就适合农信社的柜员工作吗？ 在外人看来柜员的工作枯燥机械，单调乏味，从业者的性格、心 态应当与这个岗位的工作特征相适应。 （二）实施有针对性的员工培训计划。人才是塑造出来的，良 好的礼仪风范、规范的服务细节需要经过标准化的培训及长期实 践来培育。目前针对柜台人员服务质量亟待提升的现实困境，部 分农信社请来了外部培训专家设计培训体系，通过咨询式的诊断， 经过广泛的动员，对广大员工实施标准化服务知识、技能、心态 方面的培训与引导，这不失是一种较好的解决方法。但培训不是 搞运动，不是造概念，不是什么时候来了一个新的政策就弄一个 项目启动，人力资源部门应该结合企业的实际情况建立完整的培 训体系以为农信社的可持续发展输送不竭动力。 但是需要注意的是，根据培训学原理，员工培训也并非可以 解决所有的问题，只有态度、知识和技能的问题可以通过培训来 解决，而其他的问题需要通过工作环境的重新设计（比如网点设 5 施更新）、绩效薪酬机制等来解决。另外，知识传授和技能培训相 对会比较简单，但是态度的改变会很困难，成年人都已经形成了 自己固有的思维模式，所以这种态度及意识方面的转变需要一个 时间过程，不可短时间内强求。 （三）服务配套设施的完善。相比四大国有银行和股份制商业 银行， 农信社的网点服务匹配设施建设是有一定差距的。当前农 信社网点深入农村基层，不可能像城市内银行网点那般搞得十分 阔气、装潢洋气，但从细节着手也能促进服务质量提升。例如大 厅内增加空调或风扇，设置饮水机和水杯，时刻保持大厅内的整 洁与通风，增加大厅内绿色盆景等。这些细节虽小，但有与没有， 意识上差别很大。 (四 )制度建设与执行力。上文已 经阐述了服务考核制度的重 要意义所在，而且本文认为，选人、培训都是提升服务质量的前 奏，要让员工所学运用到工作中去，还得靠制度来激励与约束。 因为用心来做的服务才能真正感动客户，所以作为初始改革服务 工作阶段的考核机制，应以激励为主，以惩罚为次，然后逐步过 渡到奖罚并重。考核制度建设应当从网点和个人两个方面入手， 因为柜员服务不仅是个人能力、服务质量的考评，也是各个网点 团队之间的比拼。个人的考核可以由人力资源部、业务部、合规 部牵头实施，以业务数量、业务质量、客户意见为主要指标，考核 周期以月度、季度和年度为宜；网点的考核不仅仅要看该网点所 有员工的服务质量，还要加上网点服务配套设施建设指标。 6 中国管理学界与企业界讲执行力已经十余年了，这些年来执 行力依然是萦绕中国企业界的头疼问题。良好的制度必须落实到 责任人，并且把权利与义务分摊到每一个员工身上，形成可量化 的实施方案。没有严格的执行力，纵然有美好的愿景、科学的制 度，那也是一纸空文，做做样子罢了。目前很多农信社也是停留 在这一阶段，本身有很细节的服务标准，但是全社上下将之束之 高阁，从没有依照考核制度严格执行，终究没能转化为绩效提升。 因而把制定下来的制度坚决地执行，哪怕在个别情形不尽合理， 但只要大方向正确， ，也必须持之以行，决不能因小而失大。 （五）借鉴提高。上述结合农信社的实际，探询了提升柜员服 务质量的一些主要路径选择。与此同时，笔者也主张采纳一些现 代管理方式（或工具）来促进服务质量提升，譬如向标杆管理学习。 在中