商务礼仪-认识商务礼仪(ppt 46页)

商务礼仪商务礼仪 第一讲第一讲 认识商务礼仪 基本 理论 篇 情景导入 n 黄莹是某大学经济学院某专业大三学生，下学期就 要进入毕业顶岗实习、找工作就业阶段了。她知道 职场人要有职场形象，可她这方面的知识还很欠缺 ，于是她找到教 商务礼仪 课程的刘老师请教有 关职场礼仪的问题。刘老师称赞了她积极思考主动 学习的精神，并告诉她理论是行动的先导，要想在 职场上有靓丽的形象，就要学习商务礼仪。 n 学习商务礼仪，首先要了解商务礼仪的基本理论， 懂得什么叫商务礼仪。那么商务礼仪的基本理论主 要有些什么内容呢？ 第 页共 46 页 2 第 页共 46 页 3 礼仪名言、格言 不学礼，无以立。 子曰： “不知命，无以 为君子也。不知礼，无 以立也。不知言，无以 知人也。 “ - 论语 尧曰篇第二十 第三章 礼义廉耻， 国之四维， 四维不张， 国乃灭亡。 管子 4 认识商务礼仪 有礼行遍天下， 无礼寸步难行。 5 为什么学礼仪 ? n 对个体 n 不学礼，无以立； n 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应； n 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。 n 对组织 n 塑造组织形象； n 传播沟通信息； n 提高办事效率。 第 页共 42 页 什么是礼仪 ？ n 礼仪的概念 n 礼仪是一门综合性较强的行为科学 ，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的 ，约定俗成的程序、方式来表现的 律已 、 敬人 的完整行为。 礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心 , 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感 受，发自内心且表现在外的待人处事方式 ，就是礼仪。 礼仪在言语动作上的 表现称为礼貌。 善待别人就是善待自己！ 第 页共 46 页 6 7 什么是礼仪 ? n 礼仪的含义 n 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成 ，形成一定的习惯便是礼仪。 n 礼仪 ，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 n 特点：规范性、多样性、差异性、继承性。 第 页共 42 页 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外 : 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 礼仪就是以最恰当的方式表达对他 人的尊重。 第 页共 42 页 8 什么是商务礼仪？ 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的 仪容仪表和言谈举 止 的普遍要求。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业 之内的具体运用，主要泛指商务人员在 自己的工作岗位上所应当严格遵守的行 为规范。 商务礼仪的 核心 是一种行为准则，体现 人与人之间的相互尊重。 第 页共 42 页 9 论语 季氏篇第十六 第十三 章 n 陈亢 问于伯鱼曰： “子亦有异闻乎？ “对曰 ： “未也。尝独立，鲤趋而过庭。曰： 学 诗 乎？ 对曰： 未也。 不学 诗 ，无以言。 鲤退而学 诗 。他日，又 独立，鲤趋而过庭。曰： 学礼乎？ 对曰 ： 未也。 不学礼，无以立 。 鲤退而学 礼，闻斯二者。 “陈亢退而喜曰： “问一得 三。 闻诗 ，闻礼，又闻君子之远其子也 。 “ 10第 页共 42 页 过庭之训 n 讲的是孔子和他儿子 孔鲤 的故事，说有 一天孔子站在庭院里，他的儿子孔鲤 “趋 而过庭 ”，什么叫 “趋 ”呢， “趋 ”就是小步 快走，是表示恭敬的动作，在上级面前 、在长辈面前你走路要 “趋 ”，低着头，很 快很快地这样走过去，这叫 “趋 ”。那么孔 鲤看见父亲孔子站在庭院里面，于是低 着头 “趋 ”， 11第 页共 42 页 过庭之训 n 孔子说： “站住，学诗了吗？ ”“没有 ”。 “ 不学诗何以言（你不学诗你怎么会说话 ）？ ”“是 ”， “退而学诗。 ”又一天，孔子 又站在庭院里，孔鲤又 “趋而过庭 ”，孔子 说： “站住，学礼了吗？ ”“还没有 ”。 “不 学礼何以立，不学礼你怎么做人？ ”“是 ” ， “退而学礼。 ” 12第 页共 42 页 现代的例子 n CBA决赛 .一位球员因为在奔跑时没有控制好速 度，意外的撞倒了对方球员，他马上举手向裁 判示意自己犯规，手举得很高！接下来的动作 是值得我们大家学习的：他快速走到摔倒的球 员跟前，拉起他，并且拍拍他，以示歉意。 就 这么几个微小的动作，真的令人感动了：一项 运动的伟大，并不在于胜负，而在于这些演员 风度的演绎，外塑形象，内炼气质，展示的是 让人尊敬的点点滴滴的感动。 13第 页共 42 页 商务礼仪应遵循的五大原则 n 商务礼仪原则一： “尊敬 ”原则 n 商务礼仪原则二： “真诚 ”原则 n 商务礼仪原则三： “谦和 ”原则 n 商务礼仪原则四： “宽容 ”原则 n 商务礼仪原则五： “适度 ”原则 n 没有成功的思维，就没有成功的形象，就 没有卓越的人生！ n 人生要有自尊、乐观、进取的积极态度！ 14 成功最快乐 !古哲学家泰勒斯 第 页共 42 页 我国先贤对礼仪的重要论述 n 孔子认为礼是为人处世的基础。 ”不学礼 ，无以立。 ” n 荀子把礼与法相提并论， “礼仪者，治之 始也。 ” “礼仪制而制法度。 ” n 管子则把礼仪视为治国的精神之本，指 出， “礼义廉耻，国之四维；四维不张， 国乃灭亡。 ” 15第 页共 42 页 礼仪所具有的社会功能 （ 四大功能 ） n 一、沟通的功能 人们在社会交往中，只要 双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通 感情，从而使交往容易成功。 n 二、协调的功能 在社会交往时只要人们注重 礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从 而缓和和避免不必要的冲突和障碍。 n 三、维护的功能 礼仪是社会文明发展程度 的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广 泛、持久和深刻的影响。 16第 页共 42 页 礼仪所具有的社会功能 n 讲礼仪得越多，社会便会越和谐稳定。 n 四、教育的功能 礼仪通过评价、劝阻、 示范等教育形式纠正人们不正确的行为 习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调 人际关系，维护社会正常生活。讲究礼 仪的人同时也起着标榜的作用，潜移默 化地影响周围的人。 17第 页共 42 页 礼仪的三个基本理念 n 第一，尊重为本。 n 礼仪的核心是什么？ n 礼仪的核心是尊重为本 。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 n 尊重分自尊与尊他。 专业、可信、优雅的 形象 ， 自信、自然、不卑 不亢的 态度， 懂得如何 尊重、理解 别人，懂得如 何 展示 自身的 魅力 ，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁。 第 页共 42 页 18 礼仪的三个基本理念 n 自尊 n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 n 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后， 术业有专攻 ” n 第三要尊重自己的家人、亲朋好友、单 位。 第 页共 42 页 19 礼仪的三个基本理念 尊重他人 用五句 话 来概括 对 不同人的尊重体 现 的 个人修养 ： n 尊重上级是一种天职； n 尊重下级是一种美德； n 尊重客户是一种常识； n 尊重同事是一种本分； n 尊重所有人是一种教养。 第 页共 42 页 20 尊重他人的三 A原则 n 接受对方 (accept)，不要难为对方，不要让对 方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意 更正对方。 n 重视对方 (appreciate)，欣赏对方，多看对方的 优点，不当众指正缺点。 n 赞美对方 (admire)。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现 。 第 页共 42 页 21 礼仪的三个基本理念 n 第二， 善于表达 ； n 一定要恰当地把你的尊重有友善表达出 来。 n 第三， 形式规范 。 n 讲不讲规范是你个人素质问题，懂不懂 得规范是你教养和修养的问题。 第 页共 42 页 22 人际交往核心观点 n 礼者敬人也，自律也。 n 交往以对方为中心； n 尊重为本； n 尊重他人就是尊重自己； n 端正态度，摆正位置，换位思考； n 接受别人，宽以待人； n 善待别人就是善待自己； n 接受对方，重视对方，赞美对方。 23第 页共 42 页 认识礼仪的重要性 n 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是 一个人内在修养和素质的外在表现。 n 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术，一种交际方式 或交际方法。是人际交 往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人 际交往中进行相互沟通的技巧。 24第 页共 42 页 礼仪的分类 n 如果分类，礼仪可以大致分为： n 政务礼仪 、 商务礼仪 、 服务礼仪 、 社交 礼仪 、 涉外礼仪 等 五大分支 。 n 礼仪是一门综合性的学科，所谓 五大分 支，是相对而言。各分支礼仪内容都是 相互交融的，大部分礼仪内容都大体相 同。 25第 页共 42 页 商务礼仪的基本内容 n 个人礼仪： n 基本素养 服饰仪容 言谈举止 人际交 往 n 商务礼仪： n 各国商务习俗 见面礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 宴请 礼仪 商务旅行礼仪 商务仪式礼仪 商务社交礼仪 商务谈判礼仪 26第 页共 42 页 礼仪的作用 n 交谈讲究礼仪，可以变得文明； n 举止讲究礼仪，可以变得高雅； n 穿着讲究礼仪，可以变得大方； n 行为讲究礼仪，可以变得美好 n 只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。 总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅 力。 27第 页共 42 页 学习礼仪的作用 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 第二个作用有利于建立良好的人际沟通。 第三个作用有利于维护、提升组织形象。 金正昆教授讲，礼仪的作用是内强素质，外塑 形象，增进交往。进一步概括为一句话就是： 使问题最小化。 第 页共 42 页 28 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象。 一个组织的管理是否规范可看三个要 点： 1、办公室内有无噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 第 页共 42 页 29 与人交往的 空间礼仪 o 人们常常说：距离产生美。因此，我们在与 人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸 。 o 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： o 1、亲密距离（ 45cm以内） o 2、私人距离（ 45cm 120cm之间） o 3、社交距离（ 120cm 360cm之间） o 4、公众距离（大于 360cm） 记住：没有距离，就没有朋友。 第 页共 42 页 30 与人交往的 空间礼仪 v 人际交往中的距离有四： v 1、 私人距离 ：小于半米； v 2、 常规距离 （交际距离）：半米到一米 ； v 3、 礼仪距离 （尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间； 4、 公共距离 （有距 离的距离）：三米或三米以上。 第 页共 42 页 31 与人交往的 空间礼仪 n 1.亲密距离 :15-46厘米 是人际交往的最 小距离 n 2. 个人距离 46-76厘米 n 3. 社交距离 1.2-2.1米 n 4. 公众距离 3.6-7.6米 第 页共 42 页 32 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要 素，而礼仪又能体现一个人的个人修 养。 v 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大， 唯宽以容人，唯厚以载人。 v 教养体现于细节，细节展示素质。 第 页共 42 页 33 个人 修养 个人修养包括学识、做人、职业道德。 v 1、丰富的 学识 是知礼、守礼的基础。 v 2、 做人 就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 v 3、 职业道德 要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化 ，追求效率和效益，追求完美。 第 页共 42 页 34 个人个人 修养修养 职业态度职业态度 - 以 信为本 实实在在承诺，诚心诚意服务， 说到就得做到，做不到的就不说 ； - - 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意 ； - 有责任感 敢于承担责任； - 善于沟通 树立强烈的沟通意识，掌握有效 的沟通方法； 35第 页共 42 页 个人个人 修养修养 职业态度职业态度 - 开放的头脑 勇于打破舒适圈，善于接 纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神 团队合作，尊重他人； - 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生 新思路； - 坚持原则 不唯上，不唯权； 36第 页共 42 页 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 适应 适应公司文化，工作方式； - 勤奋 努力工作，不断学习； - 有序 利落、有条不紊； - 高效 追求效率和效益。 - 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动 主动承担工作； 第 页共 42 页 37 个人形象个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 行为举止行为举止 仪表