电话接听与应答技巧

电话接听与应答技巧 主讲：棉花糖 序曲 刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听 得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的 自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。各位的热情是非常高的，掌声也是非 常热烈的。 （掌声）谢谢各位的掌声，这个掌声我要感谢一下七喜，她的名字取得好，作为 饮料可以解渴，关键这个名字带喜庆，给大家带来了喜气，所以大家的掌声也特别响， 估计早饭是吃得非常饱的。我又仔细研究了一下，这个鼓掌的掌，上面是个尚，下面是个 手，这就说明啊，鼓掌的人，有一双高尚的手。我们鼓掌比较省力，用的是拍手器，各位 远道而来，小荷近悦，让我们用高尚的手用力挥舞一下拍手器，把掌声送给自己，把收获 带回家！ 我一上台就让大家鼓了两次掌，主要是因为掌声赶走了紧张，笑容赶走了生疏，笑声 赶走了胆怯，我发现在座的大多数都是女老师，笑容很甜，我也是非常爱笑的，估计是经 常跟七喜呆一起的缘故吧，感染到了喜气。各位校长、老师，大家上午好，我是中国小荷， 苏州总部的棉花糖老师。 现代是个通讯时代，每个人都有手机，没有手机的家里也有电话，有了电话，沟通非 常方便。电视里，任何广告都不会忘了把电话写上去，有的还要反复强调一遍，在宣传这 个电话。我们经常会在报纸上、公交车上、甚至是墙上看到一些电话号码，我家门口的白 墙上就有很多电话，什么专业通下水道等等电话。一个电话打进来，说不定就是一个生源， 有生意上门了。小荷的电话很多，每一个办公室都有，甚至一个办公室有几部电话。每个 培训学校也有自己的电话，招生简章上肯定要放的。有电话进来，你肯定要接，关于这个 电话的接听与如何应答也是门艺术，今天，我就跟大家交流一下关于这个电话接听与应答 技巧。 两个基本点（接电话前） 电话是对外开放的，我们都希望家长多多打电话过来咨询。从丝博馆前楼到这边河马 大礼堂，途中大家都会经过小荷好妈妈报名点，这是我们的招生总部，里面的电话一直响 个不停的，我们任何活动放的电话号码，好妈妈的电话都是第一个。所以在接听电话之前， 有两个基本点，你必须要做到的。 1.热情周到，面带微笑，言谈大方，显亲切感 电话，是小荷对外的窗口，有电话进来，你接电话就是给人服务，你的服务态度代表 的不是你个人，对家长来说你代表的就是整个学校。不管面对什么样的家长，你都要保持 良好的心情。虽然对方看不见你，但是能通过你的语气感觉到你，比如说你刚刚睡醒，电 话铃响了，人家一接就能听出来，所以，你的语气给人留下第一印象。由于面部表情会影 响声音的变化，所以即使在电话中，你也要抱着“对方看着我”的心态去应对。我们要将 语调尽可能地放得平稳柔和，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听 起来更为友好热情，让家长感觉到你声音中透露出的微笑。 2.了解小荷，熟悉小荷 你不知道家长打电话过来是什么事，所以你必须了解小荷的所有动态。比如说，小荷 最近的活动情况，像旅行团活动，100 小时限时阅读大赛活动，当场作文大赛活动，十佳 文学少年活动等等，什么时间举行，活动地点，注意事项，你都必须很了解。除了这些大 型活动外，还有一些平常的教学活动，比如说清明、五一等放假通知，结业式通知等。小 荷所有的活动你必须了然于心，熟悉各种工作流程，才能准确无误地解答家长。其中，最 重要的一块就是关于招生这一块，接电话人员必须得熟悉招生简章，熟悉开课班级的课程 情况，有哪些班？什么年级的？什么时间段的？在哪个教学点的？由哪些老师上的？这些 都是最基本的信息，另外，你还要熟悉各任课老师特长、特色，因为你是要给向家长推荐 班级，推荐老师的。说道这个推荐老师，怎么推荐？推荐老师实际就是在推荐班级，推动 招生，这也是有艺术的，下面我会详细介绍。 八项注意（接电话） 有了这两个基本点，接下来，你可以接电话了，关于这个接电话，你有八大注意。 1.注意接听时机 （互动：请问，各位老师，办公室电话响起来的时候，你们一般铃声响几下接的？） 在小荷，有规定，铃声必须响三下后接听。不管是家长打过来的，还是小荷人内部打电话， 都得响三下再接，而且开头语都是：您好！小荷！声音响亮而亲切。如果不这样做的话， 我们是要做事故处理的。为什么要响三下才接呢？有两点考虑。 第一，宣传。小荷的热线电话都有一段彩铃是小荷的宣传广告语。 “小荷才露尖尖角， 早有蜻蜓立上头。这里是，少年文学院，小荷魔鬼作文，小荷，欢迎您！”彩铃结束，正 好响了三下。每一个打电话来的朋友都会听到这么一段彩铃，彩铃的朗读非常动听，各位 也可以试一下。一来表示欢迎，二来广告语深入人心，三来避免人家打错电话。如果人家 打错电话了，基本上响了一两下就不响了。 第二，缓冲时间。若响一声就接，会让自己显得很仓促，还没进入状态，之前可能在 做其他事，电话铃一响，马上就接，大脑一片空白，还没反应过来，这样的状态不是很好， 没做好准备，同样，打电话的人也没指望你马上就接，想想我们平常接电话是不是这样的， 从口袋里拿出手机按下接听键也得需要个过程吧，如果响了一下就接了，反而会让对方觉 得很突兀，怎么接这么快；如果你手头事比较紧，一直忙于手上的事，听到电话铃响了， 你可能心里一直在想，等一下，我马上就接了，让我再忙一下手头的事，于是，电话一直 再响，长时间未接，这样也不对，会让对方觉得你很不礼貌。因为对方在等待时心里会十 分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。所以响三下，正好是一个缓冲 时间，时间刚刚好，你也好做好准备，准备接听，你可以守在电话旁，清清嗓子啊，如果 在吃东西就赶紧咽下去啊什么的，进入最佳状态。 我们的开头语，肯定是“您好，小荷” ，而且声音要响亮亲切，自报家门，显得专业有 礼貌，听上去也比较舒服。不要说：“喂？什么事啊？”听上去，没有“您好，小荷”的 感觉好。 例：我们河马国王是很注重细节的，他有一次就对小荷的员工进行抽查，打电话过去，看 看你是如何接听的，小荷有一位员工在说“您好，小荷”的时候声音比较轻，就被河马批评了， 这样的声音是不及格的，一定要响，重新来。于是，河马把电话挂了，再重新又打了过去，声 音响了一点，只能打 85 分，还要再响一点。 除了声音要响亮亲切之外，还有一个小细节，在接电话过程中切忌不要对着话筒打哈 欠或吃东西，也不要同时与其他人聊天，不要让对方感到在你的心中无足轻重，要让家长 觉得你重视他。 2.注意耐心倾听 家长来电过来咨询，你一定要耐心倾听，注意中间不要中断家长的话，不礼貌。尤其 是对待老人要格外耐心、仔细，因为很多家长报名，爸爸妈妈没空让爷爷奶奶过来报的， 老年人思维比较慢，耳朵听不见，你得说的大声点，你解答得必须清楚完整，重点信息注 意使用重复，语调放慢，比如说开学日期，上课时间，上课地点等等。 3.注意认真记录 小荷每一个值班人员都要写值班日志，家长来电都要记录，包括家长问了哪些问题， 你怎么回答的都要记录在案。好记性不如烂笔头，有问题可以及时反应出来，根据家长的 来电记录，可以做些分析和记录。比如说，家长普遍会问哪些问题或对哪些问题比较关心 的，可以做些记录，及时解答，另外，多记录做一些统计，可以看出家长的需求。比如说， 最近咨询二年级班报名的家长比较多，那么总校是不是要考虑增加二年级班级。做记录还 有一个好处就是能保存信息，比如说有些家长是对孩子的学习特别关注的，你的新的招生 信息还没有出来，他们已经打电话过来问了，我要报名暑假班，什么时候可以报名了？这 时候你做了记录，等到招生信息出来后，你可以第一时间告知这位家长报名时间，留住生 源。 4.注意有问必答 家长打电话过来就是来问问题的，你要对家长提出的问题逐一进行解答，不厌其烦， 一一解释，直到家长没问题了为止。这就意味着，电话员要对小荷的各项活动都非常了解。 你的招生简章是时刻放在电话机旁，在第一时间回答家长。 5.注意用词得当 你无法预料家长会问什么问题，当你遇到家长提出的一些问题难以解答或者有些事情 不明白的，你切记不要用这样的语气：不知道，不行的，不可以，没有办法等。就是说你 不知道的问题你不要硬着头皮上，因为你有可能传递的是错误的信息。不轻易承诺，因为 你说的话是要负责任的。遇到不明白的问题，要及时记录，请示相关负责人再给家长回复。 你可以说：“抱歉，这事我不能做主，您的问题我已记录下来，我会请示领导，稍后给您 回电。 ” 6.注意随机应变 例：打电话过来的真的什么样的家长都有的，小荷有个经典例子，曾经小荷的一位大姐， 接到了一个家长的电话，这个家长是个结巴。大家明白，听这个结巴讲话是很累的，电话里 头，这位家长也很急，他想咨询班级，但由于结巴，说的很痛苦，我们这位大姐也为他着急， 于是，我们这位大姐对他说道：“你就唱出来吧！”有的人说话结巴，但是唱歌不结巴，于是， 电话那头就传来了歌声“我的孩子二年级，有什么班可以报”那么我们这位大姐也唱了出来， “二年级有很多班”电话里头直接进行了对唱。 还有老奶奶打电话过来，不会说普通话，只会说方言，那么你也跟她讲方言更显亲切， 如果你不会，总有会的人，可以把电话转接一下。 7.注意稳定情绪 如果遇到一些投诉电话，不要慌张，也不要跟家长急，先稳定家长情绪， “您好，家长， 首先感谢您向我们反映问题，您先别急，您的这个情况我已记录下来，我会马上向我们领 导反映，稍后会给您回电，请问您的电话是？”向家长表达出你对他的投诉的重视，注意： 留下家长联系方式，对家长的投诉不必解释，及时汇报领导，让领导去化解。 8.注意通话精短 每天的电话是响不停的，尽量地避免家长等待时间，不要让家长打不进来，因为有的 家长可能一个没打进，两个没打进，他就没心情打了。所以，我们在接电话过程中要内容 要简明扼要，说清重点，不要把通话时间拉得太长，向聊天一样，你还有很多电话等着去 接。如果你遇到的是喋喋不休的家长，你可以这样说：“家长，您好，欢迎您到我们现场 来，我们会有老师接待您，给您做更详细的解答，同时，欢迎您多登陆我们的网站，上面 也有很丰富的内容，百度“小荷作文狗” ，谢谢您的来电，下次再见！” 常见问题（接电话） 刚刚我讲了两个基本点，八项注意。小荷每学期都会有电话回访，与家长进行沟通交 流，在打电话和接电话中有一些常见的问题，跟大家分享一下。 一、关于报名 信息：年级、教学点、时间段、开学日期（现场：开学什么都不用带，连笔都不用带， 开学第一天我们有一个作文书包赠送，里面什么都有的，另外再赠送您好妈妈一本） 二、关于推荐老师（来的人，都要把钱包留下）（现场模拟） 1.问：坦克车是什么意思？苹果是什么意思？ 答：那是我们老师的外号。坦克车精品班是坦克车老师上的，苹果魔鬼营是苹果老师 上的。小荷是个童话王国，有了这些外号，非常有趣亲切，孩子们更喜欢。小荷学员们， 在小荷没有约束，没有压力，与孩子们更亲近。 2.问：特色班、魔鬼营、实验班、精品班、梦工厂有何区别？ 答：那是我们设置的班种，首先满员人数不同，特色班满员人数 35 人，魔鬼营满员人 数 30 人，实验班满员人数 25 人，精品班满员人数 20 人，梦工厂满员人数 20 人。人数越 少，老师照顾得更多一点。而且价钱也是不一样的，价钱越高，服务越好，比如说，魔鬼 营以上班级，学员成长档案袋，老师写点评，特色班是没有的。 3问：这个老师有何特点？ 答：如苹果老师，姑苏晚报整版报道，孩子们非常喜欢，非常受欢迎。 樱桃姐姐，美人尖作家，校长，人气火爆。 茄子老师，孩子们都抢着报的，幽默风趣，新作文杂志主编，写一首好诗，出过诗集。 坦克车老师，早点报，不然报不上。 名额不多了，赶紧报，不然报不上。 4.问：我孩子今年三年级，是报 23 年级？还是 34 年级？ 答：请问您孩子作文水平怎么样？（不好，建议报 23 年级，让他再跟一跟，打牢基础， 和二年级孩子相比，各方面回答可能更好一点，他更有自信；还不错，建议报 34 年级，跟 四年级孩子一起学，跳一跳，摘桃子） 5.问：读了你们这个小荷作文一期，有什么进步？（新学员） 答：报读一期作文时，您看您孩子对作文喜不喜欢了。首先，看孩子对作文的兴趣是 否变得浓厚了。小荷有三个阶段：一、养趣，二、入门，三、提高。先培养兴趣，有了兴 趣，下面就好解决了，就不怕写作文了。 6.问：读了小荷作文，感觉效果不是太明显？（老学员） 答：请问，您的孩子发生改变了吗？回家爱看报纸了吗？看报纸，爱阅读了。他对写 作的兴趣如何？有没有变得浓厚一些？他喜不喜欢上小荷作文