（工商管理专业论文）长沙移动无线网维护综合外包管理研究.pdf

分类号u d c 硕士学位论文 密级 长沙移动无线网维护综合外包管理研究 t h em a n a g e m e n to fw i r e l e s sn e t w o r km a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n g f o rc h a n g s h am o b i l e 作者姓名： 学科专业： 学院( 系、所) ： 指导教师： 论文答辩日期冽l j t 髫 彭文 工商管理 商学院 喻凯 答獭会主席咱匆 中南大学 2 0 1 2 年5 月 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：数s 日期：2 生年虫当日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允 许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：型兰皇导师妄盆地日期：丝年j 月琴日 摘要 目前，中国移动、电信、联通三大通信运营商均获得了全业务牌 照，并在全业务范围内展开了激烈的竞争。中国移动为了在激烈的竞 争中占据优势，大力提升自己的核心竞争力，在网络运行维护方面， 尤其是无线网的维护工作采用外包运营。运营商只有对网络维护外包 的质量进行很好地控制，恰当评估绩效，才能使发包运营商从中获益， 并避免损失。因此，建立新形势下的核心竞争优势，把握市场机遇， 对运营商具体实施网络维护外包工作的日常管理开展深入的研究探 讨，有着非常重要的理论和实践意义。 本文首先阐述了论文研究背景和意义、研究的方法和内容、研究 的理论基础；其次，介绍了长沙移动无线网维护外包的现状，分析了 外包管理中存在的问题及产生的原因；然后，结合本人多年无线维护 及管理工作经验，为解决网络维护外包管理实践中的问题，提出了构 建无线网维护综合外包的管理模式，并对无线网维护综合外包管理模 式的构建原则和具体内容做了详细的阐述；最后，提出了综合外包管 理实施的具体操作步骤和内容，为保障无线网维护综合外包的顺利实 施，从人、财、物等方面制定出了具体的保障措施。本文可为通信网 络运营商外包服务管理提供一定的参考价值。 关键词无线网维护，项目管理，综合外包 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h et h r e em a j o rc o m m u n i c a t i o n so p e r a t o r s ，c h i n am o b i l e ， c i i i n at e l e c o ma n dc h i n au n i c o ma r eu n d e i t h e + w h o l e ，b u s i n e s sl i c e n c e w i t h i nt h e s c o p eo f t h ef i e r c e c o m p e t i t i o n t o m e e tt h ev i o l e n t c o m p e t i t i o n ，t h ee f f o r t s o fc h a n g s h am o b i l et ou p g r a d et h e i rc o r e c o m p e t i t i v e n e s s i nt h en e t w o r ko p e r a t i o n ，m a i n t e n a n c e ，e s p e c i a l l yo f w i r e l e s sn e t w o r k si no p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ew o r ka r ec a r r i e do u t t h r o u g ho u t s o u r c i n g h o w e v e r ，i ft h eq u a l i t yo fn e t w o r km a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n gi sn o tw e l lc o n t r o l l e d ，o rn o tg i v e nap r o p e ra s s e s s m e n to f p e r f o r m a n c e ，n o to n l yt h ec o n t r a c t i n gc a r r i e rc a n tg a i nb e n e f i t ，b u ta l s o m a yf a c ei n c a l c u l a b l el o s s e s a so u t s o u r c i n gp r a c t i c e sa n de x p e r i e n c e s a c c u m u l a t e d ，g r a d u a l l yc h a n g i n gp a t t e r n ，o u t s o u r c i n gs t r a t e g y ，a n d b u s i n e s sg i v em o r es o l i dn e t w o r ki n f r a s t r u c t u r e t h ew i r e l e s sn e t w o r k m a i n t e n a n c eo ft h ei n t e g r a t e dm a n a g e m e n ti st oo u t s o u r c en e ws i t u a t i o n ， f o c u s i n go nt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ec a r r i e r sn e t w o r km a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n g h a sav e r y i m p o r t a n tt h e o r e t i c a l v a l u et ot h ec u r r e n t o u t s o u r c i n g n e t w o r k s o p e r a t i n g a n dp r a c t i c a l s i g n i f i c a n c e t ot h e a p p l i c a t i o no fr e s e a r c h t h i sa r t i c l ef i r s te l a b o r a t e dt h er e s e a r c h b a c k g r o u n d a n d s i g n i f i c a n c e ，r e s e a r c h m e t h o d sa n d c o n t e n t s ，t h e o r i e s ；s e c o n d l y , i n t r o d u c e st h e c h a n g s h a m o b i l ew i r e l e s sn e t w o r km a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n gs i t u a t i o n ，a n a l y s i so fo u t s o u r c i n gm a n a g e m e n tp r o b l e m sa n d c a u s e s ；t h e n ，c o m b i n i n gm yy e a r so fr a d i om a i n t e n a n c ea n dm a n a g e m e n t w o r ke x p e r i e n c e ，i no r d e rt os o l v et h en e t w o r km a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n g m a n a g e m e n tp r o b l e m si np r a c t i c e ，p u tf o r w a r dc o m p o s et ob u i l dw i r e l e s s n e t w o r km a i n t e n a n c ec o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n to fw i r e l e s sn e t w o r k ， a n dm a i n t e n a n c eo f i n t e g r a t e d m o d e lo fo u t s o u r c i n g m a n a g e m e n t p r i n c i p l e s a n d s p e c i f i c c o n t e n t i nd e t a i l ；a t l a s t ，p u t sf o r w a r dt h e c o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n t t oi m p l e m e n tt h ec o n c r e t es t e p sa n dc o n t e n t ， f o rt h ep r o t e c t i o no ft h ew i r e l e s sn e t w o r km a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n gf o r t h es m o o t hi m p l e m e n t a t i o no fc o m p r e h e n s i v e ，f r o mh u m a n ，f i n a n c i a l ， a n df o r m u l a t e s p e c i f i cs a f e g u a r d m e a s u r e s i nt h i s p a p e r , f o r t h e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r ko p e r a t o r sm a n a g e m e n to fo u t s o u r c i n gs e r v i c e s t op r o v i d ec e r t a i nr e f e r e n c ev a l u e t h ek e yw o r d s ：w i r e l e s sn e t w o r km a i n t e n a n c e ，p r o j e c tm a n a g e m e n t ，t h e o u t s o u r c m g 目录 摘要_ _ ：凯i a b s t r a c t i i 第1 章绪论：葚：_ 1 1 1 研究背景及研究意义1 1 2 国内外研究现状2 1 2 1 国外的研究现状。2 1 2 2 国内的研究现状。5 1 3 论文研究方法与研究内容。6 第2 章综合外包管理理论基础嚣 2 1 外包管理理论一8 2 1 1 外包的定义和分类8 2 1 - 2 外包的特点和目标8 2 1 3 外包的基础理论9 2 2 项目管理理论1 2 2 2 1 项目计划管理1 2 2 2 2 项目质量管理1 4 第3 章长沙移动无线网维护外包管理现状和问题分析1 6 3 1 长沙移动公司基本情况1 6 3 1 1 公司简介1 6 3 1 2 公司网络片组织机构1 6 3 1 3 网络维护特点l7 3 。2 长沙移动无线网维护外包现状分析1 8 3 2 1 无线网维护现状l8 3 2 2 长沙移动无线网维护外包的现状2 0 3 3 长沙移动无线网维护外包存在的问题和原因分析2 2 3 3 1 长沙移动无线网维护外包管理存在的问题2 2 3 3 2 长沙移动无线网维护外包存在问题的原因分析2 4 第4 章构建长沙移动无线网维护综合外包管理模式2 8 4 1 无线网维护综合外包管理模式的构建基础2 8 4 1 1 建立以客户感知为中心的质量体系2 8 4 1 2 建立责权利统一的管理体系2 8 4 1 3 树立互惠互利的企业合作理念2 8 4 1 4 树立优胜劣汰的企业竞争意识。2 9 4 1 5 树立成本和效率正相关的企业经营理念2 9 4 2 无线网维护综合外包管理模式的框架。2 9 4 3 无线网维护综合外包管理模式的具体内容上3 0 4 3 1 确认无线网维护综合外包战略3 0 4 3 2 选择合适的综合外包服务商3 2 4 3 2 1 正确评价综合外包服务商3 2 4 3 2 2 外包服务商的合作关系定位3 5 4 3 3 建立风险管理机制筠 4 3 4 控制与评估系统3 8 第5 章无线网维护综合外包管理的实施和保障措施4 6 5 1 无线飚维护综合外包管理的实施4 6 5 1 1 建立长沙综合外包管理机构4 6 5 1 2 无线网维护综合外包工作标准及分工界面的确认4 7 5 1 3 综合外包服务服务商的管理51 5 1 4 长沙移动公司资源管理5 7 5 2 无线网维护综合外包管理的保障措施5 9 5 2 1 人力资源的保障措施5 9 5 2 2 财力方面的保障措施6 1 5 2 3 设备资源方面的保障措施6 1 结论6 3 参考文献6 4 致谢：6 7 i i 硕士学位论文 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景及研究意义 中国电信体制改革后，形成了中国移动、中国联通和中国电信三大通信运 营商，随后3 g 牌照的发放和国家对通信行业给予的大力扶持政策，通信业处于 高速发展时期，固定资产投资规模快速增长，尤其在3 g 牌照发放后，三大运营 商在满足2 g 网络建设同时，从2 0 0 9 年开始大规模发展3 g 网络，至今已进行全 面运营。一方面是网络数量和网络规模的迅速扩张，一方面是新业务和新技术 的不断涌现，各运营商为保持竞争优势，在传统的服务方式上进行创新，一些 新的商业模式开始出现，其中通信网络维护外包使电信运营商从各种单调重复 性的设备维护工作中解脱出来，专注于自己的核心竞争力方面发展。 目前，三大通信运营商均获得了全业务牌照，并且进行全业务运营已经3 年。其运维管理体制已经从以网络为中心向以业务为中心和以客户为中心转变， 将维护业务逐步剥离外包运营已经有五年的时间。随着通信业的迅速发展和竞 争的加剧，通信网络快速扩展，用户要求的通信质量的诉求也越来越高，通信 网络的维护工作难度和强度越来越大，而其网络运营采用外包模式的问题也越 来越多，造成网络质量的f 降和客户感知度的下滑以及用户的流失。虽然网络 质量依然是运营企业的核心能力，并且在过去一直占据企业核心地位，但是维 护工作已越来越边缘化、低价值化并逐渐成为价值链的。国助业务已是事实，在 这种形势下，网络维护业务外包成为企业实现低成本、专业化运营的一个重要 转型方向。只有在实践中不断探索外包模式，优化提升外包管理，才能进一步 巩固网络优势。 网络维护外包的实践对于降低企业成本、让企业集中人力物力做好通信网 络核心竞争具有非常重要的意义，电信运营企业通过采用网络维护外包可以进 一步降低运营成本和经营风险、提升网络运行质量和服务质量，进而提升企业 的核心竞争力。当前移动运营商以外包的形式进行网络维护已经成为国际上的 一种主流模式。我国的移动网络维护正逐步从自身运营为主转向外包模式，网 络维护外包的模式逐渐被各大电信运营商所采纳。但从整体上来看，移动网络 维护业务外包还处于发展期，与世界接轨进程有待加速。据统计，随着电信业 的重组和3 g 网络的建设，网络维护业务外包市场规模成倍增长，2 0 1 0 年中国 移动网络维护业务外包市场规模即已超过5 1 0 亿元。就我国移动网络业务外包 市场而言，不成熟、不规范还是一个主要的问题，移动网络业务外包的市场准 硕士学位论文 第l 章绪论 入、业务外包质量和维护定额的标准化、业务外包服务提供商选择模型评价以 及对于网络业务外包的管理模式等都是值得深入研究的课题。 对中国移动而言，通过对无线通信网络维护外包管理的研究，对通信网络 运营商提升维护项目管理水平，保障外包服务的质量和计划的控制机制，为企 业参与市场竞争提供稳定和高质量的网络支撑。其次，通过对无线网络维护外 包的管理研究，对通信网络运营商降低成本、集中人力物力做好核心网络的维 护工作和企业创新能力大有裨益，有利于通信网络运营商进一步降低运营成本 和经营风险、提升网络运行质量和服务质量，进而提升企业的核心竞争力。 移动网络维护外包是一项复杂的系统工程，涉及外包前的决策、承包商的 选择、外包过程监督管理以及评价。本文以无线网络维护外包管理优化为目标， 基于企业战略理论，对长沙移动网络维护业务外包管理模式开展研究，通过分 析发现存在的问题，并提出优化方案，旨在提高网络维护外包管理水平，为企 业发展及其核心竞争力的提升构建稳健的通信网络基础。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外的研究现状 外包是现代社会一个新的研究领域，国外关于外包的研究是在近二十年。 概况起来，相关的研究主要在以下几个方面开展。 1 。外包0 0 概念 外包是“o u ts o u r c eu s i n g ”的简称。“外包”一词最早由c k p r a h a l a d 和 g a r yh a m e l 提出( 1 9 9 0 ) ，之后r o s sp e r o t 提出了外包产业模式。 目前学 术界关于外包的理解存在差异，代表性的几种描述见表卜l 。 2 外包的内涵 外包的内涵主要集中在外包是一种经营战略或经营理念，以及外包是一种 管理模式或方法两个方面。c h e n gs u a ns o o n 认为外包是一种管理方法。哈佛 商业评论指出，“外包”模式是过去7 5 年来企业最重要的管理概念和经营手 法。j o h nm a r i o t t i 认为，“外包”是从企业的法律边界外的独立组织获取商品 f i l l 务，他认为外包的内涵突出体现在代替企业自制或者企业自身完成商品和 服务，是一种战略决策。 硕士学位论文第1 章绪论 表卜l 国外典型的外包概念表 提出者 概念界定 一个组织将内部重复发生的活动及决策权通过合同的方式转移给 g r e a v e r 外部供应商的行为 美国 一种通过有选择地将一些功能( 及其日常管理) 转交给第三方供应 o u t s o u r c i n gi n s t i 商来围绕核心能力进行的企业重新设计 t u t e 将企业内部的一项或多项业务职能，连同其相关的资产，转移给一 h e y w o o d个外部供应商或服务商，由这个供应商或服务商在一段时期内按照 一个规定的但受到限制的价格提供特定的服务 一种管理方法：它通过战略性的使用外部资源来处理那些传统上由 c h e n gs u a ns o o n 内部人员或资源来完成的活动 r i c h a r dl d u n n 把企业内部能完成的那些活动通过长期合约的形式交给外部组织 从企业法律边界外的独立组织获取商品和服务，而不是自制或者自 j o h nm a r i o t t i 己来完成这些商品和服务的这样一个战略决策 一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务，转移到企业外部由 a r t h u ra n d e r s e n 其他业务实体来完成，这种行为就称为外包 3 外包的形式分析 国外关于外包形式分析主要集中在买人期权和能力预留两个方面。y a n g 等 讨论了自制生产能力为一个马尔可夫过程时的外包期权价值n 3 。c a c h o n 和 l a r i v i e r e 分析了多种供应链契约，相关的讨论对研究外包的实现方式具有重要 的借鉴意义乜3 。s e r e l 等在应用能力预留契约在供应双方之间建立长期的紧密合 作关系方面开展了大量研究抽3 。v a n m i e g h e n 则在供应链双方投资决策影响方面 进行了一系列研究m 1 。 4 外包供应商选择问题 供应商选择问题主要研究如何根据成本结构、学习曲线及质量技术水平来 评价和考察供应商。k i m 研究了如何根据外包供应商在降低成本方面的改进潜力 选择供应商进行动态外包决策的问题幅1 。g r o v e r 等针对服务商的质量与外包企 业和供应商建立伙伴关系的能力对外包效果的影响进行了实证研究嘲。在研究业 务外包决策时，h a c i t y 等人发现：承包商的适应性以及整个外包活动的控制性 是决策的考虑中心，应该以动态的思维不断的对业务外包作出合理的变化性决 硕士学位论文 第1 章绪论 策，而不是做一次性的决定。同时他们对1 9 9 1 1 9 9 5 年问的6 1 项业务外包 决策评估时指出，成功外包决策必定是有选择的外包，而不是一次性的外包， 而且外包合同的期限越短效率往往越高。 5 外包决策 在企业外包决策的参考指标方面，学者们同样开展了大量研究。 v i n i n g 和g l o b e r m a n ( 1 9 9 9 ) 分别从3 个角度区分企业的核心竞争力制定相 应的外包决策：产品、活动的复杂性、供应市场的竞争性以及企业资产的专用性 7 o a u b e r t ，b a ( 2 0 0 0 ) 认为，企业进行外包的最大动力来自于对于市场和外 部环境变化的快速反应，而能快速反应的方式就是利用外包来调整自身组织机 构、专注自身的核心竞争力，同时降低企业成本随1 。 i n s i n g a ，r c ，w e r l e ，m j l i n g ( 2 0 0 0 ) 从对价值链分析的基础上提出“是 否核心业务”来进行外包决策田3 。 g r o s s m a ng 。m 和h e l p m a ne ( 2 0 0 2 ) 以企业具有异质性为假设前提，处于不 同生产水平的企业会选择不同的模式进行发展，会根据外包的不同特点做出不 同的决策。其特点如会带来关系管理和交易成本的上升：外包项目的技术可分离 性、可标准化程度：带来商业机密的泄露：外包商及市场的成熟程度等n 0 j 。 w e n d e n l lj o n e s ( 2 0 0 3 ) 认为，众人皆只看到业务外包对于企业带来核心竞 争力提升、成本降低和效率的提高等益处，容易忽视业务外包最重要的却是对 于外包决策的做出。 o s e i ，b r y s o n ( 2 0 0 6 ) 等认为，对于外包成本的界定的不易之处在于：对于外 包成本和外包商绩效水平和价值的界定，双方在外包过程中对此并不都清晰n 2 | 。 6 风险控制 风险控制主要指选择外包对于发包公司带来的风险处理，国外的研究和讨 论如下： 为最大限度地降低风险和有效地控制风险，b a h li 主张从选择供应商、签订 合同、成本控制、质量监控等外包全流程中引入专业机构。尤其强调不能只满 足于购买第三方的专业服务，重要的是要努力将第三方的智力、知识等资源与 企业内部的管理团队进行有机整合，使团队成员在不断学习的过程中提高专业 水平，更好地管理外包资产和供应商。 a u b e r t 等认为纵向整合、相互抵押和弥补投资等方法可以有效提高互相保 障系数、降低风险。纵向整合促使双方更紧密地结合，相互抵押和弥补投资可 减少机会主义行为。他以e m p t o r 公司外包为案例研究并指出供应商选择的失败 硕士学位论文 第1 章绪论 是导致外包失败的主要原因之一n 引。 g i l l c y 提出基于知识的应用外包风险评价框架，为中小企业外包项目的收 益和风险评价提供了参考。他提出关键行为指标的分类体系包括：服务实现与强 化、集成、管理和运作、商业变革和客户供应商关系、运用知识建立项目中的 相关策略n 引。 1 2 2 国内的研究现状 外包在国内的研究较晚，目前在此领域的研究概况起来有如下几个方面： t 外包的概念 近年来，国内对“外包 也有一定的研究。李凌( 2 0 0 1 ) 认为，“外包” 是企业的一种经营战略，它利用外部资源来完成传统上由企业内部人力和资源 完成的功能或业务。李芊蕾( 2 0 0 4 ) 认为，“外包”指将一些传统上由企业内 部人员负责的非核心资源包给外部资源供应商。 2 外包的内涵 严勇、王康元( 1 9 9 9 ) 指出在一个竞争日趋激烈的市场环境中， “外包” 现在已经变成最重要和最流行的战略。吕巍、郑勇强( 2 0 0 1 ) 指出“外包战略” 的实质是企业重新定位，截取价值链中比较窄的部分，缩小经营范围，重新配 置各种资源，将资源集中在最能反映企业持续发展能力的环节上。朱晓驰( 2 0 0 2 ) 也提出外包是企业为了有效整合外部资源而采取的更为复杂的管理行为。 3 外包供应商的选择 张翠华和黄小原研究了不同信息条件下业务外包的产品贡量评价和供应商 选择问题u 5 | 。 4 外包决策 国内学者对于企业所进行的外包决策所使用的指标如下： 国内学者郭永辉、钱省三( 2 0 0 5 ) 建立企业外包决策模型，帮助企业进行外 包决策n6 | 。张金隆、丛国栋和陈涛( 2 0 0 9 ) 则进一步将决策模型划分为主要策略 和辅助策略，两个是相辅相成的子系统：主要策略包括合同机制、关系治理、 组织整合、控制机制和动态成本监控；辅助策略包括引入第三方机构、外包决 策优化、不同管理模式和标准化工具等口引。 5 风险控制 国内对于选择外包给发包公司带来风险的研究中，刘慧捷的研究是具有代 表性的。他的主要观点是认为企业在行外包时，面临的最大风险是信息的不对 称。因此主张在外包装应用信息技术基础设施库( i t i l ) ，他认为这样可以降低 外包风险u 引。 硕士学位论文 第1 章绪论 总之，除了上述主要研究方向之外，在许多经济学和管理学其他分支及交 叉领域中都可以找n j , i - 包研究的可行方向，比如，从国际贸易和跨国公司管理 的角度对有关补偿贸易以及技术、资金、人员和生产能力跨地区转移进行解释， 从市场营销和企业财务管理的角度对企业外包行为加以分析等等。此外，外包 活动迅速发展带来了许多社会问题，比如税收问题、产业竞争力问题、政策法 律法规问题等，因此，对外包的宏观政策研究也曰益成为人们关注的重点。 1 - 3 论文研究方法与研究内容 1 研究方法 论文按照理论联系实际的原则，采用了以下研究方法： ( 1 ) 案例剖析法。在论文研究的过程中，剖析实际工作中具体的移动无线 网维护外包案例，通过相关案例的研究，以实践支持理论，用理论指导实际。 ( 2 ) 实地调查法。深入调查研究，实地走访与无线网维护有关的外包服务 商的维护人员和后台操作管理人员，拜访各通信网络运营商网络维护主管部门 的员工和领导。实地察看维护现场，全面了解网络维护的计划、执行、质量管 理、评估总结等方面工作的具体情况，取得了翔实的第一手资料。 ( 3 ) 文献检索法。针对论文的研究方向和内容，通过广泛查阅相关书籍、 期刊和互联网信息，学习吸收国内外的学术成果，借鉴国内外网络维护外包管 理的成功经验，为论文写作提供理论和材料支持。 2 研究内骞 本文分六章，第一章介绍了本文的选题背景与意义，对国内外在外包方面 的研究现状做了简单述评；第二章介绍了综合外包管理的相关理论基础；第三章 对长沙移动无线网维护外包的现状进行介绍，梳理出目前在外包管理中存在的 问题，分析出造成问题的原因；第四章针对长沙移动原有的无线网维护外包存在 的问题，提出构建综合外包的管理模式，并对综合外包管理的目的、原则和内 容等做出系统阐述；第五章对长沙移动无线网维护综合外包管理的实施提出了 具体的操作，对i l i o n 实施无线网综合外包从人财物等提出具体的保障措施；最 后是本文结论。 本论文的组织结构如图1 1 所示： 硕士学位论文 第1 章绪论 图1 1 论文结构框架图 硕士学位论文 第2 章综合外包管理相关理论 第2 章综合外包管理理论基础 2 1 外包管理理论 2 1 1 外包的定义和分类 外包或资源外包是“o u ts o u r c eu s i n g ”的简称。最早确切提出“外包” 一词的是c k p r a h a l a d 和g a r yh a m e l ( 1 9 9 0 ) ，并由r o s sp e r o t 发现了外包 产业。 由于外包在制造业和服务业中的广泛应用，使其概念和含义有许多不同。 目前在国内学术界，对外包的定义大多是从战略管理的角度进行阐述的，引用 较多的定义为“外包是在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的 竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优 秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和 增强企业对环境应变能力的一种管理模式”n 们瞳0 | 。而更具一般性的定义有如下 三种。美国o u t s o u r c i n gi n s t i t u t e 指出：“外包是一种通过有选择地将一些功 能( 及其日常管理) 转交给第三方供应商来围绕核心能力进行的企业重新设计” 心1 | 。g r e a v e r ii 认为“外包是一个组织将内部重复发生的活动及决策权通过合 同的方式转移给外部供应商的行为乜2 。h e y w o o d 引用了一个比较完整的定义为： “外包是将企业内部的一项或多项业务职能，连同其相关的资产，转移给一个 外部供应商或服务商，由这个供应商或服务商在一段时期内按照一个规定的但 受到限制的价格提供特定的服务”乜3 | 。于是，可以将外包概括为：“外包是企业 进行业务重构，将可以整合在企业内部的某些业务职能或流程的部分或全部， 连同其相关的资源( 包括人员) 及管理职能，按照一定资源借助于外部最优秀的 专业化资源予以整合，达到降低业务提供商按照规定的价格和水平提供产品或 服务。” 关于外包的形式有多种划分方式。q u i n n 根据对外包的灵活性和控制程度的 不同需要将外包划分为七种方式，即完全所有权、部分所有权、联合开发、预 先保留、长期合同、买入期权和短期合同乜4 | 。从组织形式上讲，外包的形式有 单纯的工作或流程外包、战略联盟、企业网络及虚拟企业等。 2 1 2 外包的特点和目标 1 外包的特点 从外包的定义中可以看出外包具有如下基本特征： 硕士学位论文 第2 章综合外包管理相关理论 ( 1 ) 外包的内容是可以在企业内部整合； ( 2 ) 外包不仅涉及相关资源的转移，而且涉及相关管理职能的重新定位： ( 3 ) 外包活动的内容是重复性的，外包活动的双方合作不是一次性的购买关 系； ( 4 ) 外包的形式介于完全自制及完全外购之间，而外包形式的选择或企业与 供应商之间关系的密切程度取决于外包的内容对企业的重要性及在企业发展过 程中的地位和贡献。 2 外包的目标 外包的主要目标是节约交易成本和提升企业核心能力，具体地讲，它是从 这两个方面分析了企业外包的目标。 ( 1 ) 交易成本角度的外包目标 c o a s e 首先提出了交易成本的概念，交易成本的出现是因为信息不对称和 机会主义的存在。企业外包所产生的成本包括：评价供应商的成本，谈判成本， 协调控制成本等等。w i i i i a m s o n 发展了该观点认为，专用性是交易的一个重要 特征，包括资产和人力资本的专用。如果没有巨大的附加成本，具有高度专用 性的产品或服务将不能用在其他交易中，而具有较低专有性的物品则可通过外 包进行控制瞳引。 ( 2 ) 核心能力角度的外包目标 从核心能力角度来看，具备企业核心能力的产品和服务应该在企业内部制 造，其余则应外包给那些更具核心能力的企业。 综合起来对外包目标的分析在于外包的对象应是企业不具备核心能力的那 部分外包出去，而具备核心能力的部分则应保留在企业内部。 2 1 3 外包的基础理论 外包的基础理论有很多，其中最有代表性的基础理论有四个：交易成本理 论、价值链理论、核心能力理论、资源观经济学理论。 ( 1 ) 交易成本理论 科斯( r o n a l dc o a s e ) 指出，由于交易活动的稀缺性，作为一种制度安排 的市场运行是有成本的，即市场交易成本。由于管理活动的稀缺性，企业运行 也要有一定的管理成本，称为企业内部交易成本。市场交易成本主要包括记载 交易中发现相对价格的成本；为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用； 未来的不确定性引致的费用，以及度量、界定和保护产权的费用。企业边界最 合理状态就是市场的边际交易费用等于企业内部的边际交易费用，内部、市场 交易费用的大小成为了决定企业边界的两个重要因素乜6 | 。 硕士学位论文第2 章综合外包管理相关理论 威廉姆森( o l i v e rw i l l i a m s o n ) 认为有两组因素决定交易成本：第一组因 素是交易主体行为的两个基本特征，即有限理性和机会主义；第二组因素是交 易特性的三个维度，它包括：交易的频率、交易的不确定性和资产专用性。 按照威廉姆森的观点，如果交易重复频率高，而资产专用性程度较低时， 企业应该优先选择外包方式。一方面，长期良好的外包关系，可以减少由于人 的有限理性和机会主义所造成的交易费用，促使双方在多变的市场环境里加强 合作，加深相互间的信任，提高共同抵御风险的能力。另一方面，从交易特性 的三个维度来看，外包可以给企业提供使用供应商专用资产的机会，较高的交 易重复频率将有利于建立长期的外包关系，而长期互利互惠的外包合作可以降 低因为外包过程的不确定性所导致的机会主义行为和相关的交易费用。 根据交易成本理论的观点，企业可以通过合并和纵向一体化来减少市场交 易费用，但企业规模的扩大，“组织失灵”带来了内部交易费用膨胀的挑战。 正是在这种情况下，外包成了企业一种新的制度安排。 ( 2 ) 价值链理论 价值链理论是由迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 提出的，他认为企业创造 价值的过程可分解为一系列互不相同但又相互关联的增值活动，从而构成“价 值体系”，每一项经营管理活动就是这一体系中的一个“价值链”。将企业作 为_ 个整体来看无法认识竞争优势，竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、 交货等过程及辅助过程中所进行的许多相互分离的活动。一定水平的价值链是 企业在特定产业氏各种活动的组合，价值活动是竞争优势的各种相互分离活动 的组成，竞争者价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。 价值链理论认为，价值链的各环节互相联系、互相影响，一个环节的运行 质量直接影响到其他环节，并对价值链整体造成致命损伤，对价值体系产生很 大影响。因此，通过对企业的业务流程进行分析，找出企业价值链中的增值环 节和非增值环节，从而便于企业对业务流程进行重组。对非增值但有增值潜力 的环节，通过一定的改造使其具有增值能力，而对于那些不具备增值潜力的环 节、或者需要大量投入资金进行改造但在经济上不合算的环节，企业可以通过 外包的方式，把某个薄弱环节外包给擅长的企业来实施，实现企业产品生产。 企业通过外包，实行价值链的虚拟整合，可形成企业间的优势互补，从根本上 提高价值链活动的质量。由于将本企业价值链的劣势环节用其他企业价值链中 高效率和有比较优势的环节来代替，这实际上是价值链之间彼此环节中以长代 短的虚拟整合，因而可形成价值链间的比较优势组合。 ( 3 ) 企业核心能力理论 硕士学位论文 第2 章综合外包管理相关理论 核心能力理论，又称核心竞争力理论，是外包的重要理论依据。企业核心 能力是指企业通过技术进步、战略决策、生产制造、市场营销、内部组织协调 管理的交互作用而使自己保持持续竞争优势、获得稳定超额利润的能力，是企 业在其个性化成长与发展过程中建立和发展起来的一种特有的资产、知识与运 作机制的有机融合体。企业核心能力具有价值优越性、异质性、不可仿制性、 不可交易性、难于替代性等特点，它决定着企业的整体能力和发展前景。 美国学者p h i l i ps e l z n i c k 把这种独特竞争力定义为组织在其发展过程中 形成的特殊能力。哈默( h a m e l ) 和普拉哈拉德( p r a h a l a d ) 认为核心能力是有 利于企业发展的各种技术、技能的总和，是一种稀缺的、独特的、有延展性的 能力，是企业竞争优势的源泉。核心能力理论主要观点如下：在本质上企业是 一个能力集合体；企业拥有的核心能力是企业长期竞争优势的源泉；积极培育 和运用核心能力是企业的长期根本性战略。在信息经济时代，任何企业单是依 靠某一项或某几项职能战略( 如企业的市场战略、产品战略、技术战略等) ， 最多只能获得一时的优势，唯有追求核心能力才是企业永久立于不败之地的根 本性战略。因此，大多数企业非常重视核心能力的培育，而培育企业的核心能 力，需要企业不断地进行知识技能的学习和积累、技术体系的完善、组织管理 体系的建设等。 ，核心能力理论回答了哪些业务对企业来说是最重要的。企业只应保留那些 真正具有战略重要性的产品或者服务，而其他的产品和服务则应该实行外包， 交给外部专业人士来处理。核心竞争力战略的基本思路就是把企业的业务归拢 到最具竞争优势的行业上，把经营重点放在自己优势最大的价值链环节上，实 现利润最大化。企业核心业务是企业核。d l “m 力的外在表现，培育核心能力实际 上就是树立和发展企业的核心业务。在日益激烈的市场竞争中，尤其是国际市 场竞争中，为了树立和发展核心业务，许多企业纷纷将自己的非核心业务外包 出去，专心于核心业务的发展。企业业务外包越来越成为企业培育核心能力， 谋求长期竞争优势的一种经营管理策略。 ( 4 ) 资源观经济学理论 1 9 7 1 年，a n d r e w s 在他的战略理论中提出了企业资源概念，即企业的强势 和弱势。随后，w e r n e r f e l t 提出“资源是在特定时期构成企业强势和弱势的任 何有形和无形资产”的观点。 一种资源怎样才能为企业创造长期的高收益，这是资源观经济学理论首先 考虑的问题。资源与企业获利性的关系包括：如果一种生产资源本身或是它的 关键组成部分被垄断组织控制，那么资源使用者的获利性就会被削弱；如果某 硕士学位论文 第2 章综合外包管理相关理论 种资源生产的产品只能提供给限定的市场或是用户，则资源使用者的获利能力 就会降低；替代资源的可获得性强，就会减少资源持有者的收益。 同时还必须考虑先发优势和资源壁垒的关系。先拥有资源的企业总是能在 成本或收益方面占有后来者所不具备的优势，先驱者能够获得资源壁垒的保护。 第一，两个市场共同使用一种关键资源，其中一个市场有很高的进入壁垒，则 企业完全可以通过在另一市场控制前种关键资源而进入该高壁垒市场；第二， 企业控制某种可在多处使用资源的资源壁垒，则该资源壁垒并不会因为某一市 场壁垒的崩溃而消失。因此，没有资源壁垒的市场进入壁垒降低了企业对于市 场新入者的优势，而资源壁垒没有市场进入壁垒作为支撑，则使得企业不能充 分利用该资源。 企业的竞争优势在于直接或间接控制竞争对手所无法控制的资源，以提高 对手的产出成本或是降低其使用收益。资源通常可以运用于多种产品，控制一 种资源壁垒就能影响多种产品的获利能力，因此控制资源壁垒就成为企业在经 营管理过程中最想获得的优势。那种最有吸引力的资源能帮助企业创造竞争对 手难以获得的资源壁垒，提高企业自身获利能力。 2 2 项目管理理论 项目管理理论是起源于第二次世界大战，发展于上个世纪后三十年的一种 先进的管理理论。该理论以具体项目的管理为研究对象，通过将一些先进的管理 理念和手