银行柜员序列专业资格管理培训课件(电子银行).ppt

柜员序列专业资格管理培训 电子银行 内容提要 目前 我行网上银行 电话银行 手机银行和自助终端等四大电子银行主渠道基本覆盖了除现金交易以外的资产 负债和中间业务等银行业务 一 电子银行产品 电子银行产品体系 普通版贵宾版 个人海外版企业海外版 推广版专业版普通版 网上银行 普及版中小企业版标准版 个人网银 企业网银 银企互联 海外网银 一 电子银行产品 电子银行产品体系 1 网上银行 个人网上银行 形成了包括账户管理 转账汇款 缴费 网上支付 贷款 理财 基金 证券 保险 期货 外汇 贵金属 银行卡 客户服务等23大产品模块 423项功能 八种语言版本 简体中文 繁体中文 英文 日文 韩文 俄文 德文 印尼文 的产品体系 一 电子银行产品 电子银行产品体系 1 网上银行 企业网上银行 业务领域基本覆盖了除现金以外的其他各类业务 形成了以集团理财 收付款业务为核心 财务室 代理行 贵宾室 B2B 网上贷款 投资理财等为辅 资产和负债业务相结合 本外币一体化的服务平台 其中 企业网银证书版有18大产品模块 162项功能 银企互联有15大产品模块 157项功能 企业网银普及版有4大产品模块 21项功能 一 电子银行产品 电子银行产品体系 400贵宾专线 个人客户 信用卡服务 企业客户 电话银行 电话银行包括个人客户 企业客户 信用卡服务和贵宾专线服务四个模块 一 电子银行产品 电子银行产品体系 2 电话银行1999年 推出95588电话银行服务 2003年3月 成立电子银行中心 2004年9月 在国内率先推出电话银行香港异地漫游服务 2006年 成立电子银行成都分中心 集中受理全行境内卡业务 2008年3月 面向中高端客户推出了4006695588专属服务号码 2009年 成立石家庄和合肥电子银行中心 目前 电话银行具有个人客户 企业客户 信用卡服务和贵宾专线服务4大模块 590项功能 一 电子银行产品 电子银行产品体系 IPHONE 一 电子银行产品 电子银行主要功能 3 手机银行手机银行 短信 包括17个产品模块 24项功能 手机银行 WAP 包括18个产品模块 129项功能 一 电子银行产品 电子银行产品体系 4 自助银行2003年推出统一版本的自助终端系统 为对公和个人客户提供了账户查询 转账 缴费 补登存折 对账单打印及访问网上银行和信息发布等多项服务 2008年推出新一代网银自助服务机 截至2010年末共投放19086台 有效促进了柜面业务分流 一 电子银行产品 电子银行产品体系 一 电子银行产品 电子银行主要功能 1 账户管理功能电子银行产品提供了功能丰富 方便快捷 操作简单 可用性强 提示清晰的账户管理功能 包括个人网银的账户信息查询 明细查询 注册账户管理 以及为企业客户提供电子对账单 银企对账 账户信息查询 下载 维护等一系列账户服务功能 2 转账汇款功能在电子银行的各主要渠道 为客户提供了安全快捷 时效性强 业务种类丰富的转账汇款类服务 包括个人客户可通过转账汇款类相关产品功能 享受向我行其他账户进行本 外币转账以及向开立在国内其他银行的单位或个人账户进行人民币转账汇款的金融服务 并为企业客户量身打造了网上汇款 外汇汇款 企业财务室等多项收付款类服务 3 缴费支付功能依托互联网 电话 手机 自助终端等多种渠道以及我行的通用缴费平台 客户可以通过电子银行缴纳日常生活中所需缴纳的水 电 气等各种费用 方便客户的日常生活 一 电子银行产品 电子银行主要功能 4 投资理财功能在电子银行的各个渠道提供各种在线的基金 国债 证券期货 黄金 外汇 银行理财产品等增值理财交易功能 还可以通过人工服务等方式为客户提供各种理财咨询服务 使客户拥有灵活 自由的资金调度空间 获得最符合自己意愿 最适合自身需求的理财方案 5 电子商务支付功能通过电子银行 可以实现B2B B2C C2C等多种电子商务支付服务的功能 将电子商务的卖方 买方 电子商务服务商等交易各方紧密的融合在一起 实现了全过程电子商务 6 宣传营销功能通过我行门户网站 特别是BBS论坛 工行学苑等栏目 以及网上银行站内信 电话银行外拨系统 可以将我行新推出的产品 服务 优惠策略等 向不同类型的客户进行宣传 进一步密切银行与客户的关系 降低营销成本 提高营销效率 7 其他功能 一 电子银行产品 个人网上银行产品 1 账户管理类服务2 转账汇款类服务 一 电子银行产品 个人网上银行产品 3 支付类服务4 投资理财类服务 一 电子银行产品 个人网上银行产品 5 资产类服务网上贷款是我行通过网上银行为个人客户提供的在线办理质押贷款 在线申请办理其他个人贷款及贷款期限 还款方式等要素变更服务的业务 6 个性化服务 一 电子银行产品 个人网上银行产品 7 安全服务8 客户服务客户服务是我行提供给客户在线管理客户信息 定制个性化信息 红利管理 积分管理 站内信 个人支票 客户升级 小额账户销户 注销网上银行 缴纳网银年费 查询网银注册账户开户网点等的一组功能 一 电子银行产品 企业网上银行产品 1 账户管理类服务 账户管理账户管理是指客户通过网上银行可进行账户信息查询 下载 维护等一系列账户服务 集团企业和中小企业客户均可随时查看总 母 公司及分 子 公司的各类账户的余额及明细 实时掌握和监控企业内部资金情况 账户管理主要包括账户余额查询 当日明细查询 历史明细查询 回单查询等功能 客户可以通过账户管理功能对开在工行的所有账户进行实时管理 电子对账单电子对账单是指为企业网上银行客户提供的对集团客户本部及辖属分支机构的人民币和外币账户满页账和未满页账进行查询 打印 下载的功能 该功能中满页账和未满页账所记载的交易信息包括通过企业网上银行和其他途径 银行柜台等 完成的各类交易信息 银企对账查询当前对账周期内余额对账的情况 进行账户余额对账和明细对账 客户可以自助开通或关闭 可进行查询对账记录 验证对账单防伪码 进行对账咨询或预约等操作 2 收付款类服务 外汇汇款外汇汇款业务是我行通过网上银行向企业客户提供的境内 工行系统内的外汇汇款业务 主要包括集团外汇资金调拨 B股资金清算 国内外汇清算等功能 具有外汇资金调拨需求 符合下列条件之一的客户可申请使用该功能 1 同一法人的集团企业 2 境内银行或非银行金融机构 保险公司除外 3 有B股资金清算业务的证券公司 公务卡审核报销公务卡审核报销是我行为单位客户提供的用于对其下属的公务卡消费进行审核 报销的业务 单位财务人员可通过新增还款记录 维护还款记录 维护还款明细 报销支付等功能 实现对公务卡消费的审核 报销 该业务适用于使用银行卡进行消费和结算报销活动的政府机构 企事业单位 集团企业 跨国公司或大型分销企业 该功能支持贷记卡 准贷记卡 国际卡等多种卡 而且可以在线报销支付 一 电子银行产品 企业网上银行产品 一 电子银行产品 企业网上银行产品 3 投资理财类服务4 集团服务集团理财 是我行通过网上银行为集团客户提供的满足集团内部资金上收 下拨与平调等需求的业务 票据托管 是指我行为客户代为登记 保管票据 并依据客户的业务申请提供托管票据的贴现 质押 委托收款 提回等服务的业务 资金归集或下拨 企业网上银行高级功能 是现金管理服务系统为企业提供的一项重要服务 资金归集是指将集团账户中所有下属账户的余额逐层上收到集团总户中 或者由企业指定某一个顶点账户 该顶点账户可以是任何一级账户 将该账户的所有下级账户的余额逐层上收到该账户中 即只归集某一分支 资金下拨则是相反的处理 一 电子银行产品 企业网上银行产品 5 贵宾室贵宾室是专为工行贵宾客户提供的 满足贵宾客户特殊财务需求的一系列功能的组合 通过预约服务 自动收款 企业财务室等功能 给予贵宾企业优质 高效 省心的银行服务 6 信用证业务网上信用证业务是我行通过网上银行向企业客户提供的进口信用证开证与修改申请 进口信用证查询 出口信用证查询等服务 7 资产类业务网上贷款查询业务 是指我行通过网上银行为企业客户提供的自助查询企业在我行的贷款信息的业务 网上委托贷款业务 是指我行通过网上银行为企业客户提供的自助办理委托贷款资金的放款申请 还款申请和委托贷款查询等服务的业务 网上还贷业务 是指为企业客户提供的通过网上银行归还在柜面办理的人民币信用贷款的还款业务 网上循环贷款是我行与借款人一次性签订贷款合同 在合同规定的期限和额度内 允许借款人多次提取 逐笔归还 循环使用的贷款业务 一 电子银行产品 企业网上银行产品 8 缴费类业务在线缴费业务 是指我行与收费单位合作为个人或企业客户提供缴费信息查询 在线缴纳各类费用等服务的业务 适用于有缴费需求的企业网上银行客户 该业务充分利用我行的网络优势 可选择全国或本地范围的缴费服务 并且可查询在网上缴纳我行代理的全国范围内各种服务缴费交易明细情况 我行根据客户网上提交的缴费指令文件 将资金实时转入收费客户账户 向客户提供了快速 安全的缴费渠道 缩短了企业缴费流程和缴费周期 通过网上缴费服务 大大减少了收费付费企业双方的工作量 有效地防范了操作风险 在线缴费商户服务是指我行通过网上银行为客户提供的查询缴费信息 退款等服务的业务 可实现查询缴费交易明细情况 网上退款 缴费明细清单上传等功能 9 商务卡业务商务卡业务是指单位客户通过企业网银对其下属的商务卡与公司卡的集中管理的业务 包括两项子功能 商务卡业务和运通商务卡业务 该业务适用于具有集中管理公司卡和商务卡需求的客户 方便我行单位客户通过企业网上银行实现对其下属的商务卡与公司卡进行集中管理以及账务之间的互动等功能 进一步完善了企业网上银行的支持范围 一 电子银行产品 企业网上银行产品 10 特色业务企业年金查询 是指为在我行开办企业年金业务的客户提供与企业年金账户管理服务相关的计划信息 缴费信息 投资信息等多项信息查询服务的业务 代理行业务 是指我行专为银行同业客户提供的网上代理汇兑和网上代理签发银行汇票的业务 银银通 是指通过代理合作银行客户理财综合服务平台 工行可以为合作银行开放工行成熟产品 提供一揽子服务 合作银行可根据自己的需要 在这个平台上选择确定合作领域 通过系统直连模式与我行相连 直接购买我行的理财产品和服务 一 电子银行产品 企业网上银行产品 网上银税通 是我行企业网上银行向客户提供的税务申报 缴纳 查询等服务的业务 网上银财通 是指我行通过网上银行为纳入国库集中支付改革的各级中央预算单位提供授权支付额度查询 当日和历史交易明细查询的电子化实时查询业务以及对所属公务卡管理的功能 企业在线财务软件 是我行面向企业客户 尤其是中小企业 私营企业客户提供的一项服务 客户通过在线方式使用我行提供的ERP产品 其数据完全保存在银行且只能由该企业自己进行查询 录入等 可以大大降低客户使用ERP产品的门槛 提高客户财务管理水平 监管审批和资金托管业务 为客户提供资金托管服务 分为交易资金托管和专项资金托管 一 电子银行产品 企业网上银行产品 11 客户服务证书管理 是指客户通过证书管理模块 可实现证书信息查询 证书自助展期和自助缴费等功能 电子工资单上传 是指企业通过我行企业网上银行企业财务室向本单位员工发放工资后 向员工提供的可通过其个人网上银行查询工资信息单据的服务 电子工资单文件提交是指为企业网上银行客户提供的利用企业网上银行自助将企业制作的电子工资单文件上传至银行以便其员工通过个人网上银行进行查询的功能 电子工资单文件管理是指企业客户可以对上传到网上银行的电子工资单文件进行管理的功能 电子工资单上传业务通过企业网上银行上传员工电子工资单 代替了传统的纸制工资单 减少了财务人员的工作量 同时也加强了员工工资单的保密性 另外 企业的员工能通过个人网上银行轻松查询到工资单信息 节省了传统纸质工资单传递带来的成本 降低了劳动强度 一 电子银行产品 个人电话银行产品 1 账户管理类服务基本信息查询 可查询电话银行注册卡及其下挂账户的当前余额 可用余额及账户代码 支持查询所有本 异地注册卡的余额 交易明细查询 可查询各类银行账户当日或者一段时间内 一般最长时间为1年 发生的交易信息 账户挂失 是指个人电话银行注册客户可使用电话银行自助挂失功能或人工服务进行挂失 非注册客户可使用电话银行人工服务办理挂失 方便客户在不慎遗失我行存折及银行卡时及时办理挂失手续 有效避免资金损失 小额账户销户 是指通过电话银行将存款余额低于300 含 元的人民币个人活期存款账户销户 销户余额和利息通过电话银行转入该客户在我行开立的其他本 异地账户中的业务 一 电子银行产品 个人电话银行产品 2 转账汇款类服务卡内转账 电话银行注册客户可通过自助语音或人工坐席进行卡内账户间的转账交易 支持活期转定期及定期转活期交易 约转账户转账 在柜台注册电话银行并添加我行或他行注册卡的客户 可通过约转账户转账功能进行约转账户间的转账交易 注册卡间转账 若客户有多张电话银行注册卡 则可通过该功能进行注册卡间转账 工行任意账户转账 已开通向工行内任意账户转账权限的电话银行口令卡客户可通过自助语音或人工坐席办理我行同城及异地任意账户转账交易 一 电子银行产品 个人电话银行产品 跨行任意账户转账 电话银行口令卡客户可通过人工坐席向开立在国内其他银行的个人账户进行人民币转账汇款 信用卡还款 我行注册客户可通过电话银行进行卡内购汇还款 其他卡购汇还款及转账还款 预约周期转账 电话银行注册客户可通过自助语音设置周期转账汇款协议 协议设置后我行将按协议约定的周期 日期 收款人和金额 自动进行转账汇款 并将结果通过手机短信通知客户 一 电子银行产品 个人电话银行产品 3 缴费支付类服务缴费服务 客户可通过电话银行自助缴费或人工坐席代客缴费功能缴纳本人或他人手机费 电话费 水费 煤气费等各种费用 电话支付 电话银行注册客户可通过登录商户网站 拨打商户电话 发送定制短信等方式订购商品并使用95588进行电话支付 查询订单明细 一 电子银行产品 个人电话银行产品 4 投资理财类服务基金投资 客户可通过自助语音或人工坐席开立基金交易账户和基金TA账户 进行基金发行认购 申购 赎回 查询信息 修改分红方式 撤销当日申请等交易 汇市通 是我行为外汇投资客户提供的即时外汇交易 委托外汇交易 外汇账户管理 账户信息和外汇信息查询的服务 第三方存管 是我行为广大证券投资客户提供的一项服务 主要提供以下几种功能 银行转证券公司 证券公司转银行 查询客户交易结算资金管理账户上一交易日余额 查询客户交易结算资金管理账户当日明细 查询客户交易结算资金管理账户历史明细 查询证券资金台账余额 开通第三方存管业务 撤销预约转账等 贵金属业务 是为客户提供各类贵金属电话银行交易的平台 主要分为账户贵金属和实物黄金两大品种 集中式银期转账 为我行与期货公司总部进行单点连接 建立期货公司在我行的保证金账户与期货投资者银行结算账户之间的对应关系 满足了投资者跨地域的银期转账服务需求 给投资者提供了便利 债券投资 为客户提供记账式国债交易及储蓄式国债查询功能 通知存款 是指存款人在存入款项时不约定存期 支取时提前通知银行 约定支取存款日期和金额方能支取的定期存款 银保通 是我行与保险公司合作 为注册客户提供在线投保 查询保单信息等功能的业务 一 电子银行产品 个人电话银行产品 5 信用卡服务个人电话银行信用卡服务 为我行信用卡客户提供卡片申请 卡片启用 账户查询 自助还款 调整信用卡额度 账户挂失等服务 6 个性化服务电话银行漫游服务 是为经常往来于香港和内地以及往来于内地不同城市的客户提供的便捷高效的银行服务及理财办理渠道 代客交易 电话银行注册客户通过人工坐席办理基金 外汇等相关交易前需定制代客交易 定制后方可通过坐席办理基金 外汇等相关交易 个性化菜单 客户可根据自身的需要以及操作习惯定制常用的语音菜单 在登录电话银行时 直接进入个性化快捷菜单 电话银行贵宾服务专线 4006695588 为我行贵宾客户提供专线接入服务 客户通过贵宾专线呼入后使用专用的语音菜单 由人工服务转接专属坐席组 7 安全服务电话银行口令卡将电子银行口令卡应用到现有电话银行业务当中 对于对外转账类交易内容 如果口令卡客户办理 必须进行口令卡认证 对于约转支付类和投资类交易 客户可自行设置是否进行口令卡认证 一 电子银行产品 个人电话银行产品 8 客户服务类服务工银信使 余额变动提醒 是指客户定制此项服务后 当指定的账号资金发生变动时 指定的手机可以收到短信通知的服务 客户需通过人工服务申请开通该功能 设置客户编号 客户可通过设置电话银行客户编号功能简化登录流程 客户通过语音设置完成后可直接使用自设的客户编号登录电话银行 口令卡设置与查询 电话银行口令卡客户可通过该功能进行口令卡开关设置 查询口令卡使用次数 查询电话银行口令卡交易限额 查询口令卡最后有效期及收听口令卡业务介绍 查询年金 注册客户可通过该功能查询企业年金个人账户的基本信息 缴费信息 投资组合 收益信息 历史净值 支付历史等情况 同时支持基本信息的修改 一 电子银行产品 企业电话银行产品 1 账户管理类服务账户查询服务 是为企业电话银行注册客户提供的基本户及下挂账户的余额查询 当日明细查询 历史明细查询等服务 传真服务 是为企业客户提供通过电话银行进行账户明细传真的服务 使企业可以更加直观地了解账户的交易明细 方便企业日后与银行进行对账 2 转账汇款类服务财智创业系统将对公客户的跨地区 跨币种 多业务的客户账户进行集合 实现本 异地账户的统一管理 以智富通卡作为该账户集合的专用介质 电话银行为智富通卡对公注册客户提供单位卡电话银行注册客户的所有功能 同时自助语音还为智富通卡客户提供了卡内账户转账 定向转账及关闭转账权限的功能 3 票据类服务企业电话银行票据业务是指我行为企业客户提供的通过电话银行进行票据查询和验证票据支付密码的服务 4 客户服务类服务工银信使 余额变动提醒 查询服务到期日查询年金自助挂失 一 电子银行产品 手机银行 WAP 产品 1 账户管理类服务账户余额查询 可查询手机银行 WAP 注册卡 注册账户及其下挂账户本 外币的当前余额及可用余额 交易明细查询 可以查询各类银行账户本 外币当日或者一段时间内 比如1个月 1年 发生的交易信息 账户挂失 为客户提供手机银行 WAP 注册卡 下挂卡或账户临时挂失的功能 注册卡维护 包括添加注册卡账户功能和删除注册卡账户功能 设置默认账户 是指客户可以通过该功能自助指定或修改默认账户 2 转账汇款类服务工行汇款 客户可通过工行汇款的功能向指定账户进行本 异地账户人民币转账汇款 手机号汇款 客户可通过输入收款人手机号 向已开通手机银行 WAP 的客户默认账户进行本 异地转账汇款 跨行汇款 客户可通过该功能向开立在国内其他商业银行的单位或个人账户进行人民币转账汇款 定活转账 客户可通过该功能实现手机银行 WAP 注册卡内或卡间活期账户之间的转账 还可以实现活期存款转定期存款和定期存款转活期存款的功能 通知存款 客户可通过该功能将理财金账户卡或e时代卡内的活期子账户的资金 转存为通知存款 本人外币转账 客户可通过本人外币转账功能向指定账户进行本 异地账户外币转账汇款 一 电子银行产品 手机银行 WAP 产品 3 缴费支付类服务客户可通过自助缴费业务缴纳基于分行中间业务平台开发的分行特色缴费项目 客户只要开通手机缴费业务 即可以选择缴费业务下的各类缴费项目进行查询和缴费 同时支持客户在非工作时间内进行缴费的预约指令提交 系统会在工作时间内为客户办理业务 4 投资理财类服务 一 电子银行产品 手机银行 WAP 产品 5 信用卡服务6 客户服务类服务 一 电子银行产品 手机银行 短信 产品 手机银行 短信 是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码 银行按照客户指令 为客户办理查询 转账 汇款 捐款 消费 缴费 定制或取消余额变动提醒通知等相关业务 并将交易结果以短信方式通知客户的金融服务方式 查询账户 发送内容为 CXZH 卡号 账号 的短信 可查询本人银行账户的余额和当日明细 查询历史明细 发送内容为 CXLS 卡号 账号 起始日期 结束日期 的短信 可查询本人银行账户的历史交易明细 查询利率 发送内容为 CXLL 币种代码 利率类型 的短信 可查询本 外币储蓄存款利率 查询汇率 发送内容为 CXHL 买入币种代码 卖出币种代码 的短信 可查询我行开通的外汇买卖即时汇率行情 查询债券 发送内容为 CXZQ 债券代码 的短信 可查询上市流通的国债买入卖出价格及应计利息 转账 发送内容为 ZZ 转出卡号 转入卡号 账号 金额 支付密码 的短信 可在本人手机银行 短信 注册卡之间相互转账以及对外转账 汇款 发送内容为 HK 汇出卡号 汇入卡号 账号 收款人名称 金额 支付密码 的短信 可办理汇款 捐款 发送内容为 JK 项目代码 卡号 金额 的短信 可向慈善机构捐款奉献爱心 消费支付 在互联网上购物后 选择 工商银行手机银行支付 输入手机号码 随后将接收到我行手机银行 短信 系统发送的购物支付确认短信 按照短信要求修改后转发至95588 即可完成购物货款的支付 缴费 发送内容为 JFDH 电话号码 姓名 或 JFSJ 手机号码 的短信 然后将我行返回的确认短信直接转发至95588 即可完成本人及他人电话费或手机话费的缴纳 定制余额变动提醒通知 发送内容为 BDDZ 卡号 支付密码 的短信 可以为已经注册手机银行的账户定制账户余额变动短信提醒服务功能 取消余额变动提醒通知 发送内容为 BDQX 卡号 的短信 可以为已经注册手机银行的账户取消账户余额变动短信提醒服务功能 一 电子银行产品 手机银行 短信 产品 一 电子银行产品 电子商务 电子商务业务是我行与建有电子商务平台的企业合作 为在商品或服务交易过程中的买 卖双方提供在线资金结算服务的业务 其中 买方为通过电子商务平台购买商品或服务的企业或个人 卖方为通过电子商务平台卖出商品或提供服务的企业或个人 电子商务业务中提供电子商务平台并与我行签订电子商务合作协议的企业称为特约单位 电子商务B2B B2C C2C适用于各类电子商务网站 包括B2B网站 B2C网站和C2C网站 以及拥有网站并有资金结算需求的学校 培训中心 航空公司 各类企事业收费单位等 其中 B2B网站是为企业 买方 与企业 卖方 提供在线交易服务的网站 B2C网站是为个人 买方 与企业 卖方 提供在线交易服务的网站 C2C网站是为个人 买方 与个人 卖方 提供在线交易服务的网站 我行电子商务B2B B2C C2C在线支付具有如下特点 1 B2B B2C C2C在线支付实现资金实时清算 实时到账 2 交易结果实时反馈 支持HTTP和HTTPS两种协议 3 支持多种银行卡类型 包括牡丹灵通卡 e时代卡 理财金账户 牡丹信用卡 4 全面支持各种商务模式的电子商务网站和企业 5 支持多种支付渠道选择 网上银行 手机银行 WAP 手机银行 短信 电话银行 6 丰富的交易功能种类 包括订购 退款 返还和转付等交易功能 7 方便 强大的特约网站交易和账户管理 8 支持同一家企业注册多个特约网站 支持企业和特约商户的多账户管理 9 完善的客户证书认证管理机制 保证交易安全并适应企业内部财务管理需要 我行向特约网站发放企业网上银行客户证书 或银企互联客户证书 和商务证书 企业网上银行客户证书 或银企互联客户证书 帮助企业实现内部财务人员的权限控制 商务证书用于交易指令加密 保证交易指令处理的安全性 一 电子银行产品 电子商务 我行网上商城简介我行于2006年在全国同业中率先开展网上商城业务 凭借工商银行强大的品牌影响力以及巨大的资源优势 客户优势 技术优势 在电子银行业务稳定发展的同时 迅速而健康地实现了网上商城从无到有 从小到大 从起步到成熟的发 保持了我行在同业的领先地位 我行网上商城定位于打造精品商城的理念 致力于为广大客户搭建放心 安心的购物平台 同时为各电子商务企业搭建交易 结算绿色通道 一 电子银行产品 电子商务 二 电子银行业务制度 电子银行业务制度及相关概念 我行的电子银行业务制度形成了以 中国工商银行电子银行业务管理办法 中国工商银行电子银行业务操作规程 中国工商银行业务操作指南 电子银行部分 以及部分单行制度所组成的多角度 多层次制度体系 涵盖了电子银行业务开办和业务管理所需的各项制度规范 电子银行业务 是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的离柜业务 主要包括网上银行 电话银行 手机银行 多媒体自助服务终端业务等 个人网上银行业务 是指通过互联网 为我行个人客户提供账户查询 转账汇款 投资理财 在线支付等金融服务的网上银行业务 个人网上银行登录密码 支付密码 证书密码登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码 支付密码是客户在网上银行办理对外转账汇款 B2C和C2C在线支付 在线缴费 网上保险 银证转账等业务时使用的密码 证书密码是电子银行证书客户设定的 在使用证书进行签名时应输入的密码 电子银行口令卡 是指以矩阵形式印有若干字符串的卡片 每个字符串对应一个唯一的坐标 客户证书 是指存放客户身份标识 并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件 二 电子银行业务制度 电子银行业务制度及相关概念 客户身份确认工具 是指存放动态密码字符信息或客户证书的物理载体 包括U盾和电子银行口令卡 短信认证 是指客户在使用身份确认工具进行交易确认过程中 用手机短信配合验证的一种交易确认方式 预留信息验证 是指当客户在登录中国工商银行个人网上银行 手机银行 WAP 网站进行网上购物交易时链接到中国工商银行支付页面 或在线签订委托缴费协议时 网页上自动显示客户在银行预留的一段文字 客户通过验证文字内容来识别网站真实性 个人网上银行可疑指令 是指因通讯故障等原因导致处理结果不明确的个人网上银行业务指令 电话银行业务 是指使用计算机电话集成技术 利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询 账户查询 转账汇款 投资理财 代理业务等金融服务的电子银行业务 电话银行登录密码 支付密码登录密码是指客户登录电话银行时使用的密码 支付密码是口令卡客户通过电话银行办理对外转账汇款 电子商务 缴费等业务时使用的动态的口令卡密码 手机银行 短信 业务 是指银行按照客户通过手机发送的短信指令 为客户办理查询 转账 汇款 捐款 消费 缴费等业务的一种金融服务方式 二 电子银行业务制度 电子银行业务制度及相关概念 手机银行 短信 密码 是指客户在办理手机银行 短信 转账 汇款 消费 缴费等业务时使用的支付密码 手机银行 WAP 业务 是指我行依托移动通信运营商的网络 基于WAP技术 为手机客户提供的账户查询 转账 缴费付款 消费支付等金融服务的电子银行业务 手机银行 WAP 登录密码 支付密码登录密码就是指客户用于登录我行手机银行 WAP 网站时使用的密码 支付密码是客户通过手机银行 WAP 办理对外转账汇款 缴费付款 消费支付等业务时使用的密码 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 一 业务开办基本要求我行开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务 营业网点应具备主机核心银行系统 网上银行内部管理系统和个人客户营销管理系统操作环境 主机核心银行系统处理个人电子银行注册 变更 注销业务 网上银行内部管理系统处理个人客户证书变更类业务 个人可疑指令处理等 各城市行必须指定一个具备网上银行内部管理系统操作环境的网点作为个人电子银行可疑指令处理网点 为保证业务的顺利开展 各网点应按规定配备柜员 其中 具备内部管理系统的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名主管柜员 并登记 柜员登记簿 个人电子银行业务涉及的业务资料包括章程 协议 申请表 登记簿 核算凭证 U盾 电子银行口令卡及其他资料 各网点应按照 中国工商银行电子银行业务管理办法 和 中国工商银行电子银行业务操作规程 的规定并结合业务实际情况予以配备 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 二 网点及柜员的职责 一 网点职责开办个人金融业务的营业网点负责办理个人电子银行的注册 变更和注销等业务 并按照我行反洗钱管理办法的有关规定 做好客户身份识别 大额和可疑交易报告等工作 个人电子银行可疑指令处理网点负责辖区内所有的个人电子银行可疑指令处理工作 二 柜员职责1 主机核心银行系统柜员主机核心银行系统的经办柜员负责办理个人电子银行的注册 变更 注销等业务 主机核心银行系统的主办 或主管 柜员负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权 2 内部管理系统柜员个人客户证书网点操作员负责办理个人客户证书下载 挂失 解挂 密码重置等业务 个人可疑指令处理网点操作员负责查询 打印 核对 批复可疑指令 主管柜员负责对操作员的有关操作进行审核及授权 3 个人客户营销管理系统柜员经办柜员负责办理收款业务 批量扣个人 缴费客户的授权 终止授权等业务 主办 或主管 柜员负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权 在系统不具备授权机制时 主办 或主管 柜员要对经办柜员办理业务的全过程进行人工审核 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 三 业务处理规定 一 注册客户条件年满18周岁的客户办理个人网上银行注册 变更业务须由客户本人办理 严禁他人代为办理 年满16周岁不满18周岁客户的个人网上银行注册 变更业务原则上应由其监护人代为办理 办理时应出具客户本人所需注册的账户介质 客户本人和监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料 如监护人无法代为办理且该客户为普通高校或大中专院校 含职业教育 在校学生的 我行在核实客户身份后可为其本人办理相关业务 但仅提供电子银行口令卡作为身份确认工具 年满16周岁不满18周岁客户如需将身份认证工具由电子银行口令卡变更为U盾须由其监护人代为办理 不满16周岁客户的个人网上银行注册 变更业务须由其监护人代为办理 办理时应出具客户本人所需注册的账户介质 客户本人和监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料 二 三核对 原则第一 核对客户出示的证件 银行卡或活期存折与申请表上填写的内容是否相符 第二 通过系统核验客户密码 注销业务除外 第三 核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息 户名 证件类型 证件号码等 是否相符 与居民身份联网核查系统显示的信息是否相符 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 三 业务处理规定 续 三 申请表的打印与签章 四 身份确认工具的保管与发放 五 可疑指令处理 六 银行主动注销客户电子银行的处理 七 资料传递与保存 八 其他注意事项个人电子银行业务中的部分服务功能需要客户单独申请 客户一次申请多项网上银行业务 涉及到多个柜员办理的 申请表原件纳入第一个经办柜员的当日传票中 柜员为客户办理网上银行变更手续时 应首先将静态密码客户变更为U盾或电子银行口令卡客户 再为其办理其他变更事项 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 四 收费规定 一 个人电子银行业务收费项目个人电子银行业务收费按性质不同划分为服务费 交易费 工本费及其他费用 二 电子银行业务的各项收费通过系统自动收取或手工收取 三 电子银行业务的收费途径个人网上银行年服务费 个人电话银行年服务费 手机银行 WAP 年服务费 网上汇市 证券 信息服务费 工行信使服务费 网上个人理财服务费等通过本地注册卡缴纳的 由该客户的电子银行注册网点的核算网点或指定网点收取 网上银行 电话银行 手机银行 WAP 自助注册客户的年服务费由开户网点的核算网点收取 通过非本地注册卡缴纳的费用 由该注册卡开户网点的核算网点或指定网点收取 通过本地注册卡或账户办理的个人网上银行 电话银行 手机银行 WAP 结算类交易 其交易费由该客户的电子银行注册网点的核算网点或指定网点收取 通过非本地注册卡或账户办理的个人网上银行 手机银行 WAP 结算类交易 其交易费由该注册卡开户网点的核算网点或指定网点收取 四 电子银行业务收入核算账户及科目电子银行业务收入核算账户及科目按照电子银行业务制度相关规定执行 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 五 业务处理流程 一 指导客户填写资料 二 客户应向我行提交申请资料 三 资料审核 四 业务处理 五 资料发放与签收 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 六 客户注册信息变更客户注册信息变更包括对注册账户 功能权限 认证方式等的变更 七 客户注销八 注意事项第一 客户在柜面注册网上银行业务 必须申领电子银行口令卡或U盾 第二 客户在申领电子银行口令卡时当场发现卡片覆膜上的图案等不完整或存在破损的 不论该电子银行口令卡是否已启用 柜员都应免费为客户更换新卡 第三 具备条件的营业网点应在客户领取U盾后 由大堂经理引导客户在网银自助服务机上登录网上银行并自助下载证书 指导客户使用和操作 客户输入和设置密码时 大堂经理应予以回避 二 电子银行业务制度 个人电子银行规定 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 一 业务开办的基本要求我行开办企业金融业务的营业网点均应受理企业电子银行业务 各城市行办理企业网上银行业务 必须指定业务代理网点 证书代理网点和打印代理网点 并在网上银行内部管理系统中进行设置 被指定的网点可以是实体营业网点 也可以是内部机构 负责网上银行具体业务的处理 被指定的网点应具备网上银行内部管理系统操作环境 为保证业务的顺利开展 各网点应按规定配备相应数量的柜员 网上银行柜员的申请 注册及管理按照 中国工商银行电子银行业务管理办法 的有关规定办理 电子银行业务涉及的主机系统柜员的申请及管理按照会计部门有关规定办理 企业电子银行业务涉及的业务资料包括章程 协议 授权书 申请表 登记簿 核算凭证 客户证书及其他资料 各网点应结合业务实际情况按照 电子银行业务管理办法 和 电子银行业务操作规程 的规定予以配备 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 二 网点及柜员的设置和职责 一 网点设置及职责1 网点的设置原则业务代理网点 证书代理网点和打印代理网点的设置可以采取集中或分散的设置模式 其中 集中模式是指指定一个机构来集中代理多个开户网点的业务 分散模式是指开户网点本身承担代理网点职责 2 网点的职责 1 开户网点负责受理企业客户电子银行业务注册 变更 注销申请 联系企业并验证企业提交申请资料的真实有效性 向客户发放已制客户证书 受理企业客户证书年服务费和有关交易费 手续费的柜面收缴 办理反洗钱大额和可疑交易的报告 对主机系统及报表返传系统电子付款指令进行打印和处理等工作 2 业务代理网点负责被代理网点 被代理网点可以是一个或多个开户网点 下同 的企业客户注册信息的录入及修改 为客户开通相应的业务功能 特约单位的注册 变更 注销 指令查询等业务 业务资料的交接与保管等 3 证书代理网点负责被代理网点的企业客户证书的制作 下载 更新 恢复 作废及其他日常管理工作 4 打印代理网点负责查询和打印被代理网点的客户提交的电子付款指令 并对可疑指令 落地指令进行处理和批复 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 二 网点及柜员的设置和职责 二 柜员设置及职责1 网上银行柜员设置开户网点设立业务经办 业务主管和记账柜员 业务代理网点设立操作员 主管柜员 证书代理网点设立证书操作员 证书主管柜员 打印代理网点设立打印柜员 打印审核柜员和记账柜员 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 二 网点及柜员的设置和职责2 网上银行柜员职责开户网点 业务经办 负责受理本网点企业客户网上银行注册 业务功能维护 注册信息变更 注销等申请 负责客户证书及客户资料的交接 负责受理企业客户证书年服务费的柜面收缴 负责账户交易信息补录 负责对主机系统和报表返传系统电子付款指令进行打印和指令处理等 业务主办 主管 对业务经办的操作进行审核 记账柜员 负责落地指令账务处理 业务代理网点 操作员 负责处理被代理网点企业客户和特约单位的注册 变更 注销 指令查询等业务 对分支机构 缴费客户的授权情况进行查询并督促授权 主管柜员 负责对操作员办理的非查询类业务进行审核和授权 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 二 网点及柜员的设置和职责2 网上银行柜员职责 续 证书代理网点 证书操作员 负责被代理网点企业客户证书和特约单位客户证书的申请 更新 恢复 作废 查询等工作 主管柜员 负责对操作员办理的非查询业务进行审核和授权 打印代理网点 打印柜员 负责网上银行内部管理系统的凭证打印 指令查询 指令批复等工作 打印审核柜员 负责对打印柜员打印的凭证进行审核 日终对打印凭证进行核对 记账柜员 负责落地指令的账务处理 可疑指令的查询和处理 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 三 业务处理规定 一 注册客户条件在我行通过开立账户等方式与我行建立业务关系的企业 指企事业及其他单位 都可以在其开户网点申请注册企业电子银行 二 注册账户要求企业客户通过开立账户等方式与我行建立业务关系即可注册企业电子银行 三 柜员管理各网点应建立柜员登记簿 对柜员号的发放 注销 权限变更等进行登记 每个柜员对应的柜员号必须本人专用 为保证安全 柜员应定期主动修改密码 四 申请表及相关业务资料填写和保管要求申请表及相关业务资料的填写应字迹清晰 要素齐全 单位名称 账号 金额 证书权限设置 法定代表人签字 章 及日期类重要要素不得涂改 电子银行业务凭证应序时装订 客户注册 变更 注销以及客户业务授权书等资料应至少保存至客户注销电子银行后5年 其他凭证按照我行会计档案保管期限规定保存且保存期限不少于5年 五 客户证书管理空白客户证书不作为空白重要凭证管理 但必须按照客户证书种类 数量和序列号详细登记 电子银行物品登记簿 空白客户证书不得由证书代理网点操作员保管 证书代理网点操作员领取证书时 必须通过主管柜员进行领取 主管柜员非空白客户证书保管人员的 还应向保管人员进行领取 六 银行主动注销客户电子银行的处理由于客户违反协议条款 不遵守我行有关业务规定或存在恶意操作 诋毁 损害我行声誉等行为 由银行主动为客户注销电子银行时 需由开户网点填写相关变更事项申请表并注明原因 经开户网点负责人批准后 报经城市行电子银行部门审批同意 审批同意后开户网点可办理注销手续 七 其他要求电子银行业务操作须遵循 双人操作 换人复核 的原则 在系统不具备授权控制机制时 应人工审核授权 电子银行业务涉及主机系统操作的还须按照会计部门有关规定执行 各网点受理客户注册 变更业务一般应在2个工作日内完成 如无特殊原因 客户分支机构授权应在15个工作日内完成 其中分支机构业务代理网点应在接到授权书1个工作日内批复完毕 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 四 收费规定 一 电子银行业务收费项目电子银行业务收费按性质不同划分为服务费 交易费 工本费 协议费及其他费用 二 各项费用按业务收费标准通过系统自动或手工方式收取 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 五 一般客户注册流程 一 开户网点审核资料1 电子银行企业客户注册申请表 及 企业客户证书及账户信息表 等附表 2 客户 企业 身份证明文件及其复印件 3 企业经办人员身份证件及复印件 如经办人非企业法人或单位负责人 还应出具企业的委托授权书原件 4 客户要求注册企业网上银行中小企业版的 开户网点应指导客户在 电子银行企业客户注册申请表 网上银行功能栏内 其他 处填写 开通企业网上银行中小企业版 行业分类 应选择商业 个体 工业 房地产 合资或其他 5 客户要求开通汇总记账清单功能的 开户网点应指导客户在 电子银行企业客户注册申请表 网上银行功能栏内 其他 处填写 开通汇总记账清单 6 客户要求开通代理中央财政非税收入 一般缴款书 查询业务的 开户网点应指导客户在 电子银行企业客户注册申请表 网上银行功能栏内 其他 处写 开通代理中央财政非税收入收缴查询业务 7 开户网点应向客户推荐使用授权权限证书对大额支付指令进行授权控制 并建议客户基本权限证书的额度不超过10万元 8 开户网点需要的其他材料 2 审核标准 1 申请材料完整 有效 2 申请材料上加盖的印鉴与主申请账户的银行预留印鉴相符 3 审核客户身份证明文件在有效期内 4 企业经办人员身份证件是否有效 委托授权书所表明事项和内容是否准确 委托行为是否合法 签章是否有效 齐全 按照客户开户资料中留存的地址和联系电话 通过上门或电话核实经办人员确属企业人员 企业是否确实申请注册网上银行 并通过联网核查公民身份信息系统对经办人员身份证件真实性进行核查并打印核查结果 留存核查记录 5 主申请账户账号 户名与主机系统中一致 账户状态正常 6 如注册的账户中含有外汇账户且具有 转出 权限的 应按有关外汇汇款业务开通的有关审核要求审核 7 对于符合设置公转私交易限额条件的客户 开户网点应审核客户法定代表人 负责人 及前来办理企业网上银行注册业务的客户经办人员的有效身份证件及其复印件 影印件 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 3 对于符合以下规定条件的客户 各行应要求客户设置公转私交易限额 开户网点应结合客户的实际需求 严格审核确定客户的公转私业务相关交易限额 1 客户注册资本低于20万元 只针对可以审核注册资本的客户 2 同一客户的经办人同时或短时间内申请开立多个银行结算账户 3 客户账户为一般存款账户 户名中含有 商行 商店 贸易有限公司 等字样且客户注册资本低于50万元 4 各行规定的其他条件 4 对于应设置公转私交易限额的客户 开户网点应结合客户的实际需求 严格审核确定客户的公转私业务相关交易限额 对于月累计限额超过500万元的客户 开户网点还应要求客户提供说明材料及相关证明材料 说明其办理公转私业务的用途及设置该限额的必要性 证明其合理性 同时应通过联系工商 税务部门核实 验证企业的联系电话 联系地址或办公地址是否真实有效等方式进行调查核实 确定合理的限额 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 5 批注意见通过上门或电话核实企业经办人员身份的 应在 中国工商银行电子银行企业客户注册申请表 上方空白处注明核实情况 核实人员签章确认 审核客户资料通过后 开户网点业务经办应登录主机系统查询企业客户编号 并填写在 中国工商银行电子银行企业客户注册申请表 上 同时在申请表上填写客户类型 批注审批意见 并在申请表及附表上加盖业务经办 业务主管名章和银行印章 客户类型按是否有分支机构分为一般客户和集团客户 集团客户按账号开户网点是否在同一分行以及分行级别分为地市级 省级 全国级 6 签订协议开户网点审核通过后 与客户签订 中国工商银行电子银行企业客户服务协议 并审核申请表上的企业名称 协议上的企业名称与企业公章名称是否一致 特殊情况下 企业名称与企业公章不一致的 必须要求企业提供相关授权或证明文件 下同 对于无法提供公章的境外机构 可采取预留的分级组合签名代替 需要注意的是 如果协议打印在多页纸上 应加盖骑缝章 二 电子银行业务制度 企业电子银行规定 7 收取有关费用开户网点收取的相关费用有客户证书工本费 年服务费 相关费用可采用客户主动缴纳 银行扣款两种模式 网点业务经办通过主机系统相关交易记收有关费用 8 资料传递开户网点将 企业网上银行客户