服务工作会PPT材料(模板)

中国电信泸州分公司 构建差异化服务体系 探索服务自愈机制 有效改善品牌客户感知 助力企业转型攻坚 10000客户服务中心 屋檐人家 资料下载 ,版权归原作者所有 1 第一部分 2007年服务工作回顾 服务目标 服务举措 服务短板 服务成效 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 2 务指标完成情况 3 服务专题讲座 务专题讲座 务举措 双驱动策略 4 服务举措 “ 四化 ” 服务 全员化 细化 差异化 前置化 5 规范新业务体验推广模式： 遏制越级投诉增长 成立 统一管理 务举措 服务短板整治 增值业务管理 宽带维护 针对性整治 服务短板问题 6 服务成效 07年荣膺 报 2007年 企 客户 务 务短板 品牌 宽带 型 第一部分 2007年服务工作回顾 行业现状 客户需求 企业转型 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 9 客户认可 联通 服务形势 行业现状 行业内服务竞争愈演愈烈 客户群购买形式、购买特点及购买心理发生变化 客户接受服务的意识增强，服务需求提升 客户满意的服务 可靠的企业信誉、服务支撑和服务质量 立足客户感知的差异化服务 当前服务背景 六大电信运营商服务对象同质化，通讯市场整体化 以 “ 差异化 ” 服务作为客户吸引点 10 市场结构 区域文化 市场目标 产品使用 售后服务 竞争对手 客户需求差异化 以客户为导向的差异化服务营销模式 服务形势 客户需求 市场发展影响客户需求，客户需求决定市场差异 企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素，以客户为导向，建立全新营销模式 差异化客户服务战略。 11 营销转型：创新型渠道网络 构建差异化服务体系 提升企业竞争力 业务转型：以多媒体业务为核心 服务形势 企业转型 企业 转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化，必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。 随着客户需求的转变以及电信业务的转型，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。 12 第一部分 2007年服务工作回顾 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 总体思路 总体目标 具体安排 13 总体思路 省公司服务工作思路 泸州分公司服务工作思路 14 总体目标 促进 户 市目标 客户接触点 服务支撑 15 改进四个短板 升三项能力 进两项 驱动 持一个核心 体安排 6 外树 抓 服务促成客户价值延伸 具体安排 客户感知为核心 “ 7 具体安排 双驱动推进 服务文化 务管理 8 体安排 三项能力提升 19 品牌服务团队 异化服务标准 差异化服务流程 支撑保障 完善支撑系统 保障标准落地 电子渠道 实体渠道 分回馈 支撑保障 客户区分 重点明确 标准推行 内涵填充 体安排 三项能力提升 20 体安排 三项能力提升 21 具体安排 四项短板改进 2 体安排 计划进程 23 用户至上 用心服务 用户至上 用心服务2008年，是泸州电信转型攻坚之年，机遇与挑战并存。面对未来，我们也更有面对困难的信心与挑战的勇气：用心至诚，永远是泸州电信人不断超越、不断创造的目标和